銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂
銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂詳細(xì)內(nèi)容
銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂
銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂
培訓(xùn)時長：兩天（6 小時/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學(xué) DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：? 隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。 據(jù)《中國私人財富報告》 指出，2015 年中國私人財富將達(dá)到人民幣 110 萬億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到 201 萬戶，擁有約 41% 的私人財富。到 2020 年，高凈值家庭（可投資資產(chǎn)超過 600 萬人民幣）數(shù)量將以 11%的年增長率增 長至 346 萬戶，這為中國高端財富管理市場的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。 就目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，客戶經(jīng)理在服務(wù)這類客戶的過程中，會遇見如下的困惑：?? 專業(yè)知識與禮儀短缺矛盾突顯；?? 團(tuán)隊(duì)年輕，專業(yè)背景、個人綜合能力彌補(bǔ)不了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、生活閱歷的短板；?? 客戶經(jīng)理個人綜合素養(yǎng)有待提升、高端人群應(yīng)對能力缺乏。 本課程顛覆以往傳統(tǒng)的對于商務(wù)禮儀的認(rèn)知，從高端禮儀、個人修養(yǎng)提升入手，通過大量案例研討和練習(xí)，自如應(yīng)對各類高端商務(wù)場合，真正讓你做到有禮、有品、有內(nèi)涵，在財富管理工作領(lǐng)域以 禮儀支撐與客戶互動，擁有自己的社交風(fēng)格和魅力，成為客戶喜歡又高績效的管理財富的顧問。?課程收益：?? 全面提升銀行客戶經(jīng)理的個人形象和綜合能力?? 提高客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、廳堂營銷技巧與溝通協(xié)調(diào)?? 提高銀行客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率? 提升銀行品牌形象，樹立社會品牌價值?【課程大綱】：?模一：銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀?1.1 透過春晚“為您服務(wù)”看如今銀行服務(wù)
1.2 銀行服務(wù)現(xiàn)狀及競爭的大背景
1.3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來
1.4 客戶要的是什么？
1.5 頭腦風(fēng)暴：銀行網(wǎng)點(diǎn)如何滿足客戶服務(wù)需求？
1.6 銀行員工必備的四項(xiàng)能力
1.7 修煉服務(wù)心態(tài)——好服務(wù)是長出來的?模二：廳堂服務(wù)人員形象管理?2.1 大堂經(jīng)理的角色定位
2.2 成為客戶體驗(yàn)的形象大使
2.3“首因效應(yīng)”第一印象
2.4 職業(yè)形象塑造重要性
2.5 行服，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2.6 客戶經(jīng)理場合著裝（正式，社交，休閑）
2.7 商務(wù)場合站姿體現(xiàn)專業(yè)與能力
2.8微笑的重要性“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)客戶經(jīng)理微笑視頻?模三：大堂服務(wù)接待禮儀?3.1 營業(yè)前的準(zhǔn)備 晨會的意義 開門迎客 大堂經(jīng)理服務(wù)五要素——看，聽，笑，說，動
3.2 大堂經(jīng)理“十個一” 致電客戶的話術(shù)與禮儀 迎接客戶的禮儀 3.3 如何成功的自我介紹 介紹同行者與被介紹的優(yōu)先次序 禁忌與注意：介紹順序、區(qū)分等級、性別中和
3.4 握手禮的七大原則 握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
3.5 名片禮儀 交換名片，細(xì)節(jié)的處理 名片禮儀禁忌
3.6 引領(lǐng)辦公室禮儀（動作與途中談話） 引領(lǐng)客戶的手勢指引 走廊/樓梯/電梯引導(dǎo)的正確方式與練習(xí) 電梯禮（目光，距離，話題選擇） 3.7 洽談室位次禮儀
3.8 洽談室奉茶禮儀
3.9 如何與客戶建立談資 研討：你是否跟客戶能“玩”在一起 剖析：私人銀行客戶的消費(fèi)驅(qū)動力 什么是所謂的“談資”？ 怎樣才能充分掌握談資？ 與客戶聊天的萬能話術(shù)（女士，男士，高層人士）?模四：客戶經(jīng)理拜訪客戶禮儀?4.1 拜訪前的邀約和準(zhǔn)備（電話邀約話術(shù)技巧）
4.2 上門拜訪（時間，禁忌）
4.3 拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)
4.4 產(chǎn)品方案介紹
4.5 結(jié)束拜訪后的注意事項(xiàng)?模五：商務(wù)宴請學(xué)問與飯局談資?5.1 請客吃飯是商場必備能力
5.2 宴會交流的秘籍
5.3 餐桌上的給力話題?5.4 宴請的規(guī)格與邀請
5.5 中餐席位與座次的安排
5.6 點(diǎn)菜的技巧與禁忌
5.7 你在品味食物的時候別人也在品味你
5.8 敬酒的文化與禮儀
5.9 中餐禮儀禁忌?模六：高效溝通與情商管理?6.1 我為何看不懂你？因?yàn)槲覀儊碜圆煌男乔?
6.2 體驗(yàn)-“對于聽者而言，對于說著而言”
6.3 如何與上下級高效溝通
6.4 與不同性格的人溝通方式與策略
6.5 與客戶快速建立親切關(guān)系-紅、黃、藍(lán)、綠不同性格解析
6.6 溝通的原則與禁忌?模七：考試（筆試）?筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含廳堂服務(wù)禮儀知識，80 分為合格。
張梅雙老師的其它課程
中等職業(yè)教育德育理論與實(shí)踐--培養(yǎng)優(yōu)秀職業(yè)人才，塑造健全人格學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生成為具有良好道德品質(zhì)、社會責(zé)任和公民意識的人才。2.引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀、人生觀和世界觀。3.提高學(xué)生的心理健康水平，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神。學(xué)習(xí)課綱：一：德育目標(biāo)什么是德育？我們要培養(yǎng)什么樣的孩子？二：德育內(nèi)容愛國主義教育社會責(zé)任感教育行為規(guī)范教育人際關(guān)系教育三
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通信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn) 01.09
服務(wù)品質(zhì)細(xì)節(jié)相彰——通信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱【課程背景】現(xiàn)在通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。【課程
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銀行服務(wù)禮儀競賽策劃 09.12
銀行服務(wù)禮儀競賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊(duì)形）展示（30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體
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銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范 09.12
《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧 09.12
銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對象對產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌
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銀行政務(wù)禮儀 09.12
政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職
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正向服務(wù)力養(yǎng)成記 09.12
正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級顯而易見
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煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 09.12
客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的
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《銀行新員工商務(wù)禮儀》（一天版） 09.12
銀行新員工商務(wù)禮儀【課程背景】當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中?！菊n程時長】6小時【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴
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