卓越的客戶服務(wù)技巧

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè)航空客運(yùn)行業(yè)生產(chǎn)制造行業(yè)政府機(jī)關(guān)部門快消品行業(yè)

課程背景

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練使您迅速掌握有效的客戶服務(wù)技巧，幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表！

課程目標(biāo)

1.明晰為客戶提供服務(wù)的理念

2.掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)

3.掌握理解客戶的重要技巧

4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧

5.把握有效管理客戶期望值的方法

6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程時(shí)長(zhǎng)：兩天

課程大綱

第一講、服務(wù)認(rèn)識(shí)

服務(wù)的重要性

服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性

付出要先于回報(bào)

服務(wù)的信念

認(rèn)識(shí)服務(wù)

服務(wù)品質(zhì)分析三要素

顧客是怎么流失的

不滿意的服務(wù)后果

滿意的服務(wù)價(jià)值

服務(wù)的關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級(jí)

第二講、服務(wù)中看的技巧

實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么

看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)

如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)

區(qū)分顧客需求和需要

預(yù)測(cè)客戶的需求

觀察不同的顧客

分析6種不同的顧客

第三講、服務(wù)中的聽說技巧

傾聽的原則

聽話聽音的技巧

說的技巧

講常見10大陷阱

顧客到底需要什么——價(jià)值

第四講、識(shí)別顧客的性格認(rèn)識(shí)

測(cè)試識(shí)別四種人

根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分

各種性格特點(diǎn)

各種性格最優(yōu)秀的地方

各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷？

各種人應(yīng)該學(xué)會(huì)說的一句話

如何與各種個(gè)性相處

觀察識(shí)別四種人

識(shí)別——思維風(fēng)格

認(rèn)識(shí)——溝通信任頻道

溝通信任頻道應(yīng)用

識(shí)別——溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀風(fēng)格

識(shí)別潛意識(shí)

第五講、如何做好大客戶服務(wù)

差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）

售前服務(wù)：

售后服務(wù)

第六講、顧客異議處理

顧客異議的產(chǎn)生

服務(wù)水準(zhǔn)層次論

顧客在抱怨時(shí)想得到什么

顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維

回應(yīng)抱怨的錯(cuò)誤思維——易受傷害

抱怨組成兩階段

客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)

巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者

客戶投訴五種行為/步驟

解決客戶投訴的七條原則

通常使用的幾種方式

平息客戶的不滿可分成以下七個(gè)步驟

當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)

員工處理投訴時(shí)注意

有效地處理抱怨

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