危機(jī)管理課程體系
一、公共關(guān)系1、公共關(guān)系的性質(zhì)2、公共關(guān)系的基本特征3、公眾構(gòu)成該組織的關(guān)系對(duì)象4、公共關(guān)系目的在于樹(shù)立形象5、良好的形象給組織帶來(lái)益處6、平時(shí)努力，長(zhǎng)遠(yuǎn)打算7、雙向傳播與溝通是公共關(guān)系的重要特征8、你有好處，我有益處9、互惠互利的要求1、公共關(guān)系與廣告二、危機(jī)管理概論1、為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了？2、危機(jī)的涵義3、危機(jī)的特性(1)4、危機(jī)的原因5、...
講師：李慶遠(yuǎn)咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴...
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展...
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單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴...
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展...
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章、引言1.2008年的反思2.當(dāng)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)3.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理課題4.金融危機(jī)成因與變化趨勢(shì)分析5.金融危機(jī)給不同行業(yè)帶來(lái)的沖擊與影響6.企業(yè)家的忠告與危機(jī)啟示第二章、危機(jī)管理概論1.危機(jī)的定義2.危機(jī)的特征-突發(fā)性-破壞性-緊迫性-公眾性-傳播性3.危機(jī)的內(nèi)涵與意義4.危機(jī)的分類5.危險(xiǎn)與機(jī)遇6.危機(jī)管理的定義與定位7.對(duì)危機(jī)的描述-危機(jī)形成和發(fā)展...
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