課程體系
客戶(hù)服務(wù)技巧部分:樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 一、為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 客戶(hù)服務(wù)技巧第二部分：提高溝通技巧 一、提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 1.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧; 1....
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部分：柜面服務(wù)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程一、柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲1.舉手迎（或站相迎）2.笑相問(wèn)3.禮貌接4.及時(shí)辦5.巧營(yíng)銷(xiāo)6.提醒遞7.目相送二、柜面親和力服務(wù)四指標(biāo)1.聲音的魅力2.情感的傳遞3.意愿的表達(dá)4.形體的助力第二部分：如何塑造一線(xiàn)柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象一、儀容儀表儀態(tài)1.柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩2.工服穿著要點(diǎn)3.容易被忽略的重要細(xì)節(jié)二、職...
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部分：服務(wù)觀念的導(dǎo)入1.服務(wù)工作的真實(shí)含義：滿(mǎn)足顧客顯性需求和隱性需求2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)1)服務(wù)時(shí)間短2)服務(wù)空間固定3)所有的服務(wù)過(guò)程都在顧客的注視中3.服務(wù)是一項(xiàng)心理與專(zhuān)業(yè)相結(jié)合的工作4.我們每天的工作究竟是在做什么？1)與顧客做心理溝通和業(yè)務(wù)溝通5.做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在顧客心理中的重要位置6.針對(duì)盤(pán)龍中行服務(wù)扣分項(xiàng)的特別說(shuō)明第二部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀概述一、...
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、管理90后員工的高績(jī)效“選擇法溝通技巧” 1、是什么讓90后變的“個(gè)性”？2、如何為90后營(yíng)造溝通氛圍3、什么是“選擇溝通法”4、引導(dǎo)型消費(fèi)與引導(dǎo)型溝通的關(guān)系A(chǔ)、開(kāi)放式引導(dǎo)、封閉式引導(dǎo)B、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧5、高效溝通四要訣、六步曲 分析：80后員工管理藝術(shù)培訓(xùn)案例！ 解析：80后員工管理藝術(shù)內(nèi)訓(xùn)案例 案例：80后員工管理藝術(shù)課程案例分析！第二、...
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汽車(chē)銷(xiāo)售技巧之一 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 1．引言 2．訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備 3．銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 4.制定開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的方案 5.開(kāi)發(fā)客戶(hù)前的準(zhǔn)備 6.與客戶(hù)建立互信關(guān)系 汽車(chē)銷(xiāo)售技巧之二 客戶(hù)接待 1．必要的商務(wù)禮儀 2．了解來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 3.做好來(lái)店／電及意向客戶(hù)的管理 汽車(chē)銷(xiāo)售技巧之三 需求咨詢(xún) 1．前言 2．了解...
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培訓(xùn)大綱： 一、人際關(guān)系與溝通能力訓(xùn)練 組織常見(jiàn)溝通問(wèn)題 個(gè)人溝通問(wèn)題 溝通在管理上的重要性 EQ的五大定義 21世紀(jì)出人頭地的方法 為什么人際關(guān)系不好？ 與人相處法則 人際關(guān)系的六大誤區(qū) 良好溝通的原則 良好溝通基本技巧 人際關(guān)系之“術(shù)” 分析：績(jī)效面談技巧培訓(xùn)案例！ 解析：績(jī)效面談技巧內(nèi)訓(xùn)案例 案例：績(jī)效面談技巧課程案例...
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課程大綱： 一、什么是成功？ 二、如果成功＝優(yōu)秀，那么不成功＝？ 三、不優(yōu)秀的個(gè)原因 1、 個(gè)原因：自我設(shè)限 2、 世界500強(qiáng)企業(yè)堅(jiān)決不用的13種人 3、 子曰：力不足者，中道而廢，今女畫(huà)。 【視頻】約翰●庫(kù)緹斯 【游戲】連線(xiàn)的游戲 四、不優(yōu)秀的第二個(gè)原因 1、 自我辯解 2、 成功的人找方法，失敗的人找借口！ 3、 問(wèn)題是強(qiáng)者...
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章績(jī)效管理績(jī)效管理與目標(biāo)管理的關(guān)系目標(biāo)管理的由來(lái)及理論基礎(chǔ)目標(biāo)管理的層次結(jié)構(gòu)績(jī)效管理的四步驟績(jī)效管理成功的關(guān)鍵因素績(jī)效評(píng)估失敗的五大原因績(jī)效指標(biāo)分布曲線(xiàn)績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用績(jī)效考核的難點(diǎn)第二章目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)制定的SMART原則目標(biāo)量化與非量化之比較目標(biāo)責(zé)任書(shū)基本內(nèi)容，三個(gè)核心KRA與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI的設(shè)計(jì)企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)的擬定年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)...
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《國(guó)學(xué)思維與管理哲學(xué)》課程綱要0、請(qǐng)思考1、思考：國(guó)學(xué)與管理的關(guān)系是什么？2、開(kāi)篇：先秦諸子百家思想的歷史影響與應(yīng)用概述3、對(duì)比：中西方管理思想模式的略述1）先秦國(guó)學(xué)如何影響中國(guó)人的思維方式？2）如何借助國(guó)學(xué)思維來(lái)整合西方管理思想？3）中西融合下的中國(guó)人思維結(jié)構(gòu)是什么？4）如何借助國(guó)學(xué)思想來(lái)提升中國(guó)企業(yè)管理效能？A、認(rèn)識(shí)我們自己與人道不對(duì)稱(chēng)原理（若干個(gè)案）1...
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、招聘前的準(zhǔn)備工作 1、進(jìn)行有效的企業(yè)人力資源分析 2、根據(jù)企業(yè)的人力資源分配制定招聘計(jì)劃 3、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要制定招聘策略 分析：面試、測(cè)評(píng)與人才選拔培訓(xùn)案例！ 解析：面試、測(cè)評(píng)與人才選拔內(nèi)訓(xùn)案例 案例：面試、測(cè)評(píng)與人才選拔課程案例分析！第二、招聘人員在面試中的實(shí)用技巧 1、招聘人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象 2、面試提問(wèn)的技巧 3、怎樣...
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【課程大綱】一章、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)一、借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）二、客戶(hù)識(shí)別的“望聞問(wèn)切”1.望：價(jià)值客戶(hù)視覺(jué)識(shí)別的六大要素2.聞：價(jià)值客戶(hù)語(yǔ)言信息的六大傾聽(tīng)3.問(wèn)：價(jià)值客戶(hù)商機(jī)發(fā)掘的六大問(wèn)題4.切：價(jià)值客戶(hù)檔案分析的六大關(guān)鍵三、目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)四、不同崗位客戶(hù)識(shí)別推薦流程第二章、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)和技巧一、接近客戶(hù)的幾種方法1.介紹接近...
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單元：風(fēng)云突變-未來(lái)十年銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1.沒(méi)有銀行的世界—21世紀(jì)七大顛覆性技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的影響2.消貸經(jīng)理信念轉(zhuǎn)變—在政策面沒(méi)有優(yōu)惠的情況下，消貸經(jīng)理如何做好營(yíng)銷(xiāo)第二單元：消貸經(jīng)理電話(huà)接洽情景練習(xí)1.練習(xí)一：打電話(huà)給有意向購(gòu)車(chē)的客戶(hù)2.練習(xí)二：如何電話(huà)向客戶(hù)介紹留學(xué)貸3.讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話(huà)，使講師全面地了解目前學(xué)員打電話(huà)激活客戶(hù)的水平，從而更有針對(duì)性的進(jìn)...
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《掌握新聞寫(xiě)作技能 創(chuàng)新團(tuán)建工作方法》 課時(shí)：12H
課程模塊單元內(nèi)容時(shí)間安排課程時(shí)間（2天）：08：30-11：30；14：00-17：00上篇：新聞稿寫(xiě)作技能的培養(yǎng)1.為什么要寫(xiě)新聞？1.1新聞宣傳關(guān)系企業(yè)形象思考：你了解一家企業(yè)一般什么渠道？案例：某公司網(wǎng)頁(yè)首頁(yè)上掛著上一年的新聞1.2新聞素養(yǎng)警惕網(wǎng)絡(luò)時(shí)代案例：（1）縣委書(shū)記拉二胡被吐槽的啟示（2）校長(zhǎng)閱兵被說(shuō)成官僚主義，誰(shuí)之過(guò)？1.3新聞寫(xiě)作關(guān)乎個(gè)人成長(zhǎng)...
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課程綱要引：你喜歡公文寫(xiě)作嗎？案例：出師表一、公文寫(xiě)作的規(guī)范格式（一）公文的由來(lái)與定義1.公文的由來(lái)2.公文的演進(jìn)歷程3.公文的定義思考：公司的文件要有統(tǒng)一的規(guī)范嗎？（二）公文格式各要素1.份號(hào)2.密級(jí)和保密期限3.緊急程度4.發(fā)文機(jī)關(guān)標(biāo)志5.發(fā)文字號(hào)6.簽發(fā)人7.標(biāo)題8.主送機(jī)關(guān)9.正文10.附件說(shuō)明11.發(fā)文機(jī)關(guān)署名12.成文日期13.印章14.附注15...
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引言：基層主管5要素簡(jiǎn)介u什么是管理？管理既是科學(xué)又是藝術(shù)u執(zhí)行與執(zhí)行力的核心概念u機(jī)械執(zhí)行-主動(dòng)執(zhí)行-愉快執(zhí)行的發(fā)展路徑及含義要素：基層主管的角色定位u管理者應(yīng)具備的素質(zhì)n前瞻意識(shí)與洞察能力n風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與決策能力n領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與駕馭能力n道德力量與感召能力u不同層級(jí)管理者對(duì)管理技能的需求的不同n概念技能、人際技能和業(yè)務(wù)技能u管理者的五個(gè)角色n規(guī)劃者、運(yùn)營(yíng)者、領(lǐng)導(dǎo)...
