銀行客戶投訴與抱怨處理技巧課程大綱（一天）時(shí)間課程名稱內(nèi)容綱要實(shí)施方法上午08:3012:00客戶投訴分析一、什么是服務(wù)客戶的滿意度是……好的服務(wù)是……二、怎么做好服務(wù)個(gè)人心態(tài)的轉(zhuǎn)變關(guān)于工作的現(xiàn)狀樂在工作服務(wù)的價(jià)值三、追本溯源——正確認(rèn)知客戶投訴銀行投訴工作的現(xiàn)狀投訴案例分析四、將心比心——投訴客戶心理訴求分析投訴客戶的兩大分類投訴客戶的三大需求五、防患未然——客戶投訴規(guī)避技巧客戶抱怨的四大起因及解決方案規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則講授演練下午13:3016:30客戶投訴處理六、七步成詩——客戶投訴現(xiàn)場處理技巧迅速隔離客戶安撫客戶情緒amp;充分道歉搜集足夠信息給出解決方案amp;征求客戶意見跟

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銀行團(tuán)隊(duì)管理及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升|課程模塊 |課程大綱 ||銀行團(tuán)隊(duì)管 |明確角色定位，解決管理難題 ||理技巧 |1、管理要學(xué)會放手 || |2、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都是營造氛圍的高手 || |3、管理者的三種角色

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營服務(wù)管理能力提升 》 講師：周然第一部分：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營能力構(gòu)建（一） 運(yùn)營管理者如何理解承上啟下1.?? 數(shù)字化客戶經(jīng)營思路2.?? 從廳堂數(shù)據(jù)整合到客戶洞察3. 建立客戶經(jīng)營的閉環(huán)（二） 廳堂產(chǎn)能達(dá)成及過程管理解析1.?? 客戶盤點(diǎn)及廳堂產(chǎn)能界定2. 廳堂產(chǎn)能達(dá)成路徑有哪些3. 進(jìn)店高潛客戶及廳堂活動(dòng)量的盤點(diǎn)分析4. 月度工作計(jì)劃表的重要性（三） 場景化的服務(wù)1. 廳堂一體化服務(wù)與營銷2. 打造客戶美好的服務(wù)體驗(yàn)【案例分析】：成長日記如何把握80的工作重點(diǎn)第二部分：網(wǎng)點(diǎn)流程管理網(wǎng)點(diǎn)流程管理的四條主線

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《銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理能力提升》 講師：周然第一部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)情管理的認(rèn)知1.?? 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后內(nèi)勤行長的角色定位2.?? 內(nèi)勤行長必須具備的能力3.?? 網(wǎng)點(diǎn)管理的基本職能【案例分析】：某銀行的PDCA閉環(huán)管理第二部分：數(shù)字化運(yùn)營能力構(gòu)建（一） 運(yùn)營管理者如何理解承上啟下1.?? 數(shù)字化客戶經(jīng)營思路2.?? 從廳堂數(shù)據(jù)整合到客戶洞察3. 建立客戶經(jīng)營的閉環(huán)（二） 廳堂產(chǎn)能達(dá)成及過程管理解析1.?? 客戶盤點(diǎn)及廳堂產(chǎn)能界定2. 廳堂產(chǎn)能達(dá)成路徑有哪些3. 進(jìn)店高潛客戶及廳堂活動(dòng)量的盤點(diǎn)分析4. 月度工作計(jì)劃表的重要性（三） 場景化

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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)管理及現(xiàn)場管理|08:3011:3|團(tuán)隊(duì)管理 |一、新時(shí)期下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我定位 ||0 | |服務(wù)者——員工成長平臺的搭建者 || | |領(lǐng)導(dǎo)者——團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向的指引者 || | |管理者——團(tuán)隊(duì)資源分配的整合者 || | |二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧 ||

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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與過程管理要素|課程模塊 |課程大綱 ||做最偉大的 |一、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型壓力與機(jī)遇 ||基層領(lǐng)導(dǎo)者 |二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧 || |團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的內(nèi)涵——理論內(nèi)涵、心理內(nèi)涵、實(shí)踐內(nèi)涵 || |團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的原則——競爭性、尊重性、快樂性、權(quán)威性 ||

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