用心留客客心留 ——酒店卓越服務禮儀與服務意識培訓 1. 課程介紹通過本課程的學習，幫助酒店及餐飲企業(yè)提高管理與服務水平，提升企業(yè)的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養(yǎng)超級忠誠顧客。本課程曾幫助廣東、江西、湖南等省數十家星級酒店、餐飲及服務企業(yè)提升管理水平，提高員工素質，得到客戶和學員的一致好評！二、課程大綱第一章：美麗之心留客1、個人美麗形象※ 女職員儀表規(guī)范※ 男職員儀表規(guī)范※ 禁忌及注意事項2、酒店整體優(yōu)質形象第二章：恭敬之心留客1、禮儀概述※ 禮儀的本質與靈魂2、酒店服務儀態(tài)規(guī)范※ 站

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部分：有禮有儀得天下——禮儀知識我知道1、“禮儀”是什么？2、為什么要學習禮儀？3、如何學好禮儀？第二部分：賞心悅目人脈廣——印象管理1、形象管理2、淑女風范3、服飾搭配第三部分：得體端莊又大方——淑女行為舉止禮儀1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、鞠躬6、手姿（手勢、握手、合十、抱拳、手語）7、微笑8、目光9、電話手機禮儀10、介紹禮儀11、擁抱禮儀12、迎送禮儀13、招呼禮儀第四部分：文雅高尚有分寸——溝通不俗口才棒1、登臺演講2、禮貌用語3、聆聽的藝術4、表達的技巧（說服、贊美與批評）5、身體語言的運用技巧6、溝通中的禁忌第五部分：文明禮儀我表率——公共禮儀有講究1、聚會禮儀2、網絡與電

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板塊：銀行柜面優(yōu)質服務意識的樹立一、銀行柜員角色定位；二、服務是一種修行三、銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心；四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果；五、如何培養(yǎng)服務意識？六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。案例分享：案例一：服務意識正反案例分享。案例二：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰？模塊二：銀行職員基本服務禮儀講：溫馨動人的笑容1．微笑的益處；2．從“術”到“道”的微笑訓練。第二講：視線服務1．視線范圍的規(guī)范；2．眼神的恰當運用。第三講：妥善措辭1．學習與客戶互動；2．措辭有禮，語句優(yōu)雅；3．換一種方式表達。模塊三：銀行職員的專業(yè)形象

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部分：服務禮儀基礎知識概述一、什么是禮儀1、 禮儀概述2、 掌握良好禮儀的意義3、 服務行為良好禮儀的重要性二、商場服務人員角色定位與服務意識1、角色定位2、服務意識第二部分：服務形象管理一、形象的重要性二、服務人員的形象禮儀１、服務人員服飾的規(guī)范２、女職員淡妝禮儀３、形象管理禁忌與注意事項第三部分：服務舉止規(guī)范一、服務人員儀態(tài)１、站姿２、坐姿３、走姿４、蹲姿５、鞠躬二、服務人員手勢規(guī)范第四部分：服務表情管理一、微笑服務二、目光運用技巧三、服務聲音技巧第五部分：服務人員溝通禮儀一、顧客接待技巧二、服務人員交談禮儀１、用顧客喜歡的方式談話２、委婉、商量的語言技巧３、聽、問、說的藝術４、不爭辯的訣

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講：講解員職業(yè)道德與素質要求一、思想道德素質二、文化綜合素養(yǎng)三、形象素質要求四、心理素質要求五、職業(yè)能力要求六、工作原則第二講：講解員禮儀素養(yǎng)提升節(jié)：禮儀概述1、什么是禮儀2、禮儀的本質3、禮儀的核心4、講解員優(yōu)質禮儀的標準第二節(jié)：禮儀形象管理一、講解員形象管理1、講解員儀容儀表規(guī)范2、講解員著裝與搭配技巧3、講解員淡妝技巧4、講解員形象禁忌與注意事項二、整體形象管理第二節(jié)：規(guī)范儀態(tài)管理一、規(guī)范站姿訓練1、規(guī)范站姿要求2、規(guī)范站姿訓練方法3、禁忌與注意事項二、 規(guī)范坐姿訓練1、規(guī)范坐姿要求2、規(guī)范坐姿訓練方法3、禁忌與注意事項三、規(guī)范走姿訓練1、規(guī)范走姿要求2、規(guī)范走姿訓練方法3、禁忌與注意事

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部分：客戶服務技巧一、認識“服務”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質服務的三境界四、客戶的需求分析五、有針對性的客戶服務技巧第二部分：客服人員禮儀訓練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶接待禮儀五、客戶拜訪禮儀第三部分：客戶服務溝通技巧一、客服溝通中的“聽”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※ TIPS 客戶滿意度提高十倍的服務語言第四部分：客戶投訴處理技巧一、客戶投訴的原因分析二、面對客戶投訴的態(tài)度三、客戶投訴的類型四、客戶投訴處理步驟與技巧五、客戶投訴處理的錯誤行為與禁忌※※ TIPS：客戶投訴用語技巧及話術第五部分：客服人

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