階段 時(shí)間 具體內(nèi)容 效果顯現(xiàn) 階段：服務(wù)環(huán)境與服務(wù)能力篇 天 上午：暗訪為主，到封閉式柜臺(tái)辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)，到大堂經(jīng)理處咨詢業(yè)務(wù)，到客戶經(jīng)理處咨詢業(yè)務(wù)；還有觀察網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及功能布局 下午：服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)的初調(diào)整，主要針對(duì)外部環(huán)境，如果有時(shí)間可跟各崗位人員進(jìn)行訪談 晚上：集中上課2小時(shí)左右，培訓(xùn)內(nèi)容主要以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀為主 由于是輔導(dǎo)的天，所以還看不出來很強(qiáng)烈的效果，客戶在下午的服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)上，體現(xiàn)出一些效果來 第二天 上午：從晨會(huì)開始輔導(dǎo)，晨會(huì)儀容儀表的檢查及服務(wù)禮儀導(dǎo)入，之后進(jìn)行各崗位的現(xiàn)場觀摩及現(xiàn)場激勵(lì)環(huán)節(jié) 下午：服務(wù)環(huán)境的再次排查，大堂經(jīng)理的一對(duì)一的輔導(dǎo) 晚上：集中上課2小時(shí)左右，

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部分：打造銀行溫馨化服務(wù)之服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升u服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。u營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性。我是誰自我定位我去哪方向定位怎么去方法定位u員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素SSMILE（微笑）EEXCELLENT（出色）RREADY（準(zhǔn)備好）VVIEWING（看待）IINVITING（邀請(qǐng)）CCREATING（創(chuàng)造）EEYE（眼睛）u服務(wù)即是“我為人人，人人為我”釣魚理論u強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開始用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)激情服務(wù)變通服務(wù)u提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求。u解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。視頻分享：服務(wù)意

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板塊：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇大堂經(jīng)理角色定位的重要性。大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。留住顧客的秘籍釣魚理論分享？一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例1：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款案例2：面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦？第二板塊：大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇2銀行大堂經(jīng)理“儀容、儀態(tài)”禮儀2銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練2銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求2銀行大堂經(jīng)理面容要求2銀行大堂經(jīng)理體味要求2銀行大堂經(jīng)理手部要求2銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練2銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練2銀行大

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板塊：銀行客戶經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)篇1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果2、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心3、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求六字經(jīng)：準(zhǔn)確、高效、專業(yè)4、“人而無信難立世”：誠信的人品5、“滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)6、“境有心生人為峰”：積極的心態(tài)7、萬綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力第二板塊：銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則1.要有一個(gè)統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格2.個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)3.個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)4.個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求微笑、眼神是關(guān)鍵面部、手部、皮膚的護(hù)理女性化

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2正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、110100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)2零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的客戶（4）情緒激動(dòng)的客戶（5）集體投訴的客戶3、客戶投訴的五個(gè)心理需求2求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償（5）求報(bào)復(fù)第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升　　1、了解客戶投訴期望的技巧　　2、投訴過程中的談判技巧　　3、投訴處理結(jié)束后的跟

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課程前言：很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？一、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷認(rèn)知1、概論銀行服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)，它本是一個(gè)大的范疇，貫穿于產(chǎn)品形成、營銷，業(yè)務(wù)運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，銀行對(duì)服務(wù)營銷的重視程度高于產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊(yùn)含著服務(wù)營銷，服務(wù)被看作是產(chǎn)品營銷的一個(gè)總的

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