房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶服務(wù)
房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧與卓越客戶服務(wù)
銷(xiāo)售技能篇
一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特點(diǎn)
1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷(xiāo)售特質(zhì)
【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)
2．高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的成功要素
（1）環(huán)境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
3．目前房地產(chǎn)銷(xiāo)售面臨的新挑戰(zhàn)
（1）政策面分析
（2）市場(chǎng)面分析
（3）銷(xiāo)售面分析
二、高端客戶的購(gòu)買(mǎi)心理與購(gòu)買(mǎi)行為
1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）
【提示】高端客戶的思維模式
【案例】
2．高端客戶的購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)
（1）生活態(tài)度
（2）消費(fèi)取向
（3）興趣偏好
（4）生活習(xí)慣
（5）社交活動(dòng)
【案例】
三、高端產(chǎn)品（別墅）銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作
1．產(chǎn)品準(zhǔn)備
2．環(huán)境條件準(zhǔn)備
3．氛圍營(yíng)造
4．人員心理準(zhǔn)備
5．高端客戶的開(kāi)發(fā)
（1）高端客戶的調(diào)研
（2）高端客戶的需求分析
（3）高端客戶的開(kāi)發(fā)與甄選
①高端客戶開(kāi)發(fā)的八大途徑
②高端客戶的甄選
四、面向高端客戶（別墅）銷(xiāo)售的技巧
1．高端產(chǎn)品的銷(xiāo)售步驟設(shè)計(jì)
2．高端客戶的接近技巧
【小專(zhuān)題】面向高端客戶的電話接聽(tīng)準(zhǔn)則
3．高端客戶的產(chǎn)品介紹技巧
（1）產(chǎn)品介紹中的技巧
（2）沙盤(pán)講解技巧
（3）戶型講解技巧
（4）現(xiàn)場(chǎng)帶看技巧
【視頻觀摩】
4．面向高端客戶的報(bào)價(jià)與守價(jià)技巧
【案例】
5．面向高端客戶的異議排除技巧
6．高端客戶的成交技巧
（1）如何捕捉顧客的成交信號(hào)
（2）如何把握成交時(shí)機(jī)
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面對(duì)高端客戶的話術(shù)技巧
【情景演練】
8．面對(duì)高端客戶銷(xiāo)售的常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
【綜合案例】
一、高端客戶服務(wù)
1．什么是客戶服務(wù)？
【資料】走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
2．高端客戶服務(wù)的原則
3．高端客戶的服務(wù)特性
【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
【觀點(diǎn)】如何看待客戶服務(wù)
【自檢】客服人員自檢表
4．高端客戶服務(wù)的步驟
5．高端客戶服務(wù)的五大秘訣
【例】客戶服務(wù)流程圖
【案例】
【提醒】客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
二、高端客戶的溝通技巧
1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2．溝通中的6項(xiàng)要素
3．有效溝通五步法
4．溝通中表達(dá)的技巧
【小知識(shí)】溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：
結(jié)論：
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6．溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應(yīng)的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】
三、客戶投訴的處理技巧
1．關(guān)于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析
服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：
2．客戶投訴的十大熱點(diǎn)
3．處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
4．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng)
5．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情，再處理事情！
6．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧
7．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變
四、建立客戶關(guān)系與高端客戶管理
1．建立高端客戶關(guān)系的五大秘訣
2．鎖定高端客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3．追求顧客滿意
【資料】客戶滿意度指標(biāo)
【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/p>
【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
【我的忠告】
【綜合案例】
課程結(jié)束，謝謝聆聽(tīng)！
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