一、成為職業(yè)的銀行職員職業(yè)化的概念　　　　　　　　　　　職業(yè)化對(duì)個(gè)人發(fā)展的作用銀行人為什么需要職業(yè)化塑造　　　　新一代銀行員工的職業(yè)素養(yǎng)觀銀行職員應(yīng)具備的職業(yè)意識(shí)　　　　　銀行人應(yīng)具備的職業(yè)精神小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為應(yīng)該在哪些方面可以增進(jìn)職業(yè)化水平？二、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)態(tài)度比能力更重要　　　　　　　　　優(yōu)秀銀行職員應(yīng)具備的心態(tài)：自信心、進(jìn)取心、責(zé)任心凡事主動(dòng)出擊以積極的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題　如何每天充滿(mǎn)激情地投入工作快樂(lè)的員工是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力　　　　樂(lè)在工作中的好處：讓行動(dòng)變的快樂(lè)，把工作變成樂(lè)趣眼神游戲：小組比賽對(duì)視，訓(xùn)練員工自信心和自控能力現(xiàn)場(chǎng)兩分鐘即興演講，訓(xùn)練員工積極的態(tài)度和自信

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一、客戶(hù)分析1、市場(chǎng)背景分析通信行業(yè)背景分析競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析消費(fèi)者需求分析　2、客戶(hù)挽留的價(jià)值開(kāi)拓新客戶(hù)與維系老客戶(hù)的價(jià)值對(duì)比忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值分析高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶(hù)以及集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值分析提升客戶(hù)的終身價(jià)值提升客戶(hù)的在網(wǎng)價(jià)值3、客戶(hù)流失的原因　硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度　軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷4、客戶(hù)類(lèi)型分析　　　　不同客戶(hù)類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn)二、客戶(hù)維系與挽留的技巧1、客戶(hù)挽留電話(huà)服務(wù)前準(zhǔn)備2、客戶(hù)挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧3、客戶(hù)離網(wǎng)原因探詢(xún)技巧4、事實(shí)澄清技巧5、行動(dòng)建議技巧6、圓滿(mǎn)結(jié)束三、客戶(hù)維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題1、顧客投訴與抱怨的處理2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下3、

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　　單元：商務(wù)談判策略與技巧　　成為談判高手的必備條件　　建立積極的觀念　　如何提高談判心理素質(zhì)　　提高個(gè)人影響力十項(xiàng)措施　　談判高手的基本才能　　談判高手的全方位口才技巧：　　如何把自己的想法灌輸?shù)絼e人腦袋里　　如何將書(shū)面演示文稿成功轉(zhuǎn)換成口頭演示文稿　　談判能力測(cè)驗(yàn)與雙贏觀念啟發(fā)　　1、談判能力測(cè)驗(yàn)　　2、游戲　　談判觀念啟發(fā)　　談判的五個(gè)階段　　1、準(zhǔn)備階段　　2、開(kāi)始階段　　3、展開(kāi)階段　　調(diào)查調(diào)整階段　　達(dá)成協(xié)議階段　　成功談判技巧　　1、談判對(duì)手的性格類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略　　語(yǔ)言技巧：在措辭中使用有效的職業(yè)用語(yǔ)　　有效處理對(duì)方拒絕　　電話(huà)談判技巧　　排除談判障礙技巧　　商務(wù)談判禮儀　　塑

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破冰游戲：通向創(chuàng)造之橋一、打破創(chuàng)造力的障礙創(chuàng)造力的含義創(chuàng)造力與生俱來(lái)創(chuàng)造力是綜合產(chǎn)生的創(chuàng)造力通向成功與幸福思維定式的轉(zhuǎn)變慣勢(shì)是另類(lèi)智慧的死亡創(chuàng)造性思維的特征激發(fā)創(chuàng)造力的五個(gè)步驟創(chuàng)造力的六個(gè)障礙游戲：靈感捕獲機(jī)二、潛意識(shí)與創(chuàng)造性思維海下冰山告訴你人的潛能有多大潛意識(shí)積極反應(yīng)潛意識(shí)對(duì)信念的作用積極心態(tài)習(xí)慣形成保持一種好奇心游戲：創(chuàng)造力的鑰匙三、創(chuàng)造性思維的激發(fā)技巧大氣魄創(chuàng)造力宏觀整體規(guī)律廣博度創(chuàng)造力擴(kuò)散性思維著眼度創(chuàng)造力目標(biāo)聚集多角度創(chuàng)造力思維導(dǎo)圖敏銳度創(chuàng)造力橫向思維印象性創(chuàng)造力再造形象高速性創(chuàng)造力經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)造深度性創(chuàng)造力邏輯思維柔軟度創(chuàng)造力靈感與頓悟強(qiáng)大性創(chuàng)造力愚公移山變換性創(chuàng)造力替代法自由性創(chuàng)造

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　　一、有效溝通的機(jī)理　　溝通的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì)　　溝通是雙贏的過(guò)程　　溝通的四大目的　　溝通的流程/過(guò)程　　有效溝通的基本種類(lèi)和方法　　有效溝通的四個(gè)特性　　二、溝通的障礙　　溝通障礙產(chǎn)生的原因　　性格模式與溝通　　人性的弱點(diǎn)與有效溝通　　跨越溝通的障礙　　三、有效溝通的要素及其組合應(yīng)用　　Ask：?jiǎn)栐趺磫?wèn)？　　封閉式問(wèn)題　　開(kāi)放式問(wèn)題　　練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題　　Listen：聽(tīng)怎么聽(tīng)？　　多聽(tīng)少說(shuō)的好處　　多說(shuō)少聽(tīng)的危害　　傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試　　Look：看怎么看？　　察顏觀色，洞察心靈　　更細(xì)微觀察的技巧　　Speak：說(shuō)怎么說(shuō)？　　說(shuō)話(huà)的原則　　組合應(yīng)用　　四、有效溝通對(duì)管理者的

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一、主管自我執(zhí)行力提升★案例：從暢銷(xiāo)書(shū)在企業(yè)的流行看管理風(fēng)向標(biāo)★案例：溫州民企精英帶給我們的啟示1、你有執(zhí)行意識(shí)嗎？2、什么是執(zhí)行力3、高效執(zhí)行者的特質(zhì)4、現(xiàn)場(chǎng)：執(zhí)行者的搖籃5、企業(yè)需要行動(dòng)力6、從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)執(zhí)行7、盲目執(zhí)行與苦勞：資源與機(jī)會(huì)的喪失二、主管凝聚力提升★游戲：雙贏合作觀念1、提升凝聚力的法寶2、建立雙贏的觀念3、加強(qiáng)溝通，建立信任，消除誤會(huì)4、突破思維定勢(shì)5、提升凝聚力的關(guān)鍵要素凝聚力的來(lái)源－－共同目標(biāo)凝聚力的支柱－－領(lǐng)導(dǎo)人凝聚力的母體－－價(jià)值觀　...

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