高績效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造課綱

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”
之數(shù)字化時(shí)代高績效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造
課程背景：
隨著5G、云計(jì)算、AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識別等新潮科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展的必然趨勢。在此形勢下，銀行面臨著三大挑戰(zhàn)：一是線上服務(wù)的普及導(dǎo)致去網(wǎng)點(diǎn)的客戶減少，同時(shí)很多網(wǎng)點(diǎn)存在客戶體驗(yàn)不佳、互動性差的情況，嚴(yán)重影響了客戶到店意愿，甚至直接導(dǎo)致了客戶的流失；二是銀行傳統(tǒng)營銷模式成本較高，不夠精準(zhǔn)，營銷范圍僅限于網(wǎng)點(diǎn)周邊，目標(biāo)客群有限；三是銀行網(wǎng)點(diǎn)引入智能化系統(tǒng)、設(shè)備、壓縮柜臺數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程、崗位定位、服務(wù)營銷等都在發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式亟需進(jìn)行調(diào)整，如何打造高績效營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是我們當(dāng)前需要思考及解決的問題。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解高績效網(wǎng)點(diǎn)打造的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實(shí)際、有高度有深度，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的經(jīng)典課程。
培訓(xùn)形式：理論講授+案例解析
培訓(xùn)對象：行長、分管行長、支行長
培訓(xùn)課時(shí)：1天
課程大綱：
第一部分： 數(shù)字化時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必然性
通過數(shù)據(jù)引思考：數(shù)字時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)該何去何從
比爾.蓋茨對銀行網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)言
近年來國內(nèi)、外銀行網(wǎng)點(diǎn)的變化
銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的客觀因素
4.1 客戶差異化服務(wù)偏好
4.2 全渠道融合要求
5、 線上和線下的關(guān)系
第二部分：數(shù)字化時(shí)代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效管理的四大關(guān)鍵
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理面臨的挑戰(zhàn)
轉(zhuǎn)型的變革壓力
員工技能不足
客戶期望值增加帶來的投訴壓力
人情化與員工個性化對管理的影響
2 、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位
2.1 明晰工作重心
2.2 贊美、激勵員工
2.3 樹立標(biāo)桿
3、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范工作流程的打造
3.1 建立標(biāo)準(zhǔn)
3.2 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
3.3 檢查標(biāo)準(zhǔn)
4、 合理使用管理工具，進(jìn)行閉環(huán)管理
4.1 缺少管理工具的弊端
4.2 使用管理工具的好處
第三部分：數(shù)字化時(shí)代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績效服務(wù)的四大核心
1 、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)管理
1.1 動區(qū)管理
1.2 靜區(qū)管理
1.3 業(yè)務(wù)受理區(qū)管理
2、 廳堂必做四件事
2.1 識別、分流、引導(dǎo)
2.2 關(guān)懷教育
2.3 需求挖掘
2.4 體驗(yàn)銷售
3、 搭建場景化營銷
4 、 開展顧問式營銷
第四部分：服務(wù)管理的價(jià)值
1、 用服務(wù)提高競爭力
2、 服務(wù)現(xiàn)狀剖析
2.1 主動服務(wù)
2.2 微笑服務(wù)
3、 服務(wù)加速器
第五部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理
1、 投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
2、 投訴處理的期望分析
3、 投訴處理的注意事項(xiàng)

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