政務大廳服務禮儀技能提升（1-5天）

政務大廳服務禮儀技能提升
服務型政府的代言·營商環(huán)境的縮影
【課程背景】
政務服務大廳，又稱行政服務中心（包括綜合行政服務中心和相關部門單獨服務大廳）主要負責為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關政策咨詢服務，是各級政府實施政務公開、加強政務服務的重要平臺，是踐行為人民服務宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務形象的代言，城市營商環(huán)境的縮影，社會文明建設的名片。
【課程價值】
一直以來為了更好的體現(xiàn)“以人為本、執(zhí)政為民”的服務宗旨，打造陽光政府、服務型政府，提升人民群眾的滿意度、美譽度和獲得感，各級部門對政務大廳文明禮儀建設都高度重視。提升工作人員自身素養(yǎng)和服務水準成為當下各級各類政務大廳重要需求和必然趨勢。
【課程特色】
精細：設計精細
政務服務大廳是各級政府實施政務公開、加強政務服務的重要平臺，是踐行為人民服務宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。因此《政務大廳服務禮儀技能提升》課程體系根據(jù)大廳實際工作需求，精雕內容，細化流程，推出專屬政務大廳的“五四三二一”培訓體系，力保體現(xiàn)課程的專業(yè)度和精細化。
精準：對接精準
政務大廳面對的是形色各異來辦理業(yè)務的群眾，因此政務大廳禮儀培訓要大處著眼，小處著手，精準對接群眾需求，切實符合崗位職責，拒絕表面的形式化和簡單的程式化。利用專業(yè)化、個性化、實用性的培訓內容和教學方法，進一步提高工作人員的服務意識和服務技能，從而提升人民群眾的滿意度、美譽度和獲得感。
精心：打磨精心
“外行看熱鬧內行看門道”，政務大廳服務禮儀看重的是嚴謹實用，任何徒有其表的內容都不能被真正認可和接受。因此只有實踐才是檢驗課程的唯一標準。團隊將禮儀專業(yè)培訓結合實際工作，用一線的經驗，一手的資料，一心的打磨，讓您輕松掌握政務大廳服務禮儀的鏈條脈絡，了解政務大廳實際工作的動線流程，駕馭大廳服務禮儀的重點難點。讓您成為大廳實際工作需要，大廳領導認可，老百姓喜歡的專業(yè)政務大廳服務人員。
【課程時長】
1-5天（每天6個課時，根據(jù)客戶需求進行內容調整）
【課程大綱】
第一講：政務服務內涵解析
1、政務大廳的定義和職責
2、新時代政務服務的內涵和特性
3、政務大廳服務對象的范圍和特點
4、政務大廳服務的特有屬性
5、服務型政府的外在呈現(xiàn)
第二講：政務服務意識建立
1、政務服務的“三重境界”
2、政務服務的角度與身份定位
3、民眾對政務服務的期待與需求
4、政務服務的“四大作用”
5、解密政務服務相關工作制度
第三講：政務服務形象塑造
1、政務服務形象的“首因效應”
2、政務服務形象“三要素”
3、政務服務“四項職業(yè)修煉”
4、政務大廳儀容禮儀標準和應用
5、政務大廳儀表禮儀標準和應用
第四講：政務服務表情管理
1、最能打動群眾的政務服務
2、找到微笑的源動力
3、微笑的意義和價值
4、最具親和力的微笑訓練
5、透過窗口你能看到什么——“目光禮儀三要素”
第五講：政務服務舉止有度
1、政務服務中的“同頻理論”
2、政務大廳“舉止有度”
3、符合政務服務需要的“站與坐”
4、政務服務中的手勢禮儀
5、政務服務中的握手與遞接
6、政務服務分崗位儀態(tài)禮儀綜合演練
第六講：政務服務“聽的藝術”
1、傾聽的意義和價值
2、傾聽的層次和內涵
3、SOFTEN的傾聽原則
4、政務溝通中的傾聽技巧
5、傾聽的“三大禁忌”
6、政務窗口服務中的傾聽練習
第七講：政務服務“問的技巧”
1、提問的作用和價值
2、四類提問的潛在信息
3、提問過多的消極影響
4、政務溝通中提問的類型和技巧
5、政務溝通中提問的實際演練
第八講：政務服務“說的門道”
1、信息傳遞中的“溝通漏斗”
2、與群眾溝通中的“3A理論”
3、溝通中的“換位思考”
4、政務服務中的“五聲訓練”
5、有態(tài)度的聲音服務
6、什么決定你的語言品質
7、政務公開電話中的禮儀規(guī)范
8、政務溝通綜合場景演練
第九講：政務服務“心理按鈕”
1、政務工作壓力應對
2、政務服務情商管理
3、情商之大腦密碼
4、高情商政務服務的“四大特征”
5、政務服務中的“ABC”法則
6、如何成為政務服務中的情商高手
第十講：政務服務輿情處理
1、如何面對群眾的抱怨
2、投訴產生的基本流程
3、處理投訴的“三大原則”
4、處理投訴的基本程序
5、贏得合作的“四大步驟”
6、投訴處理案例分析及場景模擬
第十一講：政務大廳服務動線解析
1、帶你了解政務大廳標準服務動線
2、引導服務動線職責及崗位規(guī)范
3、咨詢服務動線職責及崗位規(guī)范
4、窗口服務動線職責及崗位規(guī)范
5、自助及線上服務動線職責及崗位規(guī)范
第十二講：政務大廳服務崗位應用
1、引導服務崗位禮儀綜合演練
2、咨詢服務崗位禮儀綜合演練
3、窗口服務崗位禮儀綜合演練
4、自助及線上服務崗位禮儀綜合演練
5、政務大廳服務全景綜合崗位演練

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