單元：心懷感恩快樂(lè)工作u感恩國(guó)家和社會(huì)u感恩父母u感恩妻子（丈夫）和孩子u感恩公司和老板企業(yè)是沒(méi)有圍墻的大學(xué)，企業(yè)是員工生存和發(fā)展的平臺(tái)忠誠(chéng)是一種義務(wù)與責(zé)任，是一種工作態(tài)度企業(yè)興亡，我們共同的責(zé)任　與公司同舟共濟(jì)，永不背叛公司u感恩智慧的對(duì)手甚至敵人u感恩你的所有“顧客”第二單元：如何打造感恩心態(tài)u抱怨不如行動(dòng)u弄清自己是為誰(shuí)工作u把握工作方向的重要性u(píng)積極穩(wěn)定溫和是職場(chǎng)中所必須的品質(zhì)第三單元：感恩的表現(xiàn)u寬容u不抱怨u不找借口（案例：西點(diǎn)軍校）u忠誠(chéng)u有責(zé)任...

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第一部分現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)3、什么是服務(wù)營(yíng)銷4、服務(wù)營(yíng)銷的特性5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)第二部分柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立2、服務(wù)中顧問(wèn)及講師角色的重要性3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)柜員人員的五項(xiàng)能力修煉1.一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造2.一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧3.一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷及服務(wù)意識(shí)4.一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉5.一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)

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講　人際關(guān)系與溝通1、案例故事：哈佛教授的尷尬【1】不會(huì)溝通我們會(huì)“敗”的很慘【2】如何正確認(rèn)知溝通與人際關(guān)系【3】人際關(guān)系與溝通的相互影響2、溝通的重要性和要素3、管理的過(guò)程與溝通的關(guān)系4、當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，反思自我還是歸罪他人？【1】了解自己存在的溝通問(wèn)題【2】影響溝通的個(gè)人障礙分析第二講　溝通基本技能演練與提升1、有效溝通流程圖【1】完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋【2】有效發(fā)送信息的技巧【3】關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)【4】有效反饋技巧2、會(huì)說(shuō)話的肢體語(yǔ)言在溝通【1】察言觀色洞悉人心【2】有效溝通的五種態(tài)度【3】有效利用肢體語(yǔ)言【4】其實(shí)我懂你的心【5】說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用【6】溝通視窗及

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部分：商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)1、商務(wù)禮儀的文化基礎(chǔ)與社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)2、商務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)及遵從的原則第二部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀容禮儀1、形象的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)2、皮膚類型的診斷與保養(yǎng)操作方法3、男士日常儀容禮儀規(guī)范4、女士日常儀容修飾與禮儀規(guī)范與操作方法5、衛(wèi)生與小節(jié)第三部分：銀行專業(yè)人士的職業(yè)形象：儀表禮儀1、成功職業(yè)形象的塑造要素2、職業(yè)服裝色彩自我診斷3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范4、不同商務(wù)場(chǎng)合服裝款式與色彩搭配第四部分：銀行商務(wù)語(yǔ)言禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”三、高效說(shuō)服話術(shù)四、高效溝通的四要訣五、深入對(duì)方情境六、高效

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部分：國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿（二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬（三）、儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑（四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范(一)、稱呼禮儀(二)、接待禮儀(三)、握手禮儀(四)、接遞物品禮儀(五)、引路禮儀(六)、開(kāi)門禮儀(七)、奉茶禮儀(八)、記錄禮儀四、會(huì)話溝通規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范【1】工作時(shí)間應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話【2】當(dāng)客戶聽(tīng)不懂普

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部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位1、一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素2、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值3、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目4、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求5、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力6、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作7、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理8、服務(wù)的涵義9、客戶服務(wù)的金三角10、客戶服務(wù)的四種類型11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟13、對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）14、識(shí)別顧客的需求（傾聽(tīng)、詢問(wèn)、復(fù)述技巧）15、滿足顧客需求16、確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）17、銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理18、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)19、如何制定銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程20、

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