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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

  培訓講師：宮同昌

  時間地點：
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  培訓費用：2200元

  贈送積分：2200

宮同昌
    服務電話：010-82593357

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧詳細內(nèi)容

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
時 間： 2008年10月25-26日
培訓地點：清華大學光華路校區(qū) 收費標準：2200元/人（含：培訓費、資料費、午餐）

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【課程背景】：
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。《如何處理客戶投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。
【培訓目標】：
 認識有效處理客戶投訴的意義。
 分析客戶投訴動機，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
 學會自我情緒控制，保證服務客戶態(tài)度積極。
【參訓對象】：
客戶服務經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級管理者
【培訓方式】：專題演講、案例討論、互動問答
【課程大綱】：
第一章：正確認識客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業(yè)務流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章 危機管理
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構的組建
5、危機管理的一般原則
講師介紹：
宮同昌：男 38歲，北京惠德培訓學院高級培訓師，清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士，工業(yè)自動化學士學位，客戶關系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
曾任FrontRange資深顧問，清華大學經(jīng)濟管理學院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經(jīng)歷：
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事。國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國物流師認證培訓授權機構特聘講師；雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國大都會保險、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、中國網(wǎng)通、清華經(jīng)管學院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓服務。主講的課程有客戶服務技巧、客戶關系管理、物流管理、網(wǎng)絡營銷、高效溝通、時間管理等。
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開戶行：中國民生銀行北京勁松支行
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