利害關(guān)系(持有)者
在今日的社會，政治與經(jīng)濟(jì)環(huán)境中公眾對制造公司的觀點正在改變，今日的商人必須不僅僅意識到他們公司的財務(wù)績效與有效的經(jīng)營。人們期望他們?nèi)樯鐣蓡T提供合理工資的工作，為本地慈善事業(yè)作貢獻(xiàn)并支持社會事業(yè)，支付稅金，控制廢氣廢水排放與污染，為工人提供醫(yī)療保健，并為他們退休中的財務(wù)保障作出安排。要完成所有這些，公司必須在多年的生存期間取悅其顧客并保持贏利才行。

利害關(guān)系者，是可以用來識別以某種方式依賴于公司的全體成員的一個合適的術(shù)語。

因為企業(yè)必須在一個權(quán)利要求，訴訟，與加強了對世界的自然資源的關(guān)懷的環(huán)境中去經(jīng)營，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對他們自己的決定會對超出他們組織直接控制范圍的各種成員產(chǎn)生什么影響必須是敏感的。處理這些外部關(guān)系的方法往往反映出公司的文化，它的質(zhì)量道德觀念，以及它放置在人力資源上的價值。

本章簡要地概述了對公司成就所寄托的每個成員的期望。

12.1　管理層對利害關(guān)系者的承諾
公司有利害關(guān)系者都期望公司將長期存在。管理層也應(yīng)具備這種思想并獻(xiàn)身于這樣的信念，即憑借健全的經(jīng)營管理能力建設(shè)一家將能持續(xù)很長時間的公司。

人們期望公司的管理層將使用良好的商業(yè)與財務(wù)的判斷去確保公司在商業(yè)與財務(wù)上的成就，人們期望管理層運用投資者，銀行信貸限額，適當(dāng)?shù)慕鹑趦?，以及有利可圖的產(chǎn)品為公司去建立財務(wù)基礎(chǔ)。

人們還期望管理層為了事業(yè)成功去建立技術(shù)基礎(chǔ)。這包括產(chǎn)品與工藝的專有技術(shù)，開發(fā)或取得能提供優(yōu)勢的新技術(shù)并維護(hù)公司的生產(chǎn)與質(zhì)量基礎(chǔ)。
12.2　財務(wù)計劃
在給定的社會環(huán)境中運作的公司實體有多方面的利害關(guān)系者要考慮。高級主管人員通常毫無困難能識別組織上的利害關(guān)系者，諸如投資者，銀行，職工與管理層。然而，公司運作于其中的社會環(huán)境也是嚴(yán)重地依賴于公司的成就的，特別當(dāng)它是一個大企業(yè)的時候。社會環(huán)境可包括本行業(yè)，其周圍物理環(huán)境，其它行業(yè)與職業(yè)團(tuán)體，甚至也包括國家。一項致
力于公司利害關(guān)系者的需要的有效計劃通常乃是一家成功的企業(yè)組織的一種反映。

公司的計劃工作過程應(yīng)為公司的長期生存提供堅實的基礎(chǔ)。計劃還必須展望公司產(chǎn)品變化的可能性，為成功的過渡制訂計劃，并確保對利害關(guān)系者不斷關(guān)注。

計劃還應(yīng)包括體現(xiàn)在工作，工資，津貼以及退休計劃中的職工利益。

12.3　財務(wù)上殷實可靠
投資者有權(quán)去期望有明智與穩(wěn)妥的商業(yè)與財務(wù)管理決策為他們對公司的投資帶來良好的回報，除非能盈利，不然公司不可能滿足其利害關(guān)系者的期望。管理層與職工有責(zé)任去計劃指導(dǎo)并經(jīng)營好業(yè)務(wù)使得豐厚的利潤經(jīng)常地滾滾而來。
12.4　聲譽
大多數(shù)成功的公司已經(jīng)認(rèn)識到無論公司是否直接向公眾銷售產(chǎn)品，它呈現(xiàn)在消費者公眾面前的形象對本組織的內(nèi)部運作能產(chǎn)生巨大影響。往往，這個形象是公司對涉及公共衛(wèi)生與安全，廢物管理與環(huán)境保護(hù)，或商業(yè)道德等問題采取行動的直接后果。

國際上馳名的對企業(yè)的評價體系，諸如鮑德里奇獎的績效依據(jù)以及其它的OEM(原有設(shè)備制造商)供應(yīng)商評價程序，都包括要考慮企業(yè)活動中表現(xiàn)出來的對公眾有影響的領(lǐng)導(dǎo)作用事實上，人們期望公司在他們的商業(yè)與質(zhì)量計劃中去考慮他們對公眾的責(zé)任。尤其是，公司的不斷改善計劃應(yīng)該有反映上述項目的改善目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)。

公司有責(zé)任在給于生意與支付貨物與服務(wù)的價款方面公平與誠實地去對待其供應(yīng)商。

社會方面可以期望公司將參與并支持地方性活動，提供穩(wěn)定的工作源和稅收，而且不污染環(huán)境。顧客有權(quán)去期望質(zhì)量優(yōu)異，價格公道，交貨迅速的貨物以及萬一發(fā)生問題有服務(wù)到位，進(jìn)一步探討此主題，參見第八章，客戶滿意度。

客戶有權(quán)去期望他們的供應(yīng)商具有經(jīng)營的連續(xù)性。長期單源性產(chǎn)品與服務(wù)必須保證在多年的期間中是可靠的，否則發(fā)展這種業(yè)務(wù)關(guān)系的投資回報將是無從實現(xiàn)的。
12.5　人力資源
職工及其家庭要依靠公司來謀生。公司有責(zé)任去維持一支穩(wěn)定的勞動力隊伍，支付公平的工資，為員工發(fā)揮其才能提供機會，并提供一個安全的工作環(huán)境。

公司對使用非傳統(tǒng)的職員應(yīng)有條款說明。

職工有權(quán)期望公司將盡最大努力去提供職業(yè)保障與退職金。公司在滿足職工的個人緊急情況方面也應(yīng)有靈活性的條款。

12.6　計劃有效性的度量
負(fù)責(zé)任的管理層的證據(jù)包括：
 一個充分撥款的養(yǎng)老金計劃；
 金融資產(chǎn)的持續(xù)增長；
 生產(chǎn)設(shè)施有規(guī)律的升級換代；
 優(yōu)秀的客戶滿意度；
 積極向上的工作氣氛；
 有系統(tǒng)地開發(fā)新產(chǎn)品與業(yè)務(wù)；
 對公司的生存有長期觀點與規(guī)劃。

利害關(guān)系(持有)者