服務合同制定規(guī)范
服務合同制定規(guī)范
文件編號：
NW502204 生效日期：
2000.3.20 受控編號：
密級：秘密 版次： Ver 1.0 修改狀態(tài)：
總頁數 16 正文 5 附錄 11
編制：李曉銳 審核：盧朝霞 批準：孟莉

沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司
（版權所有，翻版必究）
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目錄
1. 目的
2. 使用說明
3. 術語和縮略語
3.1 技術服務合同
4. 規(guī)范內容
4.1 技術服務合同條款說明
4.2 其他注意事項
5. 引用文件
5.1 NW502201《合同制定規(guī)范》

附錄一：服務等級
附錄二：技術服務合同
1. 目的
規(guī)范公司與客戶簽定技術服務合同的內容和模板形式。
2. 使用說明
本規(guī)范只對合同書中內容較多和易出現分歧的條款加以說明，以規(guī)范這些條款內容的調整和確認，未加說明的條款為一般性條款，所有條款的調整和確認須得到相關部門審批。

3. 術語和縮略語
本程序采用NQ402100《質量手冊》中的術語和縮略語及其定義。
4. 規(guī)范內容
4.1 技術服務合同條款說明
第一條 服務內容、方式和要求
1) 定期服務內容如有增加，費用應增加。
2) 呼叫服務可選擇購買白金服務、金牌服務、銀牌服務、銅牌服務的一種。具體內容、響應時間及相應費用參看附件一。
3) 如客戶對服務細則有其他要求，應在此條款中詳細說明或附協議，作為合同的一部分。
4) 如客戶有公司產品或第三方培訓要求，應參照NW502201《合同制定規(guī)范》4.5填寫，在此條款中應對培訓內容、時間、地點等詳細說明。服務人員現場培訓服務可不參照執(zhí)行。
第二條 甲方權利義務
可以根據合同具體情況增加或減少。
第三條 乙方權利和義務
可以根據合同具體情況增加或減少。
第五條 服務費用及支付方式
1) 定期服務費用根據服務內容的多少協商制定。
2) 呼叫服務費用參考附件一。
3) 公司產品或第三方培訓費用參考NW502201《合同制定規(guī)范》4.5的規(guī)定。
4) 合同付款方式以匯票或電匯、支票方式，我公司不接受信匯、銀行承兌，若對方堅持采用信匯、銀行承兌方式，則須得到我公司財務部門、營銷副總的批準。我方只負責提供服務業(yè)發(fā)票。
第七條 違約責任
違約責任條款可以根據實際情況增加，原則是雙方權利義務對等，盡量有利于我方。
第十條 爭議解決方式
爭議解決方式只能選擇其中一種。應盡量選擇在沈陽訴訟或仲裁。
4.2 其他注意事項
1) 簽約前應對對方當事人進行資信審查。
2) 簽字人如不是法定代表人，應要求其出具授權委托書。
3) 要求加蓋雙方合同專用章，如對方沒有合同專用章，要求加蓋公章。
 簽約前應對對方當事人進行資信審查。
 簽字人如不是法定代表人，應要求其出具授權委托書。
 銷售人員應在合同簽定前將《利潤分析表》隨合同草案一同送至合同評審員參加評審。
 合同底頁填寫說明
a) 合同簽定時要將雙方的單位名稱、聯系人、地址、網址、電話、開戶銀行、稅號、簽定日期項必須填寫清楚。
b) 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司法定代表人：劉積仁。
委托代理人：盧朝霞。
原則：各辦事處不允許在“委托代理人”處填寫內容。“聯系人”處可填寫雙方合同聯系人；我方聯系人即合同簽定人，我公司以合同簽定人為依據，統計銷售人員的銷售數額。
c) 合同簽定要求加蓋雙方合同專用章，如沒有合同專用章，要求加蓋公章。
5. 引用文件
5.1 NW502201《合同制定規(guī)范》
附件一：服務等級
附件二：技術服務合同
附件一：
服務等級
1．白金服務
1) 服務內容
 服務器
 網絡設備
 外部設備
 平臺軟件
 應用軟件
2) 服務方式
進駐式全承包現場服務，7日/每星期，24小時服務響應。
 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
 例行培訓，每季度一次
 新增設備、軟件應用培訓
 客戶新人員培訓
 逐步建立問題解答庫（ 訪問 www 站點庫）
3) 收費方式：按服務期限收取固定費用
4) 白金服務建議收費價格
 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日4000元。
 以東大阿爾派員工進駐客戶單位開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 客戶在服務合同期內的每月的第1個工作日預支當月服務費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。
2． 金牌服務
1) 定期保養(yǎng)服務
a) 定期服務屬于日常性服務，即系統設備保養(yǎng)性服務。
b) 服務內容：
 每月提供1-3個工作日的現場服務
 例行培訓，每年一次
 新增設備、軟件應用培訓
 客戶新人員培訓
c) 收費方式：按服務期限收取固定費用
2) 被CALL服務
a) 電話請求記錄，7日/每星期，24小時
b) 座位電話響應，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
c) 與客戶共同定義的響應時間
 加急請求: 立即 -- 6小時內，電話響應 / 動身出發(fā)
 緊急請求: 0 – 12小時內，電話響應 / 動身出發(fā)
 一般請求: 0 – 24小時內，電話響應
d) 服務內容
 服務器
 網絡設備
 外部設備
 平臺軟件
 應用軟件
e) 遠程電話支持、撥入維護
f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
g) 收費方式：按發(fā)生工作時結算
h) 客戶請求的分級
 加急請求內容：與核心數據一體的產品，包括主服務器、安裝在主服務器上的數據庫和應用軟件。
 緊急請求內容：主要網絡設備、經常使用的非主服務器上的應用軟件。
 一般請求內容：辦公設備、普通網絡設備。
3) 金牌服務建議收費價格
 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日3600元。
 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務，客戶在當月的第1個工作日預支服務費用。
 每月的突發(fā)請求服務，客戶在下個月的第1個工作日支付服務費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。
3． 銀牌服務
1) 定期保養(yǎng)服務
a) 定期服務屬于日常性服務，即系統設備保養(yǎng)性服務。
b) 服務內容：
 每月提供1-2個工作日的現場服務
 例行培訓，每年一次
 新增設備、軟件應用培訓
 客戶新人員培訓
c) 收費方式：按服務期限收取固定費用
2) 被CALL服務
a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
b) 座位電話響應，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
c) 與客戶共同定義的響應時間
 加急請求: 12小時 – 24小時內，電話響應 / 動身出發(fā)
 緊急請求: 24小時 – 48小時內，電話響應 / 動身出發(fā)
 一般請求: 48小時 – 72小時內，電話響應
d) 服務內容
 服務器
 網絡設備
 外部設備
 平臺軟件
 應用軟件
e) 遠程電話支持、撥入維護
f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
g) 收費方式：按發(fā)生工作時結算
h) 客戶請求的分級
 加急請求內容：與核心數據一體的產品，包括主服務器、安裝在主服務器上的數據庫和應用軟件。
 緊急請求內容：主要網絡設備、經常使用的非主服務器上的應用軟件。
 一般請求內容：辦公設備、普通網絡設備。
3) 銀牌服務建議收費價格
 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日3200元。
 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務，客戶在當月的第1個工作日預支服務費用。
 每月的突發(fā)請求服務，客戶在每次服務驗收后的第1個工作日支付服務費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。
4．銅牌服務
1) 定期保養(yǎng)服務
a) 定期服務屬于日常性服務，即系統設備保養(yǎng)性服務。
b) 服務內容：
 每月提供一個工作日的現場服務
 例行培訓，每年一次
 新增設備、軟件應用培訓
 客戶新人員培訓
c) 收費方式：按服務期限收取固定費用
2) 被CALL服務
a) 電話請求記錄，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
b) 座位電話響應，正常工作時間（8:30-17:30, 周一至周五）
c) 與客戶共同定義的響應時間
 加急請求: 2日 – 3日內，電話響應 / 動身出發(fā)
 緊急請求: 3日 – 6日內，電話響應 / 動身出發(fā)
 一般請求: 7日 – 10日內，電話響應
d) 服務內容
 服務器
 網絡設備
 外部設備
 平臺軟件
 應用軟件
e) 遠程電話支持、撥入維護
f) 備件更換（需由客戶提供備件支持費用）
g) 收費方式：按發(fā)生工作時結算
h) 客戶請求的分級
 加急請求內容：與核心數據一體的產品，包括主服務器、安裝在主服務器上的數據庫和應用軟件。
 緊急請求內容：主要網絡設備、經常使用的非主服務器上的應用軟件。
 一般請求內容：辦公設備、普通網絡設備。
3) 銅牌服務建議收費價格
 東大阿爾派的服務以人日為單位計算服務費用，每人日2800元。
 以東大阿爾派員工出發(fā)開始計算人日，最小計算單位為0.5人日。
 與客戶商定的每月定期保養(yǎng)服務，客戶在當月的第1個工作日預支服務費用。
 每月的突發(fā)請求服務，客戶在每次服務驗收后的第1個工作日支付服務費用。
 若購置配件的費用超過2000元，需由客戶預支配件購置費。

附件二：

技 術 服 務 合 同 書
合同編號：（ ）


服務項目名稱：



委托單位：
（甲方） （合同章）
技術服務單位：
（乙方） 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司 （合同章）


合同登記機關： （專用章）

簽訂日期：2000 年 月 日
合同
有效日期：2000 年 月 日至2000 年 月 日

依據《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，合同雙方就----系統維護服務項目的技術服務，經協商一致，簽訂本合同。

一、服務內容、方式和要求

1、乙方向甲方提供定期系統保養(yǎng)服務：
服務內容：
服務器：
網絡設備：
外部設備：
平臺軟件：
應用軟件：
服務方式：
-每月提供 個工作日的現場服務，時間為：每月的
-例行培訓，每年一次
-新增設備、軟件應用培訓
-用戶新人員培訓
-遠程電話支持、撥入維護
服務期限：從 年 月 日到 年 月 日。
服務范圍:甲方需乙方提供服務的部門機構及所在地:
2、乙方向甲方提供隨時呼叫服務
服務內容：
服務器：
網絡設備：
外部設備：
平臺軟件：
應用軟件：
服務方式：
-電話請求記錄：金牌服務 7日/每星期 24小時
銀牌、銅牌 正常工作時間（8：30-17：30，周一至周五）
-座位電話響應：正常工作時間（8：30-17：30，周一至周五）
-遠程電話支持、撥入維護
-與用戶共同定義的響應時間
 加急請求：與核心數據一體的產品，包括主服務器、安裝在主服
務器上的數據庫和應用軟件。
響應時間為：從 小時到 小時內，電話響應/動身出發(fā)
 緊急請求：主要網絡設備、經常使用的非主服務器上的應用軟件。
響應時間為：從 小時到 小時內，電話響應/動身出發(fā)
 一般請求：辦公設備、普通網絡設備。
響應時間為：從 小時到 小時內，電話響應
服務期限：從 年 月 日到 年 月 日。
服務范圍:甲方需乙方提供服務的部門機構及所在地:
二、甲方的權利和義務

1、按照約定提供工作條件，完成配合事項。
2、負責根據合同的要求按期付款。
3、提出準確的服務請求。提供有關的背景資料、技術數據等。
4、積極配合乙方提出的配合請求，提供必須的工具軟件，提供其他工作、生活條件。
5、允許乙方拔號訪問軟件正在運轉的設備，享有與甲方的員工同樣的接觸設備的權
利。
6、負責監(jiān)督，控制及管理軟件的使用。負責實施信息保護及建立備用設施以防止軟件或設備出現錯誤或發(fā)生故障。
7、應記錄并及時將有關軟件的錯誤或故障報告給乙方。應該在收到乙方的解決辦法后的合理時間內采取必要的措施糾正這些錯誤或故障。
8、保存一份所有的當前程序和數據的備份。
9、約束其員工正確使用和應用軟件。
10、甲方應指定熟悉軟件操作的人員作為和乙方之間有關服務請求登記和報告的聯系
人。
11、在甲方需要安裝使用非合同中乙方提供的軟件產品時，由甲方自行提供軟件介質
，乙方可以協助安裝。

三、乙方的權利和義務

1、負責提供合同中約定的服務項目。
2、對甲方提出的請求及時響應。
3、響應開始后積極解決問題。
4、提供相應的文檔。
5、應當向甲方傳授解決技術問題的知識。
6、發(fā)現甲方提供的技術資料、數據及工作條件不符合約定的，應及時通知甲方補充
修改或更換。
7、在工作期間，發(fā)現繼續(xù)工作對設備有損壞危險時，應及時通知甲方或提出建議。
8、約束其員工遵守保密規(guī)定。
9、可以征得甲方同意調整服務費用。

四、技術情報和資料保密

雙方有責任對對方提供的技術情報和資料進行保密，不得向第三方泄露。

五、服務費用及支付方式

1、 費用明細如下：

定期系統保養(yǎng)服務費: 總計 元。
隨時呼叫服務費：每人日 元。

2、付款條件和時間：

定期系統保養(yǎng)服務費用：合同生效后七天內，支付全部費用，
共計金額為： 元。

隨時呼叫服務費用：
計時方式：以乙方工程師出發(fā)開始計時，離開后結束計時，最小計算單位為0.5人日。
付款條件：按照甲方簽字確認的服務工作單進行收費工作時的計算。
計算金額為：服務人日數量*單位人日金額
付款時間：按月結算，第二個月的第一個工作日支付上月的呼叫服務費用。

3、備件費：
金額在2000元以下，甲方可以委托乙方采購，費用每月結算。
金額在2000元以上，甲方可以委托乙方采購，費用由甲方預支。

4、付款方式：
甲方匯票/電匯/支票
乙方開具服務業(yè)發(fā)票

六、服務標準和方式：
由甲方當地服務對象負責人員驗收簽字
1、 乙方按合同規(guī)定的響應時間提供現場服務。
2、 乙方保證服務設備的整齊美觀。
3、 乙方維護的硬件設備正常運轉。
4、 乙方必須遵守----項目的維護條款。
5、 乙方對甲方培訓認真負責。

七、違約責任：

甲方：
1、 未按約定提供工作條件或完成配合事項，或者提供工作條件、完成配合事項不符合合同約定的，影響服務進度和質量。應承擔違約責任。已經支付的服務費用不得追回，未支付的費用應支付。
2、 逾期支付服務費用，每逾期一周，應向乙方支付應付款1%的違約金。

乙方：
1、 乙方提供服務不符合合同約定，負責返工或提供補救措施，但甲方使用、保
管不當造成設備損壞或由于甲方原因造成缺陷除外。
2、 乙方未按照合同約定完成定期系統保養(yǎng)服務，免收當次部分/全部保養(yǎng)服務費用。
3、 乙方未在規(guī)定期間完成呼叫服務，免收當次部分或全部呼叫服務費用。
4、 下列情況下造成服務不符合約定，乙方不承擔違約責任：
(a) 設備使用過程中因設備自身的問題而造成的故障。
(b) 甲方服務范圍外的其它設備出現故障而導致的系統故障。
(c) 第三方操作系統、數據庫平臺缺陷。
(d) 甲方操作人員安裝軟件不正確，或在使用軟件時違反操作規(guī)程。

(e) 甲方安裝與業(yè)務無關的其他軟件、上網下載軟件、玩電腦游戲等，使系統感染
病毒、或破壞系統。
(f) 甲方人員擅自變更設設備配置
(g) 不可抗拒力造成的系統故障
八、合同變更

未盡事宜，雙方協商解決；合同的變更及修改須經雙方同意，以書面形式變更。

九、不可抗力

如發(fā)生不可抗力，受不可抗力影響的一方，應取得公證機關出具的不能履行或不能全部履行合同義務的證明，并應在事件發(fā)生后十五個工作日內通知另一方，雙方同意，可據此免除全部或部分責任。

十、爭議的解決方式

在本合同履行過程中發(fā)生爭議，雙方應當協商解決，雙方不愿協商解決或者協商不成的，雙方商定，可選擇以下一種方式解決：
1、申請沈陽市仲裁委員會仲裁，仲裁裁決是終局的，對雙方都有約束力。
2、在沈陽市法院訴訟。

十一. 合同生效及終止

合同自雙方簽字并蓋章后生效，雙方權利義務履行完畢后終止。

十二、本合同一式六份，雙方各執(zhí)三份，具有同等法律效力。

委托方（ 甲方 ） 單位名稱
法定代表人
（簽章） 委托代理人
（簽章）
聯 系 人 （簽章）
通訊地址
網址
電 話 傳真
開戶銀行
帳 號 郵政編碼
服務方（ 乙方 ） 單位名稱 沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司
法定代表人
（簽章） 委托代理人
（簽章）
聯 系 人 （簽章）
通訊地址 沈陽市和平區(qū)三好街84-2號
網址 http://www.neu-alpine.com
電 話 024-23841748 傳真 024-23890817
開戶銀行 交通銀行沈陽分行南湖辦事處
帳 號 204201401025-37 郵政編碼 110003
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