電力營銷窗口服務技能提升-1天

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
    課程咨詢電話：

電力營銷窗口服務技能提升-1天詳細內(nèi)容

電力營銷窗口服務技能提升-1天

電力營銷窗口服務技能提升
主講：張梅雙
【課程背景】
在一切皆體驗的時代，“服務”這個GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務的本質(zhì)。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為“心法不開，技法無用”。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度?！菊n程收益】清晰自己的角色定位，認知自己的服務本質(zhì)了解客戶期待的服務以及電力服務質(zhì)量的提升方向了解服務為員工到底帶來了什么掌握為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務體驗的溝通技巧與方法掌握與不同性格類型客戶高情商溝通的技巧與方法??【課程大綱】第一模塊：服務經(jīng)濟時代的客戶與電力服務者的價值定位開場互動：服務從哪里來？服務最不能缺少的是什么？從社會經(jīng)濟發(fā)展看電力行業(yè)服務趨勢網(wǎng)格化為電力服務帶來了什么？客戶的價值客戶是企業(yè)生命之源客戶是企業(yè)存在的意義電力員工角色認知與定位我們是誰？服務的四種狀態(tài)自我評估：你為自己的服務打幾分？第二模塊：客戶期待的服務---電力服務質(zhì)量提升方向
1. 影響滿意度的兩大維度2. 電力服務質(zhì)量提升方向：有形度：服務設施、有形展示、對外呈現(xiàn)專業(yè)度：專業(yè)能力、服務態(tài)度、高效流程響應度：及時回應、及時答復、及時解決可信度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、可靠放心移情度：關(guān)注情緒、認同感受、同情客戶3. 情景案例：根據(jù)5大指標對我們的服務質(zhì)量進行評價4. 行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議第三模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)一、服務有道---服務意識與積極心態(tài)建設1. 喚醒服務意識客戶是誰？服務是什么？意識是什么？為什么說重視服務是社會趨勢？從微表情、語言、語氣、語調(diào)中看服務態(tài)度2. 培養(yǎng)服務素養(yǎng)之三心同理心：同理客戶的感受、同情客戶的遭遇感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任積極心態(tài)塑造服務心態(tài)對服務者自身的影響現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)二、服務有術(shù)---客戶滿意度提升技巧提升滿意度的三大維度表達認同的一核心兩技巧表達贊美的三層寶塔表達同理心六步法樹立專家形象三步驟三、服務有法---從客戶細分中看高情商服務方法?熱情型客戶行為方式：滔滔不絕表達習慣：喜歡閑聊思維邏輯：在乎感覺溝通要點：贏在關(guān)系謹慎性型客戶行為方式：擅長分析表達習慣：謹言慎行思維邏輯：關(guān)注細節(jié)溝通要點：贏在專業(yè)主見型客戶行為方式：自我中心表達習慣：果斷直接思維邏輯：掌控主導溝通要點：贏在速度溫和型客戶行為方式：善于傾聽表達習慣：委婉寬容思維邏輯：反復考慮溝通要點：贏在放心第四模塊：整體實操演練與總結(jié)回顧回顧總結(jié)、實操體驗，及時糾正與改進

 

張梅雙老師的其它課程

中等職業(yè)教育德育理論與實踐--培養(yǎng)優(yōu)秀職業(yè)人才，塑造健全人格學習目標：1.培養(yǎng)學生成為具有良好道德品質(zhì)、社會責任和公民意識的人才。2.引導學生樹立正確的價值觀、人生觀和世界觀。3.提高學生的心理健康水平，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神。學習課綱：一：德育目標什么是德育？我們要培養(yǎng)什么樣的孩子？二：德育內(nèi)容愛國主義教育社會責任感教育行為規(guī)范教育人際關(guān)系教育三

 講師：張梅雙詳情

服務品質(zhì)細節(jié)相彰——通信營業(yè)廳服務禮儀培訓大綱【課程背景】現(xiàn)在通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡等硬件資源為基礎，以用戶貼心服務為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術(shù)領先、網(wǎng)絡優(yōu)勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務，這種服務的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎上的軟性服務，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷?！菊n程

 講師：張梅雙詳情

銀行服務禮儀競賽策劃一．銀行服務禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊形）展示（30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務禮儀文化展示[服務禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

 講師：張梅雙詳情

銀行服務禮儀之贏在大堂培訓時長：兩天（6小時/天）?培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例研討+情景訓練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財富報告》指出，2015年中國私人財富將達到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達到201

 講師：張梅雙詳情

《銀行柜員服務禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的行列中來。本

 講師：張梅雙詳情

銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務質(zhì)量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產(chǎn)品及服務的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌

 講師：張梅雙詳情

政務禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務電話的時間接打電話的空間公務接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

 講師：張梅雙詳情

正向服務力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務gt;入模子孵化訓練營項目背景一位金融業(yè)培訓前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓成什么樣！”因此新員工入職前的培訓也是銀行全年培訓工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓課程當中，銀行通常采用服務禮儀單課進行服務的提升，隨著市場服務的升級顯而易見

 講師：張梅雙詳情

客戶服務禮儀規(guī)范培訓背景:煙草服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的

 講師：張梅雙詳情

銀行新員工商務禮儀【課程背景】當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內(nèi)各項規(guī)章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中?！菊n程時長】6小時【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風暴

 講師：張梅雙詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有