客戶投訴處理與溝通技巧

課程大綱：　　講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū)　　清楚服務(wù)溝通的目標(biāo)　　如何了解客戶的真實(shí)意圖　　溝通中的聽(tīng)與說(shuō)的技巧　　提問(wèn)的方式幫你找到答案　　客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧　　客戶對(duì)服務(wù)人員的期望　　換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物　　無(wú)論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話?！　●雎?tīng)與提問(wèn)的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對(duì)客...

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《閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理》   課時(shí)：6H

閉環(huán)式服務(wù)禮儀與投訴處理主講：張灝蓉【課程背景】任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)...

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