在中國，只要你搭乘過幾次飛機(jī)，不用次數(shù)太多，幾乎都會享受到航空公司的糟糕服務(wù)，最常見的就是飛機(jī)晚點(diǎn)、航班取消。作為中國民航的老主顧，我親身經(jīng)歷的飛機(jī)晚點(diǎn)事件就不勝枚舉。

乘客們經(jīng)歷得多了，除了無奈之外，似乎也越來越缺乏耐心。沖動(dòng)之下，有些人就采取了過激行為。

4月11日，出于對深圳飛往南京的航班先是備降上海后又被取消的憤怒，28名乘客沖上機(jī)坪，阻擋了一架阿聯(lián)酋航空公司的航班。2天后，同類事件再次發(fā)生。受天氣影響，廣州白云機(jī)場大面積航班延誤，部分乘客又沖入機(jī)場停機(jī)坪，其中還有人躺在停機(jī)坪上，阻擋車輛通行。

要說，無論中國民航，還是其他國家航空公司，由于天氣等原因航班延誤或取消，都是挺常見的事情。但在咱們國家，3天之內(nèi)發(fā)生兩起乘客攔截飛機(jī)事件，這種“大鬧天空”的奇聞，卻是極為罕見。

乘客們之所以敢一次次冒著充當(dāng)“絞肉機(jī)”的風(fēng)險(xiǎn)沖入“禁區(qū)”，除了維護(hù)自己的權(quán)益，對自己的遭遇提出抗議之外，更源于航空公司危機(jī)處理方式的不當(dāng)。

站在乘客的角度，航班延誤10多個(gè)小時(shí)，折騰了一夜還沒乘上飛機(jī)，的確讓人感到惱火。但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，民航機(jī)場也是被監(jiān)管最嚴(yán)的場所，無論如何憤怒，乘客沖入跑道攔截飛機(jī)，仍是一件不理智的違規(guī)行為。既影響了飛機(jī)的正常起降，還給自身安全以及其他乘客帶來危險(xiǎn)。準(zhǔn)確來說，這屬于違法行為。根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第16條，治安管理處罰法第23條，情節(jié)輕微的，可能被罰200元以下，較重的罰款500元，5-10天拘留。涉嫌刑事犯罪的，還會被追刑責(zé)，最高可達(dá)5年。

4月11日上海浦東機(jī)場攔截飛機(jī)事件發(fā)生后，這些攔截飛機(jī)的乘客不僅沒有受到任何懲罰，深圳航空公司還賠償給他們每人1000元，比平時(shí)的賠償多了一倍。

航空公司采取這種妥協(xié)的補(bǔ)償機(jī)制，難免給一些乘客造成錯(cuò)覺。他們會認(rèn)為，“大鬧大解決、小鬧小解決，不鬧不解決”確實(shí)是條真理。只要你能“鬧”、敢“鬧”，就能讓航空公司就范，就能獲得更高的賠償。

在危機(jī)管理學(xué)上，有一個(gè)著名的破窗效應(yīng)：如果有一個(gè)人打碎了一座房子的窗戶玻璃，而這扇窗戶由于種種原因未能及時(shí)修補(bǔ)，其他人就會受到暗示性地縱容，打碎第二塊,第三塊或更多的窗戶玻璃。破窗效應(yīng)告訴我們錯(cuò)誤的行為不受懲處，就是對它的姑息和縱容，就會有更多人犯同樣的錯(cuò)誤。某種程度上，上海浦東機(jī)場對攔截飛機(jī)乘客不懲罰反補(bǔ)償?shù)奶幚恚尯娇展局糜?ldquo;破窗”的身份，本身就是在鼓勵(lì)其它乘客：只要發(fā)生類似事件，你就可以去攔截飛機(jī)，而且還是理直氣壯地去攔。于是，2天后，白云機(jī)場的飛機(jī)再次遭遇攔截。

作為航空公司和機(jī)場，在浦東機(jī)場乘客攔截飛機(jī)事件發(fā)生后，就應(yīng)該對乘客作出截然不同的處理。按照有關(guān)規(guī)定，對沒有攔截飛機(jī)的乘客做出補(bǔ)償，對攔截飛機(jī)的乘客實(shí)施懲罰。對打破人家玻璃的人，發(fā)出警告和懲戒，此后，其它想打破玻璃的人，肯定會收斂自己的行為，甚至打消心中的念頭。

懲罰和補(bǔ)償之余，作為“強(qiáng)勢”的一方，航空公司和機(jī)場更應(yīng)該反思。乘客行為雖然過激，航空公司和機(jī)場對矛盾激化也有不能推卸的主要責(zé)任，即提供的服務(wù)的確存在不足。

航空公司應(yīng)該通過深刻反思，看清乘客攔截飛機(jī)的原因，從而彌補(bǔ)自己在運(yùn)營管理中的漏洞，提升服務(wù)質(zhì)量。即使不能杜絕航班延誤，也要為乘客提供更人性化的服務(wù)，安排好乘客的食宿，時(shí)時(shí)向乘客提供更準(zhǔn)確的起飛信息，以此來最大限度地減少和杜絕乘客的不理智行為。

不是危言聳聽，如果海南航空公司對白云機(jī)場的攔截飛機(jī)事件，采取和浦東機(jī)場一樣的處理方式，以后其他航空公司也會因飛機(jī)延誤發(fā)生第三起、第四起……乘客沖入機(jī)場跑道，破窗效應(yīng)還會繼續(xù)發(fā)生。

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