門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程

適合行業(yè)

服裝鞋包行業(yè)商超零售行業(yè)快消品行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)

課程背景

1.2天完成20個(gè)案例討論題；

2.討論，演練，互動(dòng)式教學(xué)，真實(shí)案例分析

3.既有搶答，又有辯論，還有現(xiàn)場(chǎng)演練；

4.不僅關(guān)注個(gè)人學(xué)習(xí)表現(xiàn)，而且重視團(tuán)隊(duì)合作；

5.不僅考核個(gè)人得分，而且考核團(tuán)隊(duì)得分；

6.不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績(jī)，而且考核學(xué)員學(xué)習(xí)的參與度；

課程目標(biāo)

專業(yè)培訓(xùn)員工在門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng),組織,協(xié)調(diào)能力及技巧,通過(guò)課堂理論學(xué)習(xí),案例分析,互動(dòng)演練,解答學(xué)員問(wèn)題,使學(xué)員真實(shí)的感受到崗位所必須掌握的基本技能,服務(wù)意識(shí),職場(chǎng)禮儀,工作修養(yǎng),從而更深層次的開(kāi)發(fā)員工內(nèi)在潛能.

課程時(shí)長(zhǎng)：兩天

適合對(duì)象

門(mén)店店長(zhǎng)、督導(dǎo)、導(dǎo)購(gòu)、門(mén)店管理人員

課程大綱

第一講：杰出工作表現(xiàn)的五個(gè)必須:心態(tài),目標(biāo),夢(mèng)想,技巧,習(xí)慣

一、店面銷(xiāo)售人員的十個(gè)成功心態(tài)

1.做銷(xiāo)售要有強(qiáng)烈的企圖心—成功的欲望

2.做銷(xiāo)售不要總是為了錢(qián)—有理想

3.守株待兔落伍了—勤奮

4.急功近利和全力以赴的區(qū)別—激情

5.世界上沒(méi)有拿不下的事—自信

6.服從的樂(lè)趣—高效執(zhí)行

7.堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗—執(zhí)著

8.助人就是助己—團(tuán)結(jié)

9.今天的努力，明天的結(jié)果—有目標(biāo)

10.凡事的發(fā)生及出現(xiàn)的人必有助于我—感恩

二、我-公司-顧客之間的關(guān)系？

第二講、店面銷(xiāo)售人員核心能力提升

一、店面銷(xiāo)售人員職業(yè)能力的基本要求

1.了解企業(yè)目標(biāo)和核心價(jià)值觀

2.遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范

3.了解行業(yè)發(fā)展和專業(yè)知識(shí)

4.掌握熟練的產(chǎn)品知識(shí)和信息

5.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，確信自身產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6.遵守工作職責(zé)和工作制度。

7.了解顧客的消費(fèi)特征和購(gòu)買(mǎi)心理

8.靈活運(yùn)用專業(yè)的店面銷(xiāo)售技巧

9.了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧

二、店面銷(xiāo)售的定義

三、銷(xiāo)售人員的5個(gè)P

四、人見(jiàn)人愛(ài)的四大秘訣

1.親和力

2.行動(dòng)力

3.識(shí)別力

4.溝通力

第三講、顧客和銷(xiāo)售人員的區(qū)別，了解你的顧客。

1.問(wèn)什么問(wèn)題可以充分了解你的顧客？

2.問(wèn)問(wèn)題的技巧。

3.說(shuō)什么話可以讓客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？

2.說(shuō)的技巧

第四講：店面銷(xiāo)售的系統(tǒng)步驟。

1.歡迎接待--了解需求--推薦介紹產(chǎn)品--購(gòu)買(mǎi)理由--促成--購(gòu)后服務(wù)--致謝送客--增值服務(wù)

2.以上哪步最重要？為什么？

3.階段常見(jiàn)難題與處理。

4.為什么要堅(jiān)定顧客的需求？

5.了解顧客需求的步驟。

6.提怎樣的問(wèn)題可以幫到你了解他的需求？

7.在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式。

8.介紹產(chǎn)品的FAB法則。

9.介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售員的禁忌。

10.推介產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法。

11.什么時(shí)候是建議購(gòu)買(mǎi)的最佳時(shí)間？

12.建議購(gòu)買(mǎi)的步驟及技巧。

13.成交時(shí)的注意事項(xiàng)。

14.購(gòu)后服務(wù)帶給你的諸多驚喜。

15.價(jià)格談判的技巧。

第五講、解答顧客問(wèn)題。（互動(dòng)討論）

1.我隨便看看

2.我覺(jué)得一般，到處再看看別的吧！

3.考慮，與老公（老婆）再商量一下。

4.你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)自己的好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢！

5.顧客看中了一樣商品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。

6.顧客準(zhǔn)備付款了，卻被閑逛客順口否決了。

7.聽(tīng)完介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？

8.顧客進(jìn)店看了看后說(shuō)道：東西有點(diǎn)少，沒(méi)啥買(mǎi)的。

9.顧客的朋友說(shuō)：好像很多人買(mǎi)了這件商品，你該不會(huì)也買(mǎi)同樣的吧？

10.產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥眩屗麕臀铱纯丛僬f(shuō)吧。

11.產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺(jué)也沒(méi)什么，不太合乎我的口味。

12.針對(duì)特價(jià)產(chǎn)品的講解。

13.同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格比你們的便宜。

14.你們產(chǎn)品的做工好粗糙呀

15.我比較喜歡你們的東西，也來(lái)過(guò)幾次，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了。

16.東西的確是好東西，可惜現(xiàn)在價(jià)格太貴。

第六講：門(mén)店售后流程

一、投訴處理技巧

1.投訴受理技巧

2.投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

3.投訴受理具體步驟與方法

4.投訴受理難題應(yīng)

二、售后服務(wù)流程規(guī)范

1.出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；

2.“接一待二顧三”；

3.投訴接待禮儀；

4.收銀服務(wù)禮儀

5.門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話禮儀

結(jié)束語(yǔ)：有禮走遍天下

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