頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀和服務溝通的問題？每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、物業(yè)服務禮儀新理念一、如果您是業(yè)主，您喜歡什么樣的物業(yè)服務人員？二、案例：無理的業(yè)主與無奈的客服三、案例：她為何為難物業(yè)服務人員四、影響服務效果的因素分析五、導入物業(yè)服務禮儀與溝通的重要性章、物業(yè)星級式服務禮儀整體提升訓練一、服務形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、服務儀態(tài)禮儀（一）、標準的服務站姿（二）、端莊的服務坐姿（

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部分：服務禮儀在醫(yī)院管理及服務中的作用一、什么是服務禮儀二、醫(yī)院為什么需要禮儀1、市場競爭的需要與企業(yè)發(fā)展都離不開禮儀2、服務禮儀的功能三、服務禮儀的原則1、耐心2、關心3、愛心4、善心5、誠心四、服務禮儀需律己敬人（情景再現(xiàn)優(yōu)質服務暖人心）第二部分：醫(yī)護工作人員儀容儀表規(guī)范一、儀容修飾1、儀容修飾原則2、男性儀容修飾3、女性儀容修飾二、著裝1、重視銷售人員的著裝2、銷售人員的著裝原則三、基本行為舉止禮儀1、常用手勢展示物品（資料）遞接物品（資料）指示方位如何做引導2、握手、致意禮儀3、端莊的站姿、站姿的忌諱4、積極的身體語言及不好的身體語言第三部分：醫(yī)護工作人員的語言藝術1、醫(yī)護人員是企業(yè)形

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板塊：贏在職業(yè)化完成自我實現(xiàn)真正樂在工作1、賦予心理意義增加工作動力2、自己覺得好玩，工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂趣而做，而非僅僅為錢去做5、職場贏家致勝關鍵6、做好心理準備，沖刺職場跑到第二板塊：贏在職業(yè)化角色定位及目標管理篇1、自我角色定位的重要性u我是誰？u我去哪？u怎么去？2、職場目標設定的類型u短期目標u中期目標u長期目標3、人生3大目標u個人生涯u事業(yè)生涯u家庭生涯4、人生職業(yè)生涯發(fā)展原則u職場目標管理的“4D原則”u人生目標管理的“ABCDE原則”u人生目標設計的四大準則5、實現(xiàn)你的人生目標需要考慮的要素u我要達成什么目標？（WHAT）u我在何處達成目標？（W

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天內容大綱1、職業(yè)生涯開發(fā)內涵及作用：2職業(yè)生涯與動力源泉2職業(yè)生涯與人生導航2、職業(yè)生涯規(guī)劃：2職業(yè)規(guī)劃理論霍蘭德任職匹配勝任模型2職業(yè)生涯四步驟2職業(yè)生涯規(guī)劃階段劃分及規(guī)劃要點不同階段的劃分標準不同階段的關注要點3、職業(yè)生涯管理：2職業(yè)生涯管理概念2職業(yè)生涯管理原則2職業(yè)生涯管理流程圖2內職業(yè)生涯2外職業(yè)生涯2員工職業(yè)生涯發(fā)展渠道設計4、職業(yè)生涯發(fā)展：2結合自身工作現(xiàn)狀開發(fā)自己的職業(yè)錨——技術職能型、管理能力型、創(chuàng)造型、安全型、自主型2培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展成功的必備素質——麥克里蘭素質冰山模型——職業(yè)能力——品質與價值觀2確定職業(yè)生涯目標——設定職業(yè)生涯目標的原則——職業(yè)生涯目標規(guī)范5、取得職業(yè)發(fā)

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板塊：員工優(yōu)質服務理念篇一、員工角色定位的重要性。二、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中三、如何培養(yǎng)員工服務意識？服務不僅是用嘴，而且要用心。四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。五、解決服務態(tài)度首先解決做人態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享與小組研討案例：服務意識正反案例分享。研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態(tài)第二板塊：員工成功職業(yè)形象塑造篇（一）員工成功職業(yè)形象之儀態(tài)篇項目一：微笑、目光、肢體語言訓練項目二：站姿訓練項目三：走姿訓練項目四：坐姿訓練項目五：蹲姿訓練項目六：鞠躬禮訓練項目七：遞物、接物及服務指引手勢訓練項目八：標準服務手勢四步曲項目九：服務招迎手

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板塊：員工優(yōu)質服務理念篇一、員工角色定位的重要性。二、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中三、如何培養(yǎng)員工服務意識？服務不僅是用嘴，而且要用心。四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。五、解決服務態(tài)度首先解決做人態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享與小組研討案例：服務意識正反案例分享。研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態(tài)第二板塊：員工成功職業(yè)形象塑造篇（一）員工成功職業(yè)形象之儀態(tài)篇項目一：微笑、目光、肢體語言訓練項目二：站姿訓練項目三：走姿訓練項目四：坐姿訓練項目五：蹲姿訓練項目六：鞠躬禮訓練項目七：遞物、接物及服務指引手勢訓練項目八：標準服務手勢四步曲項目九：服務招迎手

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