《護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》
《護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》
《護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》
主講：凌江左
課程簡(jiǎn)介：良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為醫(yī)院的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視，必須樹(shù)立起全體員工的服務(wù)意識(shí)。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，提升滿意度。
課程時(shí)間：一天，共計(jì)6小時(shí)
培訓(xùn)方式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、案例研討、情景仿真、角色扮演
培訓(xùn)對(duì)象：護(hù)理人員
課程大綱：
一、 提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念
1、 服務(wù)的內(nèi)涵、特征和價(jià)值
2、 服務(wù)的對(duì)象
3、 滿意服務(wù)的原則
4、 如何評(píng)價(jià)服務(wù)現(xiàn)狀
5、 服務(wù)質(zhì)量差距與影響
二、 提升服務(wù)客體的外在影響
1、 形象的重要性
2、 形象的外在表現(xiàn)
3、 提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)
三、 服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1、 服務(wù)心態(tài)
2、 心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)分析
3、 價(jià)值心態(tài)
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
價(jià)值心態(tài)的評(píng)估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4、 消極心態(tài)
期望值和落差
心態(tài)按摩
需求與滿意度分析
壓力源分析及緩解
疏導(dǎo)、調(diào)適、調(diào)整
5、 集成訓(xùn)練
消極心態(tài)負(fù)向值
心態(tài)替換訓(xùn)練法
角色假定訓(xùn)練法
目標(biāo)視覺(jué)化訓(xùn)練
四、 客戶服務(wù)的焦點(diǎn)
1、 客戶需求分析
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2、 處理顧客投訴
分析顧客投訴
處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅
1、 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀
2、 有效傾聽(tīng)與溝通的技巧
3、 微笑
4、 記住顧客的名字
5、 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶
6、 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議
六、 服務(wù)高效溝通
1、 言語(yǔ)技巧（接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說(shuō)服技巧、聆聽(tīng)藝術(shù)、言談禁忌）
2、 有效地肢體語(yǔ)言技巧
3、 各類型人際風(fēng)格的特征和溝通技巧
七、 服務(wù)技巧
1、 有效提問(wèn)的技巧、探尋客戶的需求
2、 善于傾聽(tīng)、聆聽(tīng)客戶需求并識(shí)別客戶的需求
3、 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理
4、 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧（根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品）
5、 始終保持耐心與說(shuō)服技巧
八、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由客戶決定
3、 了解并超越客戶的期望
4、 學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
5、 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶
6、 如何了解客戶的期望值
九、提問(wèn)與答疑
凌江左老師的其它課程
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職業(yè)形象與禮儀培訓(xùn)受訓(xùn)對(duì)象：全體員工（全員）課時(shí)：1天禮儀是企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)的具體化表現(xiàn)，也是一個(gè)企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，具有良好禮儀修養(yǎng)的員工可以使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而贏得客戶的好感、信任、尊重，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。授課形式：電子教學(xué) 知識(shí)導(dǎo)入 規(guī)范訓(xùn)練 督導(dǎo)示范 以訓(xùn)促講 模擬演練以評(píng)促學(xué) 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng) 課程收益：（1）樹(shù)立良
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《中基層管理人員全面管理技能》（四天） 08.13
中基層管理人員全面管理技能培訓(xùn)課時(shí)：四天課程受眾：企業(yè)中基層管理人員課程意義：☆對(duì)企業(yè)而言，中層管理者無(wú)疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅(jiān)力量。對(duì)中層管理者而言，職業(yè)能力不僅關(guān)乎個(gè)人的發(fā)展，也決定著你在企業(yè)中存在的價(jià)值。你能否貫徹上司意圖？能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)？能否帶領(lǐng)下屬實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？能否激發(fā)下屬的潛能？在這些關(guān)鍵能力上，你表現(xiàn)如何？事實(shí)上，在多數(shù)管理者身上，都有著不同
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《卓越的客戶服務(wù)技能提升》 08.13
卓越的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：兩天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全體員工培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參
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卓越的客戶深度營(yíng)銷體系建設(shè)培訓(xùn)主講：凌江左課時(shí)：兩天受眾對(duì)象：公司營(yíng)銷管理人員課程收益：得客戶者得天下?？蛻?，是銷售決勝的籌碼，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終體現(xiàn)。本課程以五大方法來(lái)闡述贏得客戶的理念與方法。告訴企業(yè)如何通過(guò)附加價(jià)值決勝企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。如何拓展增量市場(chǎng)、深耕存量市場(chǎng)，企業(yè)高層、中層及員工如何實(shí)施開(kāi)發(fā)客戶的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。教你如何將客戶分類，發(fā)展個(gè)
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《卓越客戶服務(wù)與異議處理技能提升》 08.13
卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)人員培訓(xùn)目的1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；5.通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)
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《卓越口才與演講》 08.13
卓越口才與演講培訓(xùn)課時(shí)：兩天課程背景：您是否上臺(tái)緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白？您是否在公共場(chǎng)合講話緊張、語(yǔ)無(wú)倫次、而后悔不已？您是否在開(kāi)會(huì)時(shí)講話沒(méi)有感染力、影響力而影響職位晉升？您是否曾在員工面前講話條理不清、思維混亂而頓失威嚴(yán)？您是否在領(lǐng)導(dǎo)視察、事業(yè)重大活動(dòng)場(chǎng)合講不好而沒(méi)面子？您是否因?yàn)椴荒苡行У谋磉_(dá)想法、詞不達(dá)意而失去訂單？為什么同等資歷的同事
講師：凌江左詳情
卓越領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)與個(gè)人魅力培訓(xùn)課時(shí)：1天課程背景與收益：領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)的關(guān)鍵不在于你“是什么”，不在于你“有什么”，而在于你“做什么”。課程將從領(lǐng)導(dǎo)的原則、方法、能力三個(gè)方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。本課程以獨(dú)特的“三叉”式教學(xué)方法將領(lǐng)導(dǎo)學(xué)理論、領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)用和領(lǐng)導(dǎo)力技能培養(yǎng)融合一起。美國(guó)管理專家霍根曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：“無(wú)論是在哪里，無(wú)論是在什么時(shí)候進(jìn)行調(diào)查，無(wú)論你
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銀行員工職業(yè)道德與修養(yǎng)培訓(xùn)一、課程介紹培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)受眾：銀行員工二、培訓(xùn)收益：旨在通過(guò)培訓(xùn)使員工從思想觀念發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德不僅是對(duì)公司有利，對(duì)自身的更為重要，從而發(fā)自內(nèi)心的去改變自己，自覺(jué)地提高職業(yè)道德水準(zhǔn)。三、培訓(xùn)目的：1、強(qiáng)化提高員工的忠誠(chéng)，敬業(yè)精神以及工作責(zé)任心；2、了解并理解誠(chéng)信、敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)、使命感等內(nèi)容；3、幫助企業(yè)員工樹(shù)
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講師：凌江左詳情
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