1、什么是禮儀　　2、什么是電話溝通禮儀　　第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)　　1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識　　1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識　　2)走出服務(wù)意識的誤區(qū)　　2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)　　1）個人修養(yǎng)　　2）心理素質(zhì)　　3）專業(yè)素質(zhì)　　4）綜合素質(zhì)　　第二講：電話溝通的正確方法　　1、單向與雙向溝通　　2、積極聆聽的技巧　　3、有效的發(fā)問技巧　　4、有效表達的原則　　5、回饋技巧　　第三講、電話服務(wù)人員的話語　　1、禮貌用語　　1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語　　2、文明用語　　1）稱呼恰當2）

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　　課程大綱：　　講：主動服務(wù)意識提升　　1、客戶服務(wù)的本質(zhì)　　2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成　　3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源　　4、分享： 什么是服務(wù)意識？　　5、小組研討：客戶為何不滿？　　第二講、VIP客戶滿意度與忠誠度管理　　1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：　　2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系　　3、建立客戶忠誠度的核心紐帶?！　?、忠誠客戶到客戶忠誠。　　5、確定客戶忠誠的評價標準。。　　6、分享： 客戶忠誠分類與價值差異分析?！　?保持培育客戶忠誠度的管理?！　?、客戶流失的預(yù)警信息分析?！　?、案例研討：中國移動客戶滿意度分析　

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　　講、你在為誰工作？　　◎即將解決的問題　　為何總有人認為自己是替別人打工？到底誰應(yīng)該對自己的工資負責(zé)？讓員工認清自己的職業(yè)優(yōu)點！讓員工認識到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個人！能否將來有發(fā)展關(guān)鍵是自己的心智是什么什么層級的！　　◎給出的內(nèi)容　　你是誰你是你自己的老板　　看誰損失的多　　你準備被誰主宰　　你是老板還是員工—分清‘頭銜老板’和‘內(nèi)在老板’　　優(yōu)秀的員工，老板和普通員工的區(qū)別　　優(yōu)良員工，老板和普通員工的區(qū)別　　在工作中實現(xiàn)自己的價值　　今天工作不努力，明天努力找工作　　第二講、到底你應(yīng)該怎樣工作　　◎即將解決的問題　　讓員工認識到工作是什么！為何總有人眼中只有工資卻沒有成長！讓員

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　　講、服務(wù)認識　　 服務(wù)的重要性　　 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性　　 付出要先于回報　　 服務(wù)的信念　　 認識服務(wù)　　 服務(wù)品質(zhì)分析三要素　　 顧客是怎么流失的　　 不滿意的服務(wù)后果　　 滿意的服務(wù)價值　　 服務(wù)的關(guān)鍵因素　　 顧客服務(wù)的等級　　第二講、服務(wù)中看的技巧　　 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么　　 看的技巧——活動體驗　　 如何觀察顧客——活動體驗　　 區(qū)分顧客需求和需要　　 預(yù)測客戶的需求　　 觀察不同的顧客　　 分析6種不同的顧客　　第三講、服務(wù)中的聽說技巧　　 傾聽的原則　　 聽話聽音的技巧　　 說的技巧　　 講常見10大陷阱　　 顧客到底需要什么——價值　　第四講、識別顧客的性格

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　　部分：禮儀的核心與內(nèi)涵　　1、 管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么　　2、 管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象　　3、 禮儀的核心和內(nèi)涵　　4、 禮儀對工作產(chǎn)生的影響　　1) 你就是企業(yè)的“金字招牌”　　2) 你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石　　第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造　　1、 提升你的“儀容”　　1) 你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌　　2、 你的儀容規(guī)范　　1) 面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾　　3、 禮交場合儀表規(guī)范　　1) 著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）　　2) 飾物的佩戴原則與搭配技巧　　3) 西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌　　4) 禮服的

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　　單元 銷售精英職業(yè)化塑造　　 銷售精英樂觀心態(tài)和承擔意識培養(yǎng)　　 銷售成功的關(guān)鍵在哪里　　 自我激勵的能力　　 銷售精英應(yīng)具備的核心能力　　 銷售精英必經(jīng)的三個階段認識　　 銷售精英的團隊成長應(yīng)做到：6要6不要　　 培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情　　 專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品　　 全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)　　第二單元 銷售前的準備與計劃　　 客戶分析　　 目標及策略設(shè)定　　 銷售管理必備的工具　　 日常業(yè)務(wù)管理　　 路線管理　　 業(yè)績管理　　第三單元 寒暄問候、打開話題　　 顧問式銷售的流程　　 成功的啟動的三步驟　　 成功的開場白—打開話題的技巧　　 如何贏得客戶的好感　　第四單元 投石

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