曾聽到一則故事，說的是四個(gè)經(jīng)常在一起搓麻將又喜歡斗嘴的婆婆媽媽。

一天，王太閑來無事，約樓上的李太先到家聊天，她們邊聊邊等陳媽和林太。誰知談得正興，王太突然手指窗外，對(duì)李太說：“你看，林太家總是臟兮兮的。”看李太沒吱聲，王太又指著林太隔壁的陳家：“陳媽更不用說，她家連個(gè)衣服都洗不干凈。”聽罷，李太這才起身，慢慢走到王太家的客廳窗前，伸手一摸，調(diào)頭便說：“哎呀，王太，你家的玻璃臟了！”

其實(shí)，抱怨沒有贏家，尤其是對(duì)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)，除了浪費(fèi)時(shí)間害人害己外，真是百害無一利。“以怨報(bào)怨”，也就是“以其人之道，還治其人之身”，但是含有以仇視、怨怒對(duì)待仇視、怨怒的意思，實(shí)為不可取。其另一層面的意思是：冤冤相報(bào)何時(shí)了。所以生活中最好不要以怨抱怨。

去年，當(dāng)沃爾瑪作出進(jìn)軍紐約市零售業(yè)的決定時(shí)，曾一度引起業(yè)內(nèi)恐慌。除了少數(shù)支持者認(rèn)為沃爾瑪將會(huì)帶來新的就業(yè)機(jī)會(huì)，可以刺激當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展外，大部分零售同行都在抱怨“狼來了”：由于沃爾瑪支付的工資低于平均水準(zhǔn)并且占用了大量社區(qū)資源，地方經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展將被破壞。

抱怨有用嗎？別以為會(huì)哭的孩子有奶吃。當(dāng)中小企業(yè)主還在那里抱怨時(shí)，克里斯.贊恩卻認(rèn)為沃爾瑪幫助了他們。這位康涅狄格州布蘭福德自行車行的老板另辟蹊徑，憑借全面的客戶服務(wù)模式和專注于高端市場(chǎng)的定位，一躍成為行業(yè)老大，其銷售額大大突破了1000萬美元。

贊恩認(rèn)為，應(yīng)多關(guān)注商場(chǎng)室內(nèi)燈光、環(huán)境展示、內(nèi)部布局等方面的問題，盡量不與沃爾瑪雷同。更不要將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)上，而應(yīng)該專注于如何體現(xiàn)自己的特色。贊恩不僅這樣說，也是這樣做的。

特色一，他為所有客戶提供了零件與服務(wù)方面的終身保修，并設(shè)立了可以讓客戶享受免費(fèi)拿鐵和斯奈普的咖啡吧，還為所有自行車提供30天無因退貨的保證。

特色二，讓沃爾瑪帶走“低價(jià)”客戶。他把消費(fèi)者分為三類：30%關(guān)注價(jià)格，30%關(guān)注服務(wù)，40%搖擺不定。因此在宣傳廣告中，他堅(jiān)持不談價(jià)格，而將所關(guān)注的重點(diǎn)放在維系客戶關(guān)系上，尤其是關(guān)注那40%搖擺不定的客戶。

特色三，建立由廣告和服務(wù)到交易的模式。在一年365天里，贊恩有362天賣的是全價(jià)，只有3天打折期。他堅(jiān)持90天價(jià)格保護(hù)措施：如在此期間出現(xiàn)同品低價(jià)時(shí)，除了承諾退還差價(jià)外，還附加10%的補(bǔ)償。

特色四，計(jì)算客戶業(yè)務(wù)生命周期價(jià)值：平均每個(gè)客戶的終身價(jià)值是12500美元。因此，他所有的策略就是讓消費(fèi)者變成回頭客。

特色五，成為當(dāng)?shù)刈钍軞g迎的公司。贊恩建立了401（ｋ）退休金計(jì)劃，成立了基金會(huì)，并為學(xué)校提供獎(jiǎng)學(xué)金。不僅如此，他還向當(dāng)?shù)貙W(xué)校贈(zèng)送自行車頭盔，在圣誕節(jié)時(shí)向貧困兒童提供自行車，并為小聯(lián)盟球隊(duì)、童子軍、區(qū)域自行車賽和鐵人三項(xiàng)等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目提供贊助。

星轉(zhuǎn)斗移，愁也一天，喜也一天，只要不鉆牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。抱怨沒有贏家，惟有共建一個(gè)不抱怨的世界，與客戶做情人，才會(huì)天天過節(jié)，永遠(yuǎn)開心。
 

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