銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范

  培訓(xùn)講師：陳義佳

講師背景：
陳義佳老師先后擔(dān)任TCL集團印度公司人力資源總監(jiān)；樂華事業(yè)部人力資源部長；順豐速運集團組織發(fā)展總監(jiān)。主講課程:《涉外禮儀培訓(xùn)》《電信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范》《房地產(chǎn)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《物業(yè)公司服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)詳細方案》《商務(wù) 詳細>>

陳義佳
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銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范詳細內(nèi)容

銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范

課程大綱:

（一）職業(yè)形象塑造---職員形象是銀行的名片

1、服務(wù)儀容儀表規(guī)范
（1）客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象
（2）銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范
（3）男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
（4）女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
（5）佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等
（6）儀表規(guī)范及禁忌：
2、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
（1）服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
（2）蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
（3）眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練
（4）專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
（5）各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌
（6）服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

（二）服務(wù)公務(wù)禮儀

1、見面禮儀
（1）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
（2）致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
（3）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（4）握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
（5）介紹---介紹的分類；他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

2、拜訪、交談禮儀
（1）拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
（2）交談的基本要求、話題禁忌

3、座次禮儀
（1）會議座次禮規(guī)
（2）會談座次禮規(guī)
（3）其他座次禮規(guī)

（三）行政辦公禮儀

1、電話禮儀---電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范
2、辦公室禮儀規(guī)范與禁忌---同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
3、電梯和乘車禮儀---電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

（四）服務(wù)語言與規(guī)范“三聲五語”

1、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言-十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務(wù)五語等；
2、銀行業(yè)服務(wù)語言規(guī)范-俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等
3、銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌-名崗位服務(wù)禁用語

（五）服務(wù)意識、技巧、規(guī)范與溝通

1、角色定位與客戶滿意
2、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值服務(wù)中的 3A 原則
3、銀行服務(wù)“雙金”法則
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念-
客戶永遠是對的
我們永遠不說‘不’
“100―1=0”
“1=353”
5、服務(wù)現(xiàn)場首問負責(zé)制
6、服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”
7、站立服務(wù)與微笑服務(wù)-要求與規(guī)范、一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)
8、臨柜服務(wù)流程與規(guī)范--“三階段、五步驟”服務(wù)流程

（六）客戶異議處理

1、抱怨是金-客戶產(chǎn)生異議分析
2、客戶投訴的需求與認知
3、接受投訴處理的基本原則與要求
4、客戶投訴處理基本流程
5、處理投訴的要點與禁忌
6、案例分析+討論


 

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課程大綱:一、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)團隊打造服務(wù)團隊建設(shè)服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)二、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念客戶滿意主動服務(wù)真理瞬間抱怨是金依法服務(wù)內(nèi)部服務(wù)樂在其中三、服務(wù)溝通五鑰匙笑-“如沐春風(fēng)”看-“內(nèi)心世界”聽-“弦外之音”四、客戶抱怨與投訴處理問-“循循善誘”說-“動人心弦”客戶抱怨/投訴的原因和類型客戶抱怨/投訴處理三原則客戶抱怨與投訴處理的六方法客戶抱怨與投訴處理的六步驟客

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課程大綱:一、政務(wù)禮儀緣起政務(wù)禮儀與禮儀為什么要學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀是樹立國家、政府形象的需要二、政務(wù)禮儀與其他禮儀的異同一般禮儀的特性政務(wù)禮儀的獨特之處1）國家公務(wù)員的個人禮儀人個禮儀定位個人禮儀特點國家公務(wù)員個人禮儀的基本要求2）政務(wù)服飾禮儀政務(wù)服飾的特點服裝穿著的基本原則服裝的色彩搭配與選擇西服的穿著禮儀中山裝的著裝女裝政務(wù)服飾提醒3）政務(wù)儀容禮儀

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課程大綱課程收益:提高房地產(chǎn)銷售人員接待服務(wù)水平提高樓盤接待、服務(wù)人員禮儀服務(wù)水平形成房地產(chǎn)行業(yè)規(guī)范化的管理和服務(wù)模式課程大綱:第一部分職業(yè)形象塑造一、引子--禮儀的作用二、儀容要求三、著裝四、聲音形象五、儀態(tài)規(guī)范第二部分接待禮儀會面禮儀四步曲接待禮儀一、接待的規(guī)范二、接待流程電話禮儀一、電話形象塑造二、兩個三原則三、打電話的禮儀四、接聽電話的禮儀五、電話記

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課程大綱課程模塊第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運用第四模塊：物業(yè)服務(wù)人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝第五模塊：物業(yè)服務(wù)人員舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)第六模塊：物業(yè)服務(wù)人員言談禮儀---交流中的溝通技巧第七

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《求職面試禮儀與面試技巧》課程大綱一、研究失敗1、案例分析：面試失敗面面觀2、面試失敗原因分析及應(yīng)對策略二、求職面試禮儀1、職業(yè)化形象塑造：面試考官期待的形象？打造黃金第一印象（1）求職儀表禮儀、儀容修飾，注意細枝末節(jié)；（2）職業(yè)化舉止訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、手勢（遞接資料、握手）；（3）陽光自信的表情神態(tài)：微笑訓(xùn)練、目光交流的技巧、致意禮儀。2、面試交談禮

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《涉外禮儀培訓(xùn)》課程大綱課程大綱：一、涉外交往基本禮儀（一）稱呼禮儀（二）舉止言行（三）信守約定（四）女士優(yōu)先（五）不得糾正（六）尊重隱私（七）愛護環(huán)境（八）尊重各國風(fēng)俗習(xí)慣二、涉外交往日常禮儀（一）交談中的禮儀（二）拜訪禮儀（三）家庭接待禮儀（四）家庭宴請禮儀（五）贈禮禮儀（六）西餐禮儀三、涉外迎送禮儀（一）迎送規(guī)格（二）迎送原則（三）迎送安排（四）迎送行

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