顧客投訴處理程序

六E01 顧客投訴處理程序
責(zé)任部門
流程 顧客 營銷部 品管部 生產(chǎn)部 技術(shù)部 廠長
顧 客
投 訴
投 訴
受 理

開 具
抱怨單
投 訴
處 理
審 核
處 理
回 饋
注：1．顧客投訴分為口頭投訴或書面投訴；
2．處理對策應(yīng)進行控制；
3．處理方法及結(jié)果應(yīng)盡快反饋給顧客。

六E02 顧客抱怨（退貨）通知單


編號：
日期： 主管 業(yè)務(wù)主辦


顧客： 抱怨
退貨 型號： 數(shù)量： 訂單N0.
出貨日期 批號 出貨單號
抱怨(退貨)原因及不良率


公司應(yīng)急措施



責(zé)任者
預(yù)定日期
防止再發(fā)對策



責(zé)任者
預(yù)定日期
會簽 品管 技術(shù) 生產(chǎn) 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 廠長核示




六E03 顧客投訴處理記錄表 No.
日期:
顧客名 性別 男
女 地址 聯(lián)絡(luò)
電話
投
訴
內(nèi)
容 記 錄 投
訴
方
法 電話
信件
傳真
面訪
投訴
資料 附信件 附不良樣品
調(diào)
查 營業(yè)

責(zé)任者
日 期
品管

責(zé)任者
日 期
處理 營業(yè)

責(zé)任者
日 期
品管

責(zé)任者
日 期


責(zé)任者
日 期
損
失
估
計
總經(jīng)理： 主管： 品管： 主管： 營業(yè)經(jīng)辦：

六E04 客戶抱怨處理表

□急 件 編號:
□普通件 日期:
客戶名稱 □抱怨 □退貨 品名
型號 數(shù)量 交貨批號
出貨日期 出貨單No.
項 目 內(nèi) 容 責(zé)任單位負責(zé)人

抱怨內(nèi)容


公司應(yīng)急措施


抱怨原因及不良率分析


防止再發(fā)對策


抱怨處理意見


會簽部門 廠
長核對

說明：1．客戶抱怨意見反映單據(jù)以具體數(shù)字詳細填寫，內(nèi)容不足表達時可另附文件；
2．客戶有反映一定要處理并明確答復(fù)；
3．對疏失人員追究相應(yīng)責(zé)任；
4．客戶抱怨項目確實,應(yīng)防止再發(fā)生。

六E05 月份客訴統(tǒng)計表

月份
日期
月份 出貨（次） 客訴（次） 客訴率
% 客訴順位 客訴問題分類順位 前月比 累 計

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
全年合計
客訴率前年比：+ % - %
計劃目標(biāo)： 達標(biāo) 未達標(biāo)


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