我最近看到一些材料，說(shuō)有多少?lài)?guó)防工廠完成產(chǎn)值多少，產(chǎn)品質(zhì)量好的和比較好的達(dá)到95%以上。你們切不可滿(mǎn)足于這些數(shù)字，這個(gè)話以后少講為好。說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量大多數(shù)是好的，這不解決問(wèn)題，有時(shí)恰恰在1%甚至05%里面，關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵零件出了問(wèn)題。

——鄧小平《鄧小平文選》

數(shù)學(xué)/物理學(xué)與心理學(xué)的分野

0和1并非數(shù)字游戲

我們?cè)谇懊嬲劦健百|(zhì)量”與“數(shù)量”的分野，許多人說(shuō)這不過(guò)是數(shù)字游戲而已，你何必這么較真呢？更多的人，對(duì)于“質(zhì)量是心理學(xué)”始終無(wú)法理解。那么好吧，讓我們把前面那《一道劃痕》的故事再重新演繹一番吧：

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現(xiàn)在，我是一個(gè)流水線上的工人，這道劃痕是我造成的。一下子被檢查人員發(fā)現(xiàn)了，當(dāng)時(shí)我就嚇壞了，沒(méi)有質(zhì)量了，要被罰款了。于是，我心想：“那好吧，我來(lái)改正，我一定要改正。”可是就在我要改正的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)部門(mén)的主管站在我這邊，力求為我說(shuō)話，證明我是有質(zhì)量的。這時(shí)，我又想：“哎，原來(lái)我沒(méi)有錯(cuò)啊，是搞質(zhì)量的人錯(cuò)了，我是有質(zhì)量的。那算了，我不改了?！倍?dāng)我正在這么想的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)主管灰溜溜地離開(kāi)了，質(zhì)量人員贏了。這時(shí)我明白了：“唉，原來(lái)我還是錯(cuò)了?！?/p>

可是過(guò)了一會(huì)，技術(shù)人員來(lái)了，他們也力求說(shuō)服質(zhì)量人員我是對(duì)的。我又是一陣高興：“哦，原來(lái)我還是對(duì)的?！笨墒沁^(guò)了一會(huì)兒，技術(shù)人員也悻悻然離開(kāi)了。我這時(shí)候才意識(shí)到：“我還真是錯(cuò)了，我一定要認(rèn)真地改正錯(cuò)誤，想想自己到底在技術(shù)方面、工藝方面和流程方面出了什么問(wèn)題。”

但是，正在我準(zhǔn)備努力去改正的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員又來(lái)了。銷(xiāo)售人員不是代表客戶(hù)的嗎？質(zhì)量不就是滿(mǎn)足客戶(hù)的要求嗎？哦，原來(lái)銷(xiāo)售人員也力求代表客戶(hù)證明我是對(duì)的，我是有質(zhì)量的。“原來(lái)我還是對(duì)的，不用改了，就這么做吧！”讓我更加郁悶的是，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員也離開(kāi)了，而且我又聽(tīng)到了更糟糕的消息：老總把他們都叫過(guò)去訓(xùn)話了。這時(shí)，我真的感到害怕了：“看來(lái)我是錯(cuò)了，我一定要改，一定要把問(wèn)題根源找到，下次絕不再犯?！蔽冶仨氁θジ?，否則就會(huì)丟掉自己的飯碗。

事實(shí)上，這個(gè)時(shí)候發(fā)生在辦公室里的一切事情我都是全然不知的，我只知道最后的一個(gè)消息，看到最后一個(gè)結(jié)果，就是——“過(guò)”！你們可以想象我當(dāng)時(shí)內(nèi)心是怎樣的一陣陣狂喜，什么是質(zhì)量？過(guò)，就是質(zhì)量！OK，我知道了，接下來(lái)我再來(lái)一下，再來(lái)一次。而且我可以非常坦然地挑戰(zhàn)質(zhì)量人員：你抓我呀！甚至于敢挑戰(zhàn)主管質(zhì)量的最大的頭兒——老總，來(lái)，抓我呀！我又錯(cuò)了，抓呀！

雖然我說(shuō)得有點(diǎn)夸張，但是你們可以想象一下，它是如此的鮮活與真實(shí)。這就是我所謂的“質(zhì)量總是和心理學(xué)相連，而數(shù)量永遠(yuǎn)是和物理學(xué)、數(shù)學(xué)息息相關(guān)”。如果我們僅僅用數(shù)學(xué)和物理學(xué)的概念去思考質(zhì)量，去逼問(wèn)質(zhì)量，那么，我們是否了解每一次決策、每一次判斷、每一次判定，會(huì)對(duì)我們的員工，尤其是基層的員工心理上產(chǎn)生怎樣的震撼和影響呢！這才應(yīng)該是我們要充分思考和高度關(guān)注的。

所以，0和1不是數(shù)字游戲，而是切切實(shí)實(shí)的真實(shí)體驗(yàn)和心理感受。

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