從伊利漲?？粗袊闃I(yè)如何走出危機

作者 中國危機公關品牌聯盟秘書長 危機管理專家 艾學蛟



上周末，與我在上海復旦大學總裁班講課時的幾個總裁學生一起吃飯，其中一家大型國企的財務總監(jiān)告訴我，他現在很看好伊利的股票，要買伊利，我說非常贊同。果然，伊利股票昨天就漲停了。

一直以來，受三鹿事件牽連，整個中國乳業(yè)幾盡哀鴻遍野，很少有企業(yè)能夠獨善其身。昨天，伊利卻逆勢飛揚，出現漲停的利好現象。作為一家成長性非常好的企業(yè)，伊利股價上揚是必然的。但在整個乳業(yè)行業(yè)遭遇寒流的特殊時期，伊利漲停所折射的意義更為非凡——伊利漲停，放出了中國乳業(yè)回暖的信號。

盡管三聚氰胺把整個乳業(yè)行業(yè)帶入冰凍期，眾乳業(yè)企業(yè)陷入被質量拷問的困境，且不乏像蒙牛、伊利、光明這樣的品牌企業(yè)與乳業(yè)巨頭。但危機只是暫時的，如果企業(yè)沒有死，而且企業(yè)也死不了，等到危機的“風聲”一過，中國乳業(yè)還將迎來新的春天。原因有以下幾點：

其一，牛奶逐漸成為剛性需求

與西方相比，雖然乳業(yè)在中國發(fā)展較短，但經過整個中國乳業(yè)行業(yè)不遺余力的市場培育，已經培養(yǎng)了一大批飲用牛奶與食用乳制品的忠實消費者。無論是從營養(yǎng)需要還是飲食習慣的建立來看，牛奶都會成為消費者的剛性需求。所以，消費者是斷然不會因為三聚氰胺，就能忍痛“斷奶”的。風波過后，人們仍然會選擇口碑較好的伊利、蒙牛等大企業(yè)的產品。

其二，政府撐起保護傘

作為利益的權衡者，政府既要從民生的角度出發(fā)，處理三聚氰胺事件時要“快、準、狠”，又不能把企業(yè)“一棍子打死”，矯枉過正。如果大批乳業(yè)企業(yè)倒下來，不但地方財政大幅縮水、乳業(yè)員工失業(yè)，大批奶農也因為市場急劇萎縮而叫苦連天。無論是從經濟發(fā)展還是社會穩(wěn)定出發(fā)，政府都不會撒手不管。為保護中國乳業(yè)，中國政府出臺了一系列扶持乳業(yè)政策，地方政府也把保護傘越撐越大，如內蒙古自治區(qū)政府決定，從主席預備費中拿出1億元資金，重點支持伊利、蒙牛兩大企業(yè)穩(wěn)定奶源基地，并積極爭取國家有關減免稅政策，爭取銀行貸款支持。有了政府強有力的支持，乳業(yè)企業(yè)逐漸回過神來。

其三，媒體的正確導向

乳業(yè)陷入危機，媒體并沒有“一邊倒”，也沒有對危機中的企業(yè)落井下石，而是不時對外報道市場銷售的新生產的主要品種奶粉及液態(tài)奶均未檢出三聚氰胺，這是在向公眾傳遞信號——奶品是合格的，從而恢復市場信心。正如2003年的非典，非典肆虐導致人心惶惶，為穩(wěn)定人心，媒體不斷報道又有多少非典患者被治愈，這在一定程度上緩解了人們不安、恐懼等負面情緒。

其四，企業(yè)積極自救

質量危機系企業(yè)生死，稍有不慎，企業(yè)都有可能元氣大傷甚至轟然倒塌，企業(yè)自己才是救世主。許多站在風口浪尖上的乳業(yè)企業(yè)，面對來自各方的重重拷問，并沒有不作為或者一味狡辯，而是在承認錯誤的基礎上積極進行危機公關，如向消費者道歉、回收不合格產品、做出質量保證宣言等，以獲得消費者的諒解。

我一再講，危機公關講究系統運行原則，不要讓企業(yè)陷入一個人的戰(zhàn)爭，需整合多方資源才能渡過難關。在此次乳業(yè)危機中，市場需求、政府、媒體、企業(yè)自身等多方發(fā)力，使乳業(yè)危機逐漸減弱。一旦三聚氰胺的陰霾散去，伊利、蒙牛、光明等大品牌將開始新一輪的發(fā)展，甚至比以前發(fā)展的更好。

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