處理顧客投訴技巧

  培訓(xùn)講師：林長青

講師背景：
一、教育背景"廈門大學(xué)市場(chǎng)營銷本科，在職修讀福建師范大學(xué)工商管理碩士；在職期間參加北京大學(xué)MBA課程以及美國大學(xué)DBA與MBA課程學(xué)習(xí)。"二、工作經(jīng)歷香港酒店管理在線商學(xué)院首席顧問師；中國總裁網(wǎng)專業(yè)實(shí)戰(zhàn)派專家，金牌講師； 詳細(xì)>>

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處理顧客投訴技巧詳細(xì)內(nèi)容

處理顧客投訴技巧
課程大綱：

**天上午：
一、《ISO10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南》的簡介
1.ISO10015的概念；
2.ISO10015的出臺(tái)過程；
3.ISO10015進(jìn)入中國的過程；
4.ISO10015的主要特點(diǎn)；
5.推介ISO10015的目的。

二、對(duì)現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理的認(rèn)識(shí)與理解（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的前言與前三章的釋義）
1.現(xiàn)代培訓(xùn)的概念與理念；
2.企業(yè)培訓(xùn)管理人員的素質(zhì)要求；
3.企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量保證的要素；
4.企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)中的新動(dòng)向；
5.企業(yè)教育培訓(xùn)活動(dòng)的類別。

**天下午：
三、企業(yè)培訓(xùn)需求評(píng)估的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章**節(jié)與第二節(jié)的釋義）
1.ISO10015規(guī)范的培訓(xùn)管理工作流程；
2.確定組織需求的方法與注意的問題；
3.確定崗位需求的方法與注意的問題；
4.評(píng)審員工能力的方法與注意的問題；
5.分析與確定能力差距的方法與問題；
6.識(shí)別與選擇彌補(bǔ)能力差距的方法。
四、企業(yè)培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第三節(jié)的釋義）
1.分析和確定制約條件的方法及問題；
2.選擇和確定培訓(xùn)方式的方法及問題；
3.制定和編寫培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容及方法；
4.選擇和采購培訓(xùn)教師的方法及問題。

第二天上午：
五、企業(yè)培訓(xùn)實(shí)施運(yùn)作的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第四節(jié)的釋義）
1.培訓(xùn)活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作及注意的問題；
2.培訓(xùn)活動(dòng)中的服務(wù)工作及注意的問題；
3.培訓(xùn)活動(dòng)后的信息反饋及注意的問題。

第二天下午：
六、企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估的方法與技巧（對(duì)ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的第四章第五節(jié)與第五章的釋義）
1.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的主體與內(nèi)容；
2.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的階段與層次；
3.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的方法與要求；
4.培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)的分析與報(bào)告；
5.監(jiān)視和改進(jìn)培訓(xùn)過程的方法；
6.總結(jié)：對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理工作的40個(gè)建議。

 

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處理顧客投訴技巧處理顧客投訴技巧主講專家：林長青培訓(xùn)需求調(diào)查表資深企業(yè)管理專家領(lǐng)域：服務(wù)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關(guān)顧；2、掌握化危機(jī)為契機(jī)的技巧，使投訴處理成本降到最低。課程特色易用易學(xué)，深入淺出；互動(dòng)性強(qiáng)并寓教于樂；充滿激情，極具煸動(dòng)性；參與式培訓(xùn)使學(xué)員更易掌握與投入

 講師：林長青詳情

　　易用易學(xué)，深入淺出；　　互動(dòng)性強(qiáng)并寓教于樂；　　充滿激情，極具煸動(dòng)性；　　參與式培訓(xùn)使學(xué)員更易掌握與投入；　　幽默風(fēng)趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓(xùn)技巧；　　觀念新穎，有操作性、實(shí)用性與前瞻性。

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　　1)了解溝通技巧在現(xiàn)代交往中的價(jià)值　　2)了解常見的溝通障礙并有效排除　　3)掌握一些工作的基本方法　　4)學(xué)會(huì)有效傾聽的技巧　　5)掌握組織溝通的方法　　課程內(nèi)容一、溝通的概念與作用　　1、溝通的要素　　2、有效溝通的構(gòu)成　　3、有效溝通的作用　　4、溝通的途徑　　5、溝通的方式　　6、溝通的種類　　游戲：為何要溝通　　案例1：帥小伙的吸塵器　　案例2

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　　易用易學(xué)，深入淺出；　　互動(dòng)性強(qiáng)并寓教于樂；　　充滿激情，極具煸動(dòng)性；　　參與式培訓(xùn)使學(xué)員更易掌握與投入；　　幽默風(fēng)趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓(xùn)技巧；　　觀念新穎，有操作性、實(shí)用性與前瞻性。

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　　單元易學(xué)的基本常識(shí)及應(yīng)用　　人類對(duì)于易學(xué)的基本認(rèn)知？易學(xué)是什么？易學(xué)有什么？易學(xué)有何用？易學(xué)如何應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理？　　第二單元用易學(xué)之法進(jìn)行問題的分析　　運(yùn)用易學(xué)提供的理論工具，建立問題分析模型，學(xué)習(xí)并且掌握結(jié)構(gòu)化、流程化地分析問題的方法?！　〉谌龁卧靡讓W(xué)之法分析問題發(fā)生的原因　　運(yùn)用易學(xué)提供的理論工具，建立原因分析模型，學(xué)習(xí)并且掌握結(jié)構(gòu)化、流程化地

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　　單元易學(xué)的基本常識(shí)及應(yīng)用　　人類對(duì)于易學(xué)的基本認(rèn)知？易學(xué)是什么？易學(xué)有什么？易學(xué)有何用？易學(xué)如何應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理？　　第二單元用易學(xué)之法解析領(lǐng)導(dǎo)力　　運(yùn)用易學(xué)提供的理論工具，建立領(lǐng)導(dǎo)力分析模型，分析而知己、知人，成為明智的領(lǐng)導(dǎo)者?！　〉谌龁卧靡讓W(xué)之法解析領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)　　運(yùn)用易學(xué)提供的理論工具，建立領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)分析模型，分析而明確各個(gè)職位的勝任力標(biāo)準(zhǔn)，

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　　易用易學(xué)，深入淺出；　　互動(dòng)性強(qiáng)并寓教于樂；　　充滿激情，極具煸動(dòng)性；　　參與式培訓(xùn)使學(xué)員更易掌握與投入；　　幽默風(fēng)趣，喜愛使用多種現(xiàn)代培訓(xùn)技巧；　　觀念新穎，有操作性、實(shí)用性與前瞻性。

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　　單元（約需一個(gè)研討日）　　軟件能力成熟度模型和項(xiàng)目管理概述　　CMM重要概念、理論結(jié)構(gòu)、應(yīng)用價(jià)值以及五個(gè)成熟度等級(jí)，CMM主要KPA概述，CMM各成熟度等級(jí)的內(nèi)容和關(guān)聯(lián)性　　CMM在中國、歐美、印度的實(shí)踐狀況和經(jīng)驗(yàn)，如何參與國際化競(jìng)爭　　SW－CMM在企業(yè)中的應(yīng)用和實(shí)施后的利益，企業(yè)在選擇改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施過程管理中的關(guān)鍵問題?！　≌降腃BA-IPI評(píng)估過

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1、推銷的障礙及解決方法2、產(chǎn)品銷售FAB的運(yùn)用3、餐飲AIDA銷售手法4、不同顧客銷售風(fēng)格技巧5、準(zhǔn)備工作6、接觸顧客7、推介技巧-一分鐘引起興趣-對(duì)號(hào)入座8、處理異議9、半分鐘成交法10、跟進(jìn)銷售11、推銷要決及避諱

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部分：資源增值-利潤倍增實(shí)施計(jì)劃1、企業(yè)要持續(xù)發(fā)展需要做什么1．1企業(yè)戰(zhàn)略核心思想:開源節(jié)流1．2開源節(jié)流六大因素:人（人力成本、工作效率、人才價(jià)值）財(cái)（投入產(chǎn)出比、財(cái)務(wù)預(yù)算、融資上市、無形價(jià)值）物（設(shè)備、能源、原材料、用品）進(jìn)（采購成本降低、質(zhì)量提高、采購適時(shí)、環(huán)節(jié)簡潔）銷（營業(yè)額增加、人流量增加、品種增加、營銷創(chuàng)新）存（庫存減少、損耗降低）2、我們要增值

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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