SAP建立績(jī)效考核
一．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀和框架
1． 核心價(jià)值觀
標(biāo)準(zhǔn)的目的:
馬爾克姆•波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和為申請(qǐng)組織提供反饋報(bào)告的基礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)在增強(qiáng)美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力方面還有三個(gè)很重要的作用:
•有助于改進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)方面的實(shí)踐、能力和結(jié)果；
•促進(jìn)在全美各類(lèi)組織中交流并分享最佳的運(yùn)作方法；
•作為一種理解并管理組織經(jīng)營(yíng)的工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
標(biāo)準(zhǔn)的意圖:
標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成用來(lái)幫助組織運(yùn)用整合的方法,使組織的績(jī)效管理達(dá)到以下結(jié)果:
•向顧客傳遞一種不斷改進(jìn)的價(jià)值觀,有助于市場(chǎng)的成功；
•改進(jìn)組織整體效率和能力；
•組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。
核心價(jià)值觀:
本標(biāo)準(zhǔn)是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上:
• 領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)；
• 以顧客為導(dǎo)向追求卓越；
• 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；
• 尊重員工和合作伙伴；
• 靈敏性；
• 關(guān)注未來(lái)；
• 管理創(chuàng)新；
• 基于事實(shí)的管理；
• 社會(huì)責(zé)任；
• 重在結(jié)果及創(chuàng)新價(jià)值；
• 系統(tǒng)觀點(diǎn)。
這些價(jià)值和概念，將在下面詳細(xì)說(shuō)明,包含了在高績(jī)效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺(tái)把主要經(jīng)營(yíng)需求整合在一個(gè)關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。
領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí):
一個(gè)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價(jià)值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵(lì)創(chuàng)新，并培養(yǎng)知識(shí)和能力。戰(zhàn)略和價(jià)值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工工作積極性，鼓勵(lì)全體員工貢獻(xiàn)、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。
高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個(gè)人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評(píng)價(jià)組織績(jī)效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動(dòng)性中，增強(qiáng)組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。
以顧客為導(dǎo)向追求卓越:
質(zhì)量和績(jī)效是由組織的顧客來(lái)評(píng)價(jià)的。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來(lái)增加價(jià)值。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛(ài)和向他人推薦,成為忠實(shí)的老用戶,并由此擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有"當(dāng)前"和"未來(lái)"兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求和市場(chǎng)潛力。
在顧客采購(gòu)、擁有和接受服務(wù)的過(guò)程中,價(jià)值觀和滿意程度可能會(huì)受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠(chéng)。
以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠(yuǎn)不止減少失誤、僅僅達(dá)到規(guī)范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧客對(duì)組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過(guò)改正錯(cuò)誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對(duì)于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。
以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進(jìn)的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機(jī)制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。
以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。它要求組織對(duì)顧客和市場(chǎng)需求的變化、對(duì)顧客滿意和忠誠(chéng)的影響因素保持敏感性,并要求組織預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。因此,以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)策,并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。
有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí):
要想取得經(jīng)營(yíng)績(jī)效最佳水平,需要在組織和個(gè)人學(xué)習(xí)中運(yùn)用較好的方法。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運(yùn)作當(dāng)中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個(gè)人、部門(mén)、組織各個(gè)層次中進(jìn)行實(shí)踐； (3)學(xué)習(xí)要注重解決問(wèn)題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)進(jìn)行知識(shí)共享；(5)學(xué)習(xí)的動(dòng)力來(lái)自于引起重大變化的,做得更好的機(jī)遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見(jiàn)解,研究與開(kāi)發(fā),顧客需求,最佳實(shí)踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。
通過(guò)有組織的學(xué)習(xí)可帶來(lái)以下結(jié)果:
(l) 通過(guò)新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價(jià)值；
(2) 拓展新的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；
(3) 減少失誤、次品、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；
(4) 提高快速反應(yīng)能力和周期的績(jī)效；
(5) 在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率和有效性；
(6) 提高組織在完成社會(huì)責(zé)任和盡公民義務(wù)方面的表現(xiàn)。
員工的成功日益依賴于是否有個(gè)人學(xué)習(xí)和新技能實(shí)踐的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)通過(guò)提供教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會(huì),對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資,促進(jìn)員工的不斷成長(zhǎng)。這種機(jī)會(huì)可能包括崗位輪換,和增加用作典范的知識(shí)和技能的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可借助于先進(jìn)的技術(shù)手段,如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和衛(wèi)星廣播等。
通過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)可以帶來(lái)以下結(jié)果:
(l) 留住更滿意并具有多種業(yè)務(wù)技能的員工:
(2) 跨組織職能之間的交叉學(xué)習(xí):
(3) 改善了創(chuàng)新的環(huán)境。
因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn),而且增強(qiáng)責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強(qiáng)的市場(chǎng)承受力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。
尊重員工和合作伙伴:
組織的成功越來(lái)越取決于員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。
尊重員工意味著確保員工滿意,保證員工的權(quán)益。包括為員工提供更大的靈活性、高績(jī)效工作實(shí)踐,使員工不斷適應(yīng)多種工作場(chǎng)所以及家庭生活的需求。在尊重員工方面,主要面對(duì)的挑戰(zhàn)包括:
(l) 說(shuō)明組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工取得成功的承諾；
(2) 對(duì)于公平競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果的認(rèn)可；
(3) 組織內(nèi)部的發(fā)展和晉升；
(4)在組織內(nèi)做到知識(shí)共享,使員工能更好地為顧客服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；
(5)營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。
組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。
內(nèi)部合作關(guān)系應(yīng)包括勞動(dòng)者——管理者的合作,例如與組織的工會(huì)達(dá)成協(xié)議。與員工的合作可能有:員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn),或新的工作組織,如高效的工作小組。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門(mén)之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識(shí)共享。
外部合作關(guān)系,可以是同顧客、供應(yīng)商和教育部門(mén)之間的合作關(guān)系。戰(zhàn)略性的合作或聯(lián)盟已成為日漸重要的一種外部合作的形式。這種合作形式為組織提供了進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域的可能性,或者成為更新產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。此外,這種合作關(guān)系還可以使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相互融合。
成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)表明成功的關(guān)鍵需求、定期溝通的手段、評(píng)價(jià)改進(jìn)的方法,適應(yīng)變化情況的措施等。在某些情況下,聯(lián)合教育和培訓(xùn)可以為員工的發(fā)展提供一個(gè)經(jīng)濟(jì)的方法。
靈敏性:
要想在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功,就需要靈敏性——適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)貿(mào)易的各個(gè)方面要求而且能夠更迅速、更靈活,以及用戶化的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)營(yíng)上要面對(duì)越來(lái)越短的產(chǎn)品和服務(wù)更新或改進(jìn)周期,也要面對(duì)快速和靈活地響應(yīng)顧客。反應(yīng)時(shí)間上的關(guān)鍵性改進(jìn),常常要求簡(jiǎn)化工作部門(mén)和工作程序或者要求具備在程序之間快速轉(zhuǎn)變的能力。在這種需求的環(huán)境下,交叉培訓(xùn)和激勵(lì)員工是極其重要的。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)取得成功的一個(gè)重要因素就是從設(shè)計(jì)到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。為了滿足全球市場(chǎng)快速變化的需要,組織需要建立一種從研究或概念到商品化的逐階段的整合(例如并進(jìn)工程)。
各方面的時(shí)間績(jī)效己變得愈來(lái)愈關(guān)鍵,而且周期已成為關(guān)鍵的過(guò)程測(cè)量。其它的好處還來(lái)自于對(duì)時(shí)間的重視:時(shí)間的改進(jìn)通常會(huì)推動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。
關(guān)注未來(lái):
在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,關(guān)注未來(lái)要求理解影響組織經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的長(zhǎng)期和短期因素。追求持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位,要求有堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向,并向主要受益者——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾和社會(huì)做出長(zhǎng)期的承諾。組織的策劃應(yīng)預(yù)測(cè)諸多因素,例如顧客的期望,新的經(jīng)營(yíng)和合作的機(jī)會(huì),全球市場(chǎng)的增長(zhǎng),技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展,新的顧客和市場(chǎng)份額,法規(guī)要求的變化,社區(qū)和社會(huì)的期望,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等。
戰(zhàn)略目標(biāo)和資源調(diào)配需要適應(yīng)這些影響因素的變化。關(guān)注未來(lái)還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。
管理創(chuàng)新:
創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)帶來(lái)富有意義的變化,并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新將帶給組織新的績(jī)效。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開(kāi)發(fā)部門(mén),創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過(guò)程都是非常重要的。組織應(yīng)對(duì)其引導(dǎo)和管理,使創(chuàng)新成為企業(yè)文化的一部分,并融入到日常工作當(dāng)中去。
基于事實(shí)的管理:
組織依賴于對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。這種測(cè)量應(yīng)源于經(jīng)營(yíng)的需要和組織的戰(zhàn)略,并提供關(guān)鍵過(guò)程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效的管理需要諸多類(lèi)型的數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效的測(cè)量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效,運(yùn)行、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的對(duì)比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。
分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西,用于評(píng)價(jià)、決策和實(shí)際操作的改進(jìn)。分析需要用數(shù)據(jù)來(lái)確定趨勢(shì)、重點(diǎn)及尚未明晰的因果關(guān)系。分析可用于多種目的,如策劃、全面評(píng)價(jià)組織的績(jī)效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的"最佳做法"進(jìn)行比較。
績(jī)效改進(jìn)和管理變化中需要考慮的一個(gè)重要內(nèi)容就是選擇并使用績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)。所選擇的測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)能最好地反映導(dǎo)致顧客、運(yùn)作和財(cái)務(wù)績(jī)效改進(jìn)的因素。與顧客和/或組織績(jī)效相聯(lián)系的一套綜合的測(cè)量或指標(biāo),清楚地表明了與組織的目標(biāo)相一致的所有過(guò)程的基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)跟蹤過(guò)程數(shù)據(jù)的分析,測(cè)量或指標(biāo)本身可能得到評(píng)價(jià)和改進(jìn),以更好地支持組織的目標(biāo)。
公共責(zé)任與公民義務(wù):
組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對(duì)公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為組織在注重商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面的表率。保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境還包括組織的運(yùn)作,以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。此外,組織也應(yīng)注重保護(hù)資源和減少?gòu)U棄物排放。策劃中應(yīng)預(yù)測(cè)來(lái)自于其生產(chǎn)、分發(fā)、運(yùn)輸?shù)氖褂煤彤a(chǎn)品廢棄等帶來(lái)的有害影響。有效的策劃應(yīng)能防止問(wèn)題的發(fā)生,如果發(fā)生問(wèn)題應(yīng)能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)。并為得到公眾的理解、安全和信心,提供所需的信息與支持。
從公共責(zé)任的角度來(lái)看,大多數(shù)組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段是非常重要的。設(shè)計(jì)結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過(guò)程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)該預(yù)測(cè)到不斷增長(zhǎng)的環(huán)境問(wèn)題（憂慮）和責(zé)任。
組織不應(yīng)僅僅滿足于所有地方、州和聯(lián)邦法律與法規(guī)的要求,還應(yīng)把他們與其它要求一起看成是改進(jìn)的機(jī)會(huì),“超越守法”。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強(qiáng)調(diào)道德規(guī)范。良好的道德規(guī)范應(yīng)當(dāng)是組織的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所要求的并對(duì)其實(shí)施監(jiān)控。
履行公民義務(wù)指的是領(lǐng)導(dǎo)作用,和在組織資源許可的條件下對(duì)公共的重要目的的支持。這種目的可包括在社區(qū)內(nèi)改善教育和保健,美化環(huán)境,保護(hù)資源,社區(qū)服務(wù),改善工商業(yè)的習(xí)慣性做法,分享非專(zhuān)利性信息等。作為法人地位的領(lǐng)導(dǎo)作用,要去影響其它的私人或公共的組織,去參與實(shí)現(xiàn)上述目的。例如,組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力,社會(huì)責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量和履行對(duì)這些測(cè)量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值:
一個(gè)組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)注重于關(guān)鍵結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)用于建立和平衡主要受益者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)的價(jià)值。通過(guò)為主要受益者創(chuàng)造價(jià)值,組織建立起誠(chéng)信并有助于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。平衡的價(jià)值意味著,遇到某些矛盾的和有計(jì)劃的變化時(shí),組織的戰(zhàn)略應(yīng)明確包括所有受益者的需求。這將有助于組織確保行動(dòng)與計(jì)劃能滿足不同受益者的需求,并避免對(duì)任何受益者造成不利影響。對(duì)領(lǐng)先的和落后的績(jī)效測(cè)量所形成的平衡綜合指標(biāo)的使用,提供了一種有效的方法去調(diào)整短期和長(zhǎng)期目標(biāo)的輕重緩急,監(jiān)控實(shí)際績(jī)效,為改進(jìn)結(jié)果提供一個(gè)明確的依據(jù)。
系統(tǒng)觀點(diǎn):
波多里奇標(biāo)準(zhǔn)為管理組織獲得卓越績(jī)效提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)。其價(jià)值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個(gè)部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機(jī)制。然而,全面運(yùn)作的成功管理需要組織整體各方面的綜合、一致和整合。綜合意味著把組織作為一個(gè)整體看待,并建立在主要經(jīng)營(yíng)需求的基礎(chǔ)之上,包括組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。一致意味著,采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來(lái)確保計(jì)劃、過(guò)程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。整合意味著組織運(yùn)作管理體系的單個(gè)要素應(yīng)當(dāng)以充分連接的方式來(lái)運(yùn)作。系統(tǒng)的觀點(diǎn)包括高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略方向和顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。這意味著組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要以經(jīng)營(yíng)結(jié)果為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行監(jiān)視、做出響應(yīng)和管理績(jī)效。系統(tǒng)的觀點(diǎn)也包括運(yùn)用測(cè)量和指標(biāo)把組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過(guò)程統(tǒng)一。因此,系統(tǒng)的觀點(diǎn)就是要對(duì)整個(gè)組織及其組成部分進(jìn)行管理,以獲得成功。

二. 波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
分值分配表
P前言•組織簡(jiǎn)介
P.1 •組織概況
P.2 •組織面臨的挑戰(zhàn)
條款/項(xiàng)目 分值
1 領(lǐng)導(dǎo)作用 120
1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 70
1.2 社會(huì)責(zé)任 50
2 戰(zhàn)略策劃 85
2.1 戰(zhàn)略制定 40
2.2 戰(zhàn)略部署 45
3 以顧客和市場(chǎng)為中心 85
3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 40
3.2 顧客關(guān)系與滿意程度 45
4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 90
4.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 45
4.2 信息和知識(shí)的管理 45
5 以人為本 85
5.1 工作體系 35
5.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì) 25
5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 25
6 過(guò)程管理 85
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 50
6.2 支持過(guò)程 35
7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450
7.1 以顧客為中心的結(jié)果 75
7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 75
7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 75
7.4 人力資源結(jié)果 75
7.5 組織有效性結(jié)果 75
7.6 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 75
總分 1000

P 前言：組織簡(jiǎn)介
組織簡(jiǎn)介是對(duì)組織的一個(gè)簡(jiǎn)要描述。說(shuō)明影響組織運(yùn)作的關(guān)鍵因素,以及組織所面臨的挑戰(zhàn)。
P.1 組織概況
說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的主要關(guān)系。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a、組織的環(huán)境
(l) 組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么?使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客?
(2) 組織的文化是什么?組織的目的、愿景、使命及價(jià)值觀是什么?
(3) 組織的員工概況是什么?員工的教育水平如何?說(shuō)明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇用情況,以及特殊的健康和安全要求是什么?
(4) 組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是怎樣的?
(5) 組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)環(huán)境是怎樣的?適用的職業(yè)安全及健康法規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)登記方面的要求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求是什么?
b、組織的關(guān)系
(l) 組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管系統(tǒng)如何?組織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的?(凡適合者)
(2) 組織的主要顧客群和市場(chǎng)劃分是怎樣的?它們對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望?不同的顧客群和市場(chǎng)劃分,其要求和期望有哪些不同?(凡適合者)
(3)在組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用?組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些?組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么?
(4)組織與主要供應(yīng)商及顧客的合作關(guān)系如何?采取怎樣的溝通機(jī)制?
注：1. [ P.1a (1)]中的產(chǎn)品和服務(wù)交付給顧客的方式可以是直接的,或通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商或其他渠道的合作伙伴來(lái)實(shí)現(xiàn)。
2. [ P.lb (2)]市場(chǎng)劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營(yíng)業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場(chǎng)特點(diǎn)限定的。
3. 顧客群和市場(chǎng)區(qū)域的要求[ P.lb (2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、價(jià)格持續(xù)降低、電子信息交流及售后服務(wù)。
4. 溝通機(jī)制[ P.lb (4)]應(yīng)該是雙向的,并且可以以個(gè)人的、電子的、電話和/或書(shū)面的方式進(jìn)行。對(duì)于許多組織而言,這些溝通機(jī)制都在隨著市場(chǎng)要求的變化而變化。
標(biāo)準(zhǔn)注解有三個(gè)作用:
(1)闡明每個(gè)條款的條文內(nèi)容及要求；
(2)就如何回答標(biāo)準(zhǔn)條款要求給予指導(dǎo)；
(3)指出各條款之間的聯(lián)系。
在所有情況下,注解都是用來(lái)幫助組織就標(biāo)準(zhǔn)條款的要求做出回答。
P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)
說(shuō)明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、主要的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn),以及組織的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
(1) 組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置?在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上,組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何?組織競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和類(lèi)型?
(2) 決定組織能否超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功最主要的因素是什么?正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的主要變化有哪些?
(3) 在行業(yè)中,組織可獲得的比較性和競(jìng)爭(zhēng)性的數(shù)據(jù)資源有哪些?在本行業(yè)外,在其他類(lèi)似的過(guò)程中,組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源?組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?
b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)
組織在主要業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么?
c. 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)
(l) 在不斷注重組織績(jī)效改進(jìn),指導(dǎo)組織實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的改進(jìn)中,組織使用的整體方法是什么?
(2) 在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識(shí)資產(chǎn)方面,組織使用的整體的方法是什么?
注：1. 因素[ P.2a (2)]可包括差異化因素,例如：價(jià)格優(yōu)勢(shì)、設(shè)計(jì)服務(wù)、電子服務(wù)、地理優(yōu)勢(shì)、擔(dān)保及產(chǎn)品可選配置等。
2. 挑戰(zhàn)[ P.2 b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購(gòu)與兼并、全球化市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)、留住顧客、留住員工,以及價(jià)值鏈整合。
3. 績(jī)效改進(jìn)[ P.2 c]是評(píng)分體系中使用的評(píng)價(jià)尺度,以此評(píng)價(jià)組織方法和展開(kāi)的成熟度。這一問(wèn)題旨在幫助組織和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審人員對(duì)組織績(jī)效改進(jìn)的方法建立一個(gè)背景性的認(rèn)識(shí)。
4. [ P.2 C (l)]中的過(guò)程改進(jìn)的總體方法可以包括實(shí)施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn),或其他過(guò)程改進(jìn)工具。
從組織簡(jiǎn)介開(kāi)始的重要性
組織簡(jiǎn)介十分重要,因?yàn)?
•這是組織自我評(píng)價(jià)及填寫(xiě)申請(qǐng)表時(shí)最恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)始；
•幫助組織識(shí)別關(guān)鍵信息中的潛在差距,并關(guān)注主要的績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；
•評(píng)審員和評(píng)判委員會(huì)在對(duì)組織申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審的各個(gè)階段,包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí),依據(jù)這些資料來(lái)了解組織,了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方。
•它也可用作初步的自我評(píng)價(jià)。如果對(duì)于一些問(wèn)題,其信息互相矛盾,沒(méi)有可用的信息資料,或僅有很少的一點(diǎn)點(diǎn),組織就無(wú)需進(jìn)行更深入的評(píng)價(jià),可以針對(duì)這些問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃。

二．波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120分)
“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評(píng)審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向、績(jī)效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時(shí)還評(píng)審組織的監(jiān)管,以及組織如何履行其公共與社會(huì)責(zé)任。
1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) (70分) 方法——展開(kāi)
描述高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,描述組織的監(jiān)管系統(tǒng),描述組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)估組織的績(jī)效。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向
(1)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何制定和落實(shí)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)期和短期發(fā)展方向及績(jī)效期望?高層領(lǐng)導(dǎo)如何將為顧客及受益者創(chuàng)造價(jià)值,并使之達(dá)到均衡,納入到組織的績(jī)效期望中?高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過(guò)組織內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)向全體員工傳達(dá)組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和期望,并傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴?高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上這些方面的雙向溝通?
(2)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的靈活性創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個(gè)良好環(huán)境?如何創(chuàng)造一個(gè)培養(yǎng)組織的法律和道德行為按法律和道德要求辦事的良好環(huán)境?
b . 組織的監(jiān)管
在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的?
•組織行為的管理者責(zé)任
•財(cái)務(wù)責(zé)任
•內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性
•股東和受益者利益的保護(hù)(適當(dāng)時(shí))
c . 組織績(jī)效的評(píng)價(jià)
(l) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效,以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)程?如何運(yùn)用這一評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)估組織變革自身需求的能力?
(2) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要績(jī)效測(cè)量方法是什么?最近的主要績(jī)效評(píng)價(jià)有何發(fā)現(xiàn)?
(3) 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)和對(duì)主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序,以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行的?這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)是如何在組織的供應(yīng)商和合作伙伴中貫徹執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)〉,以確保組織的一致性?
(4) 如何評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效?包括首席執(zhí)行官。如何評(píng)價(jià)董事會(huì)各成員的績(jī)效(適宜時(shí))?如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及組織的董事會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率?
注：1. 組織的發(fā)展方向[1.la(1)]與建立組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)在2.1及2.2中所闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)。
2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)[1.lc],可從4.lb組織績(jī)效分析的闡述中和2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的闡述中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)價(jià)還包括在內(nèi)部的和外部的波多里奇評(píng)審中得到的信息。
3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的評(píng)價(jià)[1.lc(4)]應(yīng)有類(lèi)似的評(píng)價(jià)、5.lb中常規(guī)的績(jī)效管理評(píng)審、常規(guī)的和/或非常規(guī)的員工或其他受益者的反饋或調(diào)查來(lái)做支持。
4. 組織績(jī)效的結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中闡述。
在評(píng)價(jià)組織的匯報(bào)時(shí),要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡(jiǎn)介中說(shuō)明的組織主要經(jīng)營(yíng)因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開(kāi)的廣度,過(guò)程改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)等結(jié)果。
1.2 社會(huì)責(zé)任 (50分) 方法——展開(kāi)
闡述組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)范和盡好公民義務(wù)。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 公共責(zé)任
(1) 組織如何處理組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的影響?為達(dá)到或超越規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求,組織的主要流程、測(cè)量方法和目標(biāo)是什么〈適當(dāng)時(shí)〉?有哪些主要的過(guò)程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)?
(2) 組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)?組織如何針對(duì)這些關(guān)注點(diǎn)主動(dòng)做出預(yù)先準(zhǔn)備?
b . 道德行為
組織如何確保在與所有的受益者的交易和往來(lái)中遵守經(jīng)營(yíng)道德?在整個(gè)組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中、以及在組織的監(jiān)管結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道德行為的主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo)是什么?
c . 對(duì)主要社區(qū)的支持
組織如何積極主動(dòng)的支持并壯大組織的主要社區(qū)?組織如何識(shí)別主要社區(qū),確定組織參與和支持的重點(diǎn)?組織的主要社區(qū)是哪些?高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對(duì)社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)?
注：1. 如果公共責(zé)任對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重的影響,應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展(2.1)和過(guò)程管理(6)中說(shuō)明。主要結(jié)果,如遵守法律法規(guī)的、結(jié)果,或通過(guò)使用"綠色"的技術(shù)或其它方法獲得的環(huán)境改進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組織監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(7.6)中報(bào)告。
2. 道德行為的測(cè)量方法或指標(biāo)(1.2b)可以包括獨(dú)立的董事會(huì)成員的百分比,股東與非股東代表相互關(guān)系的測(cè)量方法,以及道德規(guī)范的評(píng)價(jià)和審核的結(jié)果。
3. 在[ 1.2c]中要給予支持的范圍,可包括組織為提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)社會(huì)團(tuán)體所做出的努力。
4. 員工的健康和安全不在[ 1.2]中描述,可以在[ 5.3]員工因素中去說(shuō)明。
2. 戰(zhàn)略策劃 (85分)
戰(zhàn)略策劃條款評(píng)價(jià)組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃,還評(píng)價(jià)組織如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo),行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施,以及對(duì)其改進(jìn)如何進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
2.1 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開(kāi)
描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效,以及如何使組織在未來(lái)取得更大的成功。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 戰(zhàn)略制定過(guò)程
(l) 組織的整體戰(zhàn)略策劃過(guò)程是什么主要步驟是什么主要參與者是誰(shuí)?組織長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間段是什么?這些時(shí)間段是怎么規(guī)定的?組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間段相適應(yīng)?
(2) 組織如何確保戰(zhàn)略策劃己考慮以下關(guān)鍵因素? 說(shuō)明如何針對(duì)這些與組織戰(zhàn)略策劃相關(guān)的因素,收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息:
•顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)；
•組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力；
•可能會(huì)影響組織產(chǎn)品和服務(wù),以及組織如何運(yùn)行的技術(shù)和其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化；
•組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),包括人力和其它資源；
•組織調(diào)整資源配置,提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)；
•經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)和道德的、法規(guī)的,以及其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；
•國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；
•組織特有的影響因素,包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等。
b . 戰(zhàn)略目標(biāo)
(l) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么?組織完成這一目標(biāo)的時(shí)間表是什么?組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么?
(2) 組織的戰(zhàn)略性目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)在P2組織簡(jiǎn)介中陳述的組織的挑戰(zhàn)?組織如何確保其戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇?組織如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求?
注：1. “戰(zhàn)略制定”指組織為未來(lái)準(zhǔn)備的方法(正式的或非正式的)。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測(cè)未來(lái),以使做出決策,配置資源。
2. “戰(zhàn)咯”的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對(duì)以下方面建立的,或會(huì)帶來(lái)以下任何一種或全部的結(jié)果:新產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng);實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的不同方法,包括收購(gòu)；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的方向應(yīng)是使組織成為最受歡迎的供應(yīng)商,即成為組織的每一個(gè)主要顧客市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商,低成本的生產(chǎn)者,市場(chǎng)開(kāi)拓者,或高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者,或顧客訂做的產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。
3. 應(yīng)對(duì)主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[2.l b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認(rèn)證注冊(cè),以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2.1條款時(shí),應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對(duì)的特殊的挑戰(zhàn)上——那些對(duì)組織的成功有重大影響,以及能提升組織整體績(jī)效最重要的因素。
4. [ P 2.1]條款是針對(duì)組織的整體戰(zhàn)略,可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此,本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì),這些可在[6.1]中說(shuō)明。
2.2 戰(zhàn)略部署 (45分) 方法——展開(kāi)
描述組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃和有關(guān)的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),依據(jù)這些主要測(cè)量或指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署
(1) 如何制定和部署活動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)?組織如何配置資源,確?；顒?dòng)計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行?如何確保組織活動(dòng)計(jì)劃帶來(lái)的變革結(jié)果能得到保持?
(2) 組織的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃是什么?組織的產(chǎn)品和服務(wù),顧客和市場(chǎng),以及運(yùn)營(yíng)方式可能存在的主要變化是什么?
(3) 根據(jù)組織的短期和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃,制定了什么樣的人力資源計(jì)劃?
(4) 對(duì)主要績(jī)效制定了什么樣的測(cè)量或指標(biāo),以此來(lái)跟蹤活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展?組織如何確保整體的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)增強(qiáng)了組織的一致性?如何確保組織的活動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的范圍和受益者?
b . 績(jī)效預(yù)測(cè)
根據(jù)2.2a(4)中確定的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo),組織短期和長(zhǎng)期計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)是什么?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效對(duì)比結(jié)果怎樣?組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與主要標(biāo)桿、目標(biāo)和以往績(jī)效的對(duì)比結(jié)果怎樣(適用時(shí))?
注: 1. 戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃的制定和部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款內(nèi)容緊密相關(guān)。主要相關(guān)的內(nèi)容舉例如下:
•[1.1]條中說(shuō)明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；
•3中說(shuō)明收集顧客和市場(chǎng)信息,作為戰(zhàn)咯和活動(dòng)計(jì)劃的輸入,并貫徹執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃；
•4中說(shuō)明信息、分析和知識(shí)管理為信息需求提供支持,支持戰(zhàn)略的制定,為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ),跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展；
•5中說(shuō)明工作體系的需求、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求,與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的人力資源、影響結(jié)果；
•6中說(shuō)明與活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的過(guò)程需求；
•[7.5]中說(shuō)明與組織戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的具體經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
2. 2.2b中預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指3. 標(biāo)4. 可包括以下各方面帶來(lái)的變化:新的商機(jī),經(jīng)營(yíng)收獲或合并,創(chuàng)造新價(jià)值,進(jìn)軍和分享市場(chǎng),產(chǎn)品、服5. 務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。
3 以顧客和市場(chǎng)為中心 (85分)
以顧客和市場(chǎng)為中心用于評(píng)審組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和喜好。以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客及擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。
3.1 顧客和市場(chǎng)的了解 (40分〉 方法——展開(kāi)
描述組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、期望和喜好,以確保組織的產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 顧客和市場(chǎng)的了解
(l) 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)劃分?如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其它潛在的顧客和市場(chǎng)包括在內(nèi)?
(2) 如何傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)、確定顧客的要求和期望(包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)),以及如何確定這些要求在影響顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定中的重要性?如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?組織如何利用來(lái)自當(dāng)前的和以往的顧客和信息,包括市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售信息、顧客忠誠(chéng)和留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的投訴?如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場(chǎng)推廣、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中運(yùn)用這些信息?
(3) 組織如何使所采用的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的方法能與組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向相一致?
注: 1. 回答本條款時(shí)應(yīng)包括在[P.1b (2)]中確定的顧客群和市場(chǎng)劃分
2. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過(guò)其它公司,如零銷(xiāo)商或代理商,銷(xiāo)售或供給最終顧客的,那么,“顧客群”中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。
3. [3.la (2)]中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性,以及產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)生命周期和"消費(fèi)鏈"中的特性表現(xiàn)。包括所有顧客購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)和其它影響購(gòu)買(mǎi)決定的因素。重點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)上。例如:這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同,包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、使用和處理危險(xiǎn)原料的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持,以及銷(xiāo)售關(guān)系。在主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)決定[3.la(2)]中可以考慮交易是如何發(fā)生的,以及類(lèi)似于機(jī)密性和安全性等因素。
4. [3.1a(2)]中的"傾聽(tīng)和了解"可包括收集和綜合調(diào)查、焦點(diǎn)小組結(jié)果、有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。[3.1a(3)]中的"使所采用的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向相一致",也可包括組織目前使用的和新采用的技術(shù),如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。
3.2 顧客關(guān)系與滿意程度（45分） 方法——展開(kāi)
描述組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客,以及如何開(kāi)拓新的商機(jī)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何測(cè)量顧客滿意程度。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 顧客關(guān)系的建立
(l) 組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,滿足并超越他們的期望,提高忠誠(chéng)度,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),使顧客向其他人推薦(組織的產(chǎn)品或服務(wù))?
(2) 顧客用于查詢信息、進(jìn)行交易和投訴等與組織主要的接觸途徑是什么?針對(duì)不同的接觸方式,組織如何確定顧客在接觸中的主要要求?組織如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到組織顧客反饋鏈中的每一位員工和過(guò)程?
(3) 組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理,將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進(jìn),以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
(4) 組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法,以及所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?
b . 顧客滿意程度測(cè)量
(l) 組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意?對(duì)于不同的顧客群這些測(cè)定方法存在什么不同?如何確保組織的測(cè)量方法能捕捉到那些對(duì)于超越顧客的期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)、贏得顧客積極的向他人推薦方面可用的信息?組織如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)?
(2) 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤,以獲得及時(shí)和可用的反饋信息?
(3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比信息,和/或與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對(duì)比信息?
(4) 如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向?
注: 1. [ 3.2 a]“顧客相互關(guān)系”應(yīng)包括與顧客建立合作伙伴或聯(lián)盟關(guān)系。
2. [ 3.2 b]“顧客滿意和不滿意的測(cè)量”應(yīng)包括以下任何一方面或全部:全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用,交付完成的速度等。這些信息可以從國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)個(gè)人的接觸或第二方,或郵件等方式方法來(lái)獲取。
3. 顧客滿意程度測(cè)量應(yīng)包括數(shù)字的評(píng)價(jià)表,以及對(duì)評(píng)價(jià)表內(nèi)每個(gè)單元部分的說(shuō)明。有效的顧客滿意程度測(cè)量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息:產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以及交易,這些都會(huì)影響到顧客的進(jìn)一步行為——再次惠顧和向他人推薦。
4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在[ 7.1]條款中說(shuō)明。
4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 (90分)
測(cè)量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l款評(píng)審組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。
4.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 (45分) 方法——展開(kāi)
描述組織如何測(cè)量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)各層次的績(jī)效。
在你的匯報(bào)中,包括回答下列問(wèn)題:
a . 績(jī)效的測(cè)量
(1) 組織如何選擇、收集、整理、整合數(shù)據(jù)和信息,監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織做出相應(yīng)決策及創(chuàng)新?
(2) 組織如何選擇和確保有效的利用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息,支持組織的運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策,以及創(chuàng)新?
(3) 如何確保組織的績(jī)效測(cè)量體系能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)方向?如何確保組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)快速的或不可預(yù)測(cè)的組織內(nèi)外部變化保持敏感性?
b . 績(jī)效分析
(l) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)采用哪些分析對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)?組織采用哪些分析對(duì)戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?
(2) 如何將組織的分析結(jié)果傳遞至工作小組或基層部門(mén),為其決策提供有效的支持?
注: 1. 績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)做出決策,并使決策能與組織的經(jīng)營(yíng)方向保持一致,使組織的資源在工作部門(mén)、主要過(guò)程、部門(mén)之間,以及整個(gè)組織的使用達(dá)到一致性。
2. [4.a (2)]中比較性數(shù)據(jù)和信息的來(lái)源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競(jìng)爭(zhēng)力比較。“標(biāo)桿學(xué)習(xí)”指的是對(duì)于類(lèi)似的活動(dòng)最佳的操作方法和績(jī)效結(jié)果水平的分析。它可以來(lái)自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比指的是與組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效。
3. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)系,以及相互關(guān)系,為組織績(jī)效評(píng)價(jià)提供支持,有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù):與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場(chǎng)的、運(yùn)行操作的和競(jìng)爭(zhēng)的數(shù)據(jù)等。
4. 組織績(jī)效分析結(jié)果有助于[ 1.l c]中的高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績(jī)效評(píng)審和2中的組織戰(zhàn)略策劃。
5. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在[ 7.1-7.6]中闡述。
4.2 信息和知識(shí)的管理（45分） 方法——展開(kāi)
描述組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴,以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量,如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。描述組織如何建立和管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 數(shù)據(jù)的可用性
(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?
(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?
(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機(jī)制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?
b . 組織的知識(shí)
(l) 組織如何管理組織的知識(shí),用以完成:
•員工知識(shí)的收集與傳遞；
•傳遞來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息；
•確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。
(2) 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)具有以下特性:
•完整性
•及時(shí)性
•可靠性
•安全性
•準(zhǔn)確性
•保密性
注: 1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在商業(yè)對(duì)商業(yè)、商業(yè)對(duì)顧客的應(yīng)用中日益普及,以及內(nèi)部局域網(wǎng)逐步成為組織內(nèi)部溝通的主要渠道而愈來(lái)愈顯重要,所以[4.2 a]中的“數(shù)據(jù)和信息的獲取”就變得更加重要。
2. [4.2 a (1)]中的數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過(guò)電子或其它途徑。
5 以人為本（85分）
人力資源條款評(píng)審組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵(lì),如何充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的全部潛能,使之與組織的整體目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致。還評(píng)審組織在建立并保持一個(gè)有助于實(shí)現(xiàn)績(jī)效卓越以及個(gè)人和組織成長(zhǎng)的良好工作環(huán)境、員工參與的氛圍上所作的努力。
5.1 工作體系 (35分) 方法——展開(kāi)
描述組織的工作和職位如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。描述組織的報(bào)酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的勞動(dòng)力政策如何促使員工和組織獲得較高的績(jī)效。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 工作的組織和管理
(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動(dòng)性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?
(2) 對(duì)于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見(jiàn)、文化和思想?
(3) 在各個(gè)不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?
b . 員工績(jī)效管理系統(tǒng)
組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績(jī)效提供支持的?組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì),以及相關(guān)的獎(jiǎng)賞和激勵(lì),是如何促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?
C . 員工雇傭與職務(wù)晉升
(l) 組織如何識(shí)別對(duì)潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求?
(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見(jiàn)、文化和思想?
(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對(duì)于所有的員工,組織如何對(duì)職位晉升實(shí)施有效的管理?
注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時(shí)的和計(jì)時(shí)的工作人員,以及其它任何由組織支付報(bào)酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級(jí)別的管理人員,由承包商管理的合約人應(yīng)在第6章中說(shuō)明。
2. “組織的工作”指組織如何將員工組織起來(lái),或組織的員工如何自己組織起來(lái),組成正式和非正式、臨時(shí)或長(zhǎng)期的團(tuán)組?？砂üぷ餍〗M、過(guò)程小組、顧客活動(dòng)小組、解決問(wèn)題小組、卓越中心、職能部門(mén)、遠(yuǎn)程(如家庭)工作者、跨職能小組,以及自我管理或由監(jiān)督人員管理的部門(mén)。
“職務(wù)”是指各職位的職責(zé)、權(quán)限和任務(wù)。在某些工作體系中,“職務(wù)”可能是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。
[5.l b]的“報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)”是針對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技能及其它因素等給予的晉升提拔和獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì)包括金錢(qián)和非金錢(qián)的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)。
5.2 員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)(25) 方法——展開(kāi)
描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),并為實(shí)現(xiàn)高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.
(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的活動(dòng)計(jì)劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長(zhǎng)期或短期目標(biāo)的需求以及員工個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?
(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、多樣性、業(yè)務(wù)道德訓(xùn)練,以及管理發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的組織的主要需求?員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場(chǎng)所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求?
(3) 如何征求和采用員工和他們的監(jiān)督人員和管理者對(duì)教育和培訓(xùn)的需求?如何將組織的學(xué)習(xí)和知識(shí)資產(chǎn)與教育、培訓(xùn)融為一體?
(4) 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)?如何征求并采用員工以及他們的監(jiān)督人員和管理者關(guān)于教育和培訓(xùn)方式的意見(jiàn)?組織如何運(yùn)用正規(guī)與非正規(guī)的實(shí)施方式,包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法進(jìn)行教育和培訓(xùn)?
(5) 如何在工作上加強(qiáng)新知識(shí)和技能的運(yùn)用?
(6) 考慮到個(gè)人的和組織的績(jī)效,組織如何評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)的有效性?
b . 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展
組織如何激勵(lì)員工充分發(fā)揮和運(yùn)用自己的潛能?組織如何使用常規(guī)的與非正規(guī)的方法幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?監(jiān)督人員和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展及學(xué)習(xí)目標(biāo)?
注: [ 5.2 a (4)]教育和培訓(xùn)的方式可以是組織內(nèi)部的或外部的,包括在崗培訓(xùn),課堂教學(xué),計(jì)算機(jī)授課,函授,和其它形式的實(shí)施方法(常規(guī)的或非常規(guī)的)。
5.3 員工的權(quán)益與滿意程度 (25分) 方法——展開(kāi)
描述組織如何保持良好的環(huán)境和員工參與的氛圍,以實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 工作環(huán)境
(l) 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)(工效學(xué))條件?員工如何參與這些改善工作?每一個(gè)關(guān)鍵的工作場(chǎng)所環(huán)境因素的績(jī)效測(cè)量方法或目標(biāo)是什么?如果員工群體或工作部門(mén)的工作場(chǎng)所不同,工作環(huán)境以及績(jī)效測(cè)量的方法或目標(biāo)有哪些主要差別?
(2) 組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn)備?組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性?
b . 員工支持和滿意度
(1) 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素?這些因素分別對(duì)各種不同種類(lèi)、類(lèi)型的員工有何影響?
(2) 組織如何通過(guò)服務(wù)、利益和政策來(lái)支持員工?如何根據(jù)各種不同種類(lèi)、類(lèi)型的員工的需要,量身訂做這些服務(wù)、利益和政策?
(3) 用什么樣的常規(guī)的和非常規(guī)的評(píng)價(jià)方法和測(cè)量指標(biāo)來(lái)確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性?所使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同種類(lèi)、不同類(lèi)型的員工?如何通過(guò)其它指標(biāo),如員工調(diào)動(dòng)、缺勤率、牢騷不滿、安全及生產(chǎn)效率,來(lái)評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工滿意程度和工作積極性?
(4) 如何根據(jù)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)結(jié)果的相關(guān)評(píng)價(jià),確定組織工作環(huán)境和員工支持氛圍的改進(jìn)重點(diǎn)?
注: 1. [5.3 b (1)]中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括:員工問(wèn)題或不滿的解決效率;安全因素;員工對(duì)管理層的看法;員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會(huì);員工對(duì)技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備;工作環(huán)境或其它工作條件;管理權(quán)力的下放;與管理層的信息分享;合作與團(tuán)隊(duì)精神;認(rèn)可;給員工提供服務(wù)和效益;溝通;工作安全感;報(bào)酬及平等機(jī)會(huì)等。
2. [5.3 b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開(kāi)發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂(lè)活動(dòng);工作以外的教育;子女日托服務(wù);職務(wù)轉(zhuǎn)換和/或分配;因家庭事務(wù)或社會(huì)服務(wù)的特別假期;家庭安全培訓(xùn);彈性工作時(shí)間、地點(diǎn);調(diào)職、退休員工的福利(包括延長(zhǎng)的醫(yī)療保健服務(wù)等)。
3. [5.3 b (3)]中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測(cè)量和指標(biāo)可包括:安全感;缺勤率;整體員工流失率;與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率;員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng);員工的不滿;罷工;其它工作活動(dòng);保險(xiǎn)費(fèi);員工對(duì)報(bào)酬的抱怨;以及調(diào)查結(jié)果。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、員工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解,員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情況。如果結(jié)果與這些測(cè)量方法和指標(biāo)有關(guān),應(yīng)在[ 7.4]條款中報(bào)告。
4. [ 5.3 b (4)]中環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇,應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果,這將在[ 7.4]項(xiàng)中表達(dá),并根據(jù)其對(duì)組織經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響程度來(lái)確定相關(guān)的員工問(wèn)題。
6 過(guò)程管理 (85)
過(guò)程管理?xiàng)l款評(píng)審組織過(guò)程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程,以及主要支持過(guò)程。涵蓋所有工作部門(mén)和主要過(guò)程。
6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程 (50分〉 方法——展開(kāi)
描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值,并取得經(jīng)營(yíng)成功與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要過(guò)程。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
(l) 組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程?組織創(chuàng)造價(jià)值或帶來(lái)增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過(guò)程是什么?這些過(guò)程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的?這些過(guò)程對(duì)企業(yè)獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助?
(2) 組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求,適當(dāng)時(shí)可考慮來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?這些過(guò)程的主要需求是什么?
(3) 組織如何設(shè)計(jì)這些過(guò)程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的要求?
(4) 用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)是什么?怎樣確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足主要過(guò)程的需求?在管理這些過(guò)程時(shí)如何應(yīng)用過(guò)程中測(cè)量方法?如何在管理這些過(guò)程中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?
(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?
(6) 組織如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程從而達(dá)到更好的績(jī)效,減少多變性,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),并使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?如何在組織的各部門(mén)和過(guò)程中分享這些改進(jìn)和提高?
注: 1. 組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),以及保持或達(dá)到具有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。這些過(guò)程包括:組織大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。還包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)最大的增加價(jià)值的那些過(guò)程。還包括為組織經(jīng)營(yíng)帶來(lái)自身增加價(jià)值的最重要的業(yè)務(wù)過(guò)程,使組織的經(jīng)營(yíng)得以成功和發(fā)展。
2. 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。這些因素包括,產(chǎn)品和服務(wù)的特性,如何生產(chǎn),如何交付,技術(shù)要求,顧客和供應(yīng)商的關(guān)系和參與情況,外購(gòu),研究和開(kāi)發(fā)的重要性,技術(shù)獲取的重要性,信息和知識(shí)的管理,供應(yīng)鏈管理,收購(gòu)和兼并,全球擴(kuò)張,銷(xiāo)售與市場(chǎng)。[ 6.1]的闡述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵需求和過(guò)程。
3. 為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少多變性,組織可以實(shí)施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的使用,或其他過(guò)程改進(jìn)工具。
4. 為了盡可能的為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供完整的、簡(jiǎn)明的匯報(bào),回答[6.la (l)-6.la(6)]中每一個(gè)問(wèn)題時(shí),組織可以使用表格形式確認(rèn)其主要過(guò)程和特征。
5. 產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在7.2條款中說(shuō)明。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過(guò)程的操作改進(jìn),以及主要業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)作改進(jìn)在7.5條款中說(shuō)明。
6.2 支持過(guò)程(35分〉 方法——展開(kāi)
描述組織如何管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的關(guān)鍵過(guò)程。
在你的匯報(bào)中,包括回答以下問(wèn)題:
a . 支持過(guò)程
(l) 組織如何確定其關(guān)鍵支持過(guò)程?組織支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的關(guān)鍵過(guò)程是什么?
(2) 組織如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求?如何適當(dāng)?shù)目紤]引入內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求?這些過(guò)程的主要要求是什么?
(3) 怎樣設(shè)計(jì)這些過(guò)程,使之能滿足全部的關(guān)鍵要求?組織如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制,以及其他效率和有效性因素融合到這些過(guò)程的設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過(guò)程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的需求?
(4) 用于控制與改進(jìn)支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么?如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求?在管理這些過(guò)程時(shí)如何應(yīng)用過(guò)程中測(cè)量方法?如何在管理這些過(guò)程中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?
(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程或績(jī)效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?
(6) 如何改進(jìn)支持過(guò)程從而達(dá)到更好的績(jī)效,減少多變性,并使之與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門(mén)和過(guò)程中分享?
注：1. 關(guān)鍵支持過(guò)程是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工、日常運(yùn)作非常重要的起支持作用的過(guò)程?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理和經(jīng)營(yíng)過(guò)程等。
2. 關(guān)鍵支持過(guò)程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過(guò)程的績(jī)效結(jié)果在[ 7.5]條款中匯報(bào)。
7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (450分)
經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)審組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)提高,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率的成效、人力資源結(jié)果,操作運(yùn)行績(jī)效,以及監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。而且績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。
7.1 以顧客為中心的結(jié)果 (75分) 結(jié)果
概述組織以顧客為中心的結(jié)果,包括顧客滿意程度和顧客感知價(jià)值。將結(jié)果適當(dāng)劃分為顧客群和市場(chǎng)兩部分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問(wèn)題:
a . 以顧客為中心的結(jié)果
(l) 顧客滿意程度、不滿意程度主要的測(cè)量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意程度水平相比較結(jié)果怎樣?
(2) 組織顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括顧客的忠誠(chéng)度、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。
注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以[ 3.2]中描述的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。
2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)可包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。
7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分) 結(jié)果
概述的組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問(wèn)題:
a . 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)的目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何?
注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān),這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)已在[ P.l b (2)]中被確認(rèn)為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ 3.1]和[ 3.2]條款中收集的信息確定的。這些測(cè)量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致,例如,在[ P.1]的注3中、標(biāo)準(zhǔn)條款[ 3.1]及其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。
7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 (75分) 結(jié)果
概述組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果,必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類(lèi)。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問(wèn)題:
a . 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果
(1) 財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?必要時(shí)包括財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的綜合指標(biāo)。
(2) 市場(chǎng)占有率成效的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括市場(chǎng)份額或地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等。
注：適用于[ 7.3 a (1)]的綜合指標(biāo)包括投資回報(bào)率(ROI)、資產(chǎn)利用率、利潤(rùn)(率)、按市場(chǎng)或顧客劃分的利潤(rùn)、流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、每一員工創(chuàng)造的增加價(jià)值,以及財(cái)務(wù)活動(dòng)指標(biāo)。
7.4 人力資源結(jié)果 (75分) 結(jié)果
概述組織的人力資源結(jié)果,包括工作體系、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效。必要時(shí),可將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)劃分。包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問(wèn)題:
a . 人力資源結(jié)果
(1) 工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?
(2) 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?
(3) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?
注：1. 本條款中所匯報(bào)的結(jié)果應(yīng)是條款5中描述的各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述的主要過(guò)程的要求,以及滿足在[ 2.2]中描述的組織的活動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)的人力資源計(jì)劃的要求.
2. 工作體系績(jī)效和效率相適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ 7.4 a (1)]可包括簡(jiǎn)化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進(jìn),留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化。
3. 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ 7.4 a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高,以及交叉培訓(xùn)等。
4. [ 7.4 a (3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見(jiàn)[ 5.3 ]中的注釋。
7.5 組織有效性結(jié)果 (75分) 結(jié)果
概述對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。
提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問(wèn)題:
a . 組織有效性結(jié)果
(1) 組織主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,以及適當(dāng)?shù)钠渌行院托实臏y(cè)量結(jié)果。
(2) 組織關(guān)鍵支持過(guò)程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,以及適當(dāng)?shù)钠渌行院托实臏y(cè)量結(jié)果。
(3) 組織戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃完成情況的主要測(cè)量和指標(biāo)結(jié)果是什么?
注：1. [ 7.5]中匯報(bào)的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足在"組織簡(jiǎn)介"和[1.1],[2.1],[6.1]及[6.2]條
SAP建立績(jī)效考核