真實(shí)的瞬間----回歸服務(wù)的年代
商 海 導(dǎo) 航
-----惠普經(jīng)銷商大學(xué)•高級(jí)課程
2000年12月25日 第37期
真實(shí)的瞬間----回歸服務(wù)的年代
 引言
上一講我們通過(guò)一個(gè)真實(shí)的故事問(wèn)自己：客戶，我能幫你做點(diǎn)什么？并從產(chǎn)品的角度論述品牌，這一講，我們將對(duì)客戶作一個(gè)界定，而這個(gè)界定，又是因?yàn)槠放频牧硪粋€(gè)重要因素----服務(wù)，接著，我們會(huì)依據(jù)這個(gè)界定，對(duì)服務(wù)進(jìn)行一次真實(shí)回歸。
不能善待雇員，同樣也不會(huì)善待客戶。我們發(fā)現(xiàn)，雇員是企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部客戶。職員調(diào)查證明：職員喜歡那些用職員喜歡的方式對(duì)待職員的公司——職員甚至愿意花更多的錢來(lái)得到這樣的服務(wù)！
如果我們能夠理解下面的最新數(shù)據(jù)，就不會(huì)懷疑，真實(shí)的服務(wù)是對(duì)客戶最具吸引力的手段，就不會(huì)懷疑，我們已經(jīng)回歸到了服務(wù)的年代：
客戶愿意多花10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。當(dāng)客戶接受了好的服務(wù)，一般會(huì)告訴9~12個(gè)人，當(dāng)客戶接受了差的服務(wù)，會(huì)告訴20個(gè)人。
如果一家公司能快速而又令人滿意的解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購(gòu)買的機(jī)率是82%。如果顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不會(huì)再到這家商店購(gòu)物。
 誰(shuí)是你的客戶？
誰(shuí)是你的客戶？通常我們把客戶的定義限定為公司外部的人，實(shí)際上，客戶的第一層含義是“購(gòu)買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。
外部客戶。 外部客戶是那些與你面對(duì)面或通過(guò)電話與你打交道，在你這里購(gòu)買商品或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒(méi)有他們就不會(huì)有銷售額，就不會(huì)有生意，也不會(huì)有錢賺。但是，這只是事物的一半。
內(nèi)部客戶。 事物的另一半是那些在公司內(nèi)部工作的人。他們依靠公司所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來(lái)完成工作。他們不是傳統(tǒng)意思上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、體貼的服務(wù)。這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時(shí)你是客戶，而有時(shí)你又是服務(wù)的提供者。例如：一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因?yàn)槟銥樗峁┝怂姆?wù)。但是，馬上你就可能會(huì)回過(guò)頭來(lái)找剛才那位同事，在別的事情上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶。
通過(guò)擴(kuò)展客戶（包括同事）的定義，我們就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了總要的一步。我們記?。翰荒苌拼蛦T因該，同樣也不會(huì)善待客戶。
 服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)
在內(nèi)部服務(wù)的環(huán)節(jié)，最薄弱的就是同事之間的相互服務(wù)。當(dāng)同事之間的關(guān)系處理得不好，或者矛盾未能解決的時(shí)候，它對(duì)雇傭和客戶都會(huì)有長(zhǎng)久的影響。由于矛盾未能解決，雇員們的關(guān)系一直處于緊張狀態(tài)；而客戶們受到不利的影響，則是因?yàn)樗麄兊玫降姆?wù)實(shí)際上是服務(wù)環(huán)節(jié)中最薄弱的一環(huán)。下面的情景將告訴大家：兩個(gè)雇員之間的矛盾解決的不妥，將如何嚴(yán)重的損害為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。
昨日的冤怨。 過(guò)去幾年，A和B都在臺(tái)式辦公用品公司工作。A是客戶服務(wù)部的服務(wù)代表，B是在銷售部工作。幾個(gè)星期之前，他們因?yàn)榕e(cuò)了給客戶的交貨日期一事發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。結(jié)果，A在客戶那里受到了責(zé)難。他對(duì)B提供的錯(cuò)誤信息感到很氣憤，于是他在接下來(lái)的談話中發(fā)了脾氣。B感覺(jué)受到了A的刁難，于是他反唇相譏。這個(gè)矛盾就這樣一直沒(méi)有解決。
今天的問(wèn)題。 兩個(gè)月以后，一位新客戶打電話到公司詢問(wèn)有關(guān)貨品的定價(jià)，卻無(wú)意中成為A和B在這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)的受害者?？蛻簦何蚁胝?qǐng)問(wèn)定做特定顏色的235號(hào)辦公桌的價(jià)格。您能告訴我需要多少錢嗎？A：當(dāng)然可以。我現(xiàn)在就幫您查詢，您能少等片刻嗎？客戶：好的。A：謝謝。A讓那位客戶等候在電話旁，他給銷售部門打了個(gè)電話詢問(wèn)所需的價(jià)格信息。當(dāng)B出乎意料的接聽(tīng)電話時(shí)，問(wèn)題便發(fā)生了。B：我是B，請(qǐng)問(wèn)你有什么事？A：（冷漠地）我是A，我需要定做特定顏色的235號(hào)款式貨品的價(jià)格。B：（傲慢地）現(xiàn)在我沒(méi)空查，你過(guò)會(huì)兒再打過(guò)來(lái)。A：（生氣地）我現(xiàn)在就需要?？蛻粽陔娫捙缘戎?！B：那你只好過(guò)一會(huì)兒在答復(fù)他了，我有急事要辦，現(xiàn)在不能查。（B掛上了電話，A很生氣，他又重新和等候著的客戶通了話）：A：我現(xiàn)在不能告訴你那項(xiàng)價(jià)格。客戶：但我一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就要和設(shè)計(jì)師見(jiàn)面了。A：那我也無(wú)能為力。銷售部門有我所要查詢的信息，但他們現(xiàn)在不幫我查，我很樂(lè)意得知價(jià)格后再給您會(huì)電話?？蛻簦何铱刹荒艿?。如果你只能做到這些，我就到別的商家訂購(gòu)吧。
明天的后果。 臺(tái)式辦公用品公司只是因?yàn)閮擅麊T工之間沒(méi)有解決的矛盾便失去了一名客戶，而他們繼續(xù)爭(zhēng)執(zhí)需要付出的代價(jià)不會(huì)到此為止。通電話之后，他們對(duì)各自所要接待的客戶都顯得更焦躁，對(duì)身邊的同事也是如此。因?yàn)锳和B始終沒(méi)能有效的解決他們之間最初的矛盾，所以這種影響在他們以后每次的對(duì)話中都有所表露。他們，失去了客戶，還差點(diǎn)失去自己。
不由得想起一個(gè)農(nóng)民在插秧總結(jié)出來(lái)的詩(shī)詞：
手把青秧插滿田，低頭方見(jiàn)水中天；心地清靜方為路，退步原來(lái)是向前！
其實(shí)，凡事退一步，站在對(duì)方的角度思考一下，角色轉(zhuǎn)換后，這就是對(duì)內(nèi)服務(wù)的本質(zhì)。
 “十為”、“十不為”
由于前面我們已經(jīng)用了10講探討了服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，我們這里只從日常的片斷來(lái)修正行動(dòng)，作為我們服務(wù)品質(zhì)的保障。
我們每天都會(huì)面對(duì)這樣的情形，對(duì)客戶說(shuō)的話會(huì)產(chǎn)生或中斷服務(wù)的相互作用。我們列出10種應(yīng)該避免使用的習(xí)慣用語(yǔ)，因?yàn)樗麄兪箍蛻魹殡y。
“我不知道。” 不妨說(shuō)：“我想想看。”
客戶經(jīng)常會(huì)把“我不知道”聽(tīng)成“我沒(méi)有你想得到的信息，我不打算費(fèi)事去得到這些信息”。答應(yīng)為客戶找到問(wèn)題的答案，即使這樣做意味著要多花一些時(shí)間，去尋找或和其他部門的人進(jìn)行核實(shí)，卻能因?yàn)樘峁┻@些額外的服務(wù)，獲得服務(wù)方面的知名度。
“不。” 不妨說(shuō)：“我能做到的是。。。。。”
在你沒(méi)有選擇余地時(shí)，不要使用我們所說(shuō)的“生硬的拒絕”——那樣做沒(méi)有選擇或更改的余地，而要考慮能為客戶作些什么。這時(shí)可以用“我能做到的是。。。。”這個(gè)句子開(kāi)頭，向客戶表明你掙對(duì)他們的問(wèn)題采取解決的辦法。
“那不是我的工作。” 不妨說(shuō)：“這件事該由。。。來(lái)幫助你。。。”
當(dāng)客戶請(qǐng)求你作你沒(méi)有權(quán)利或弄不清的事時(shí)，你應(yīng)該成為一個(gè)中介人，帶客戶去找能幫它解決問(wèn)題的人或部門。
“你是對(duì)的——這個(gè)部門很差勁。” 不妨說(shuō)：“我理解你的苦衷。”
如果一位客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員或某一部門的工作表示不滿時(shí)，千萬(wàn)不要通過(guò)對(duì)他表示安慰而把事情弄得更糟。通過(guò)說(shuō)“我理解你的苦衷”來(lái)表達(dá)對(duì)客戶的理解，而不要說(shuō)“你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁”。這種移情作用正是表示出你的關(guān)心，而不用通過(guò)同意或不同意來(lái)回答客戶的問(wèn)題。
“那不是我的錯(cuò)。” 不妨說(shuō)：“讓我們看看這件事該怎么解決。”
面對(duì)客戶的指責(zé)，如果讓自衛(wèi)的本能占上風(fēng)，就會(huì)聽(tīng)不進(jìn)客戶說(shuō)的話了。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“那不是我的錯(cuò)”這句話剛到嘴邊時(shí)，閉上嘴，深吸一口氣，然后，帶有同感地說(shuō)：“讓我們看看這事該怎么解決。”通過(guò)地址這種迫切的自我保護(hù)意識(shí)，你便能很快地、輕松地吧問(wèn)題解決掉。
“這事情你要找我們經(jīng)理去談。” 不妨說(shuō)：“我能幫您解決”
客戶提出超出公司常規(guī)的事情時(shí)，將情況推給經(jīng)理是一種挑唆，應(yīng)該考慮你能做些什么來(lái)解決，直到必須經(jīng)理來(lái)參與才反應(yīng)給他。
“你什么時(shí)候需要？” 不妨說(shuō)：“我會(huì)盡力的。”
面對(duì)一些不合理或者很難滿足地要求時(shí)，不要立刻作出否定回答，而是盡力接受這一要求。不要作出任何你不能實(shí)現(xiàn)的承諾，而是自信、熱情地安慰他們。
“冷靜點(diǎn)。” 不妨說(shuō)：“很抱歉！”
當(dāng)客戶失望、生氣或擔(dān)心時(shí)，告訴他們冷靜下來(lái)就意味著說(shuō)他們的感情不重要。不妨采取相反的辦法---道歉，道歉并不意味著你贊同他的觀點(diǎn)，你只是表示對(duì)發(fā)生的一切表示抱歉。
“我忙著呢！” 不妨說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”
停止手頭的工作去為另一位客戶服務(wù)并不那么容易。不要用應(yīng)付的態(tài)度來(lái)處理，那意味著“干嗎打攪我？”優(yōu)秀的員工會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍等。”一句愉快簡(jiǎn)短的話語(yǔ)會(huì)使客戶意識(shí)到你尊重他的存在。
“再給我回電話好了。” 不妨說(shuō)：“我會(huì)給你回電話的。”
由于你很忙，因此想讓他給你打電話---不要這樣，不妨主動(dòng)點(diǎn)，給客戶打電話，告訴他你很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。
如果您能將以上的十不為做到十為，我想，你得到的回報(bào)肯定比您預(yù)想的要好的多。那就行動(dòng)吧?。?

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