電話規(guī)范標準用語
為加強公司運營中心管理，提高服務業(yè)務水平，特制定規(guī)范服務用語及操作流程，值班人員按工作準則規(guī)定的流程操作和規(guī)定的方式應答。

一、 接到車臺新注冊電話：
1、 確認對方所屬的經(jīng)銷商：
A、“你好，您是哪里？”（在記錄本上記錄經(jīng)銷商資料，并確認裝機人以及聯(lián)系方式）
B、“你好，請問需要什么幫忙嗎？”（記錄相關需求）
2、 確認新車臺是否已經(jīng)安裝完畢：
A、“請問車臺是否全部安裝完成，發(fā)動機是否已經(jīng)起動（若未起動，先把發(fā)動機起動以保證車臺開始工作）”
B、“請問你現(xiàn)在所處位置手機信號強嗎？”
3、 記錄車臺相關信息：
A、“請問安裝的車臺編號是多少，挖掘機型號、機號以及車主姓名是什么”（同時在記錄本上記錄相關的信息資料）
4、 進行注冊（相關信息記錄好后）：
A、“我現(xiàn)在將對這個車臺進行注冊，過十分鐘后跟你聯(lián)系相關注冊結果”
B、“請問注冊完成后，我是直接打你的電話還是有另外的聯(lián)系方式呢？”
5、 注冊時如遇故障：
A、 已關機：“你好，我撥打車臺電話已關機，你再檢查一下GSM線路是否已經(jīng)接好，以及設備是否正常工作。”
B、 無法接通時：“你好，我撥打該車臺電話無法接通，你再檢查一下GSM天線是否已經(jīng)接好？你現(xiàn)在所處位置的手機信號強嗎？”
C、 無法定位，出現(xiàn)白馬湖時：“你好，我無法定位，你再檢查一下GPS天線是否放置在有效的位置，是否有被屏蔽，發(fā)動機是否已經(jīng)起動了？”
6、 注冊成功：
A、“你好，你剛才安裝的車臺我已注冊成功，現(xiàn)在所處位置是**，目前工作正常，請再次對相關線路進行一次檢查后可以離開現(xiàn)場。”
B、請對方提供資料：“客戶詳細資料請整理后傳真過來？”（視情況而定）

二、車臺出現(xiàn)報警時與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系：
A、 電話聯(lián)系：
“（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀眾星公司的***”。
B、 通知對方報警情況：
“貴公司有一機主是**的挖掘機，于**時候發(fā)生報警。型號是**，機號是**，最后一次報警時間是**，總共報了*次警。最后所處的位置是**。”
“現(xiàn)在無法定位，設備已處于關機狀態(tài)”
“現(xiàn)在還可以正常定位”
C、 回答對方提問：
1）“你核實一下是不是機主在檢修設備時，發(fā)生報警？”（若是頻繁地報警）
2）“有可能是GPS設備與主電源斷開連接，你核實一下是不是電瓶被拆下來充電或總閘關掉還是線路接觸不好等原因引起報警？”（相隔2個小時報警）
D、 請對方落實報警原因，并反饋：
“請你與機主聯(lián)系后，落實具體情況后，再將具體情況與我們聯(lián)系。”

三、車臺無法定位與代理商，經(jīng)銷商聯(lián)系：（本身處于無信號區(qū)域可不通知）
A、 電話聯(lián)系：
“（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀眾星公司，我是***”。
B、通知對方無法定位情況：
“貴公司有一機主是**的挖掘機目前處于無法定位狀態(tài)。型號是**，機號是**，最后一次定位時間是**，所處的位置是**。特向你通知，請落實具體引起原因。”

四、車臺出現(xiàn)位移較大時與代理商,經(jīng)銷商聯(lián)系：
A、電話聯(lián)系：
“（稱呼如‘**經(jīng)理’‘**先生’）你好，這里是廈門世紀眾星公司，我是***”。
B、通知對方移動情況，并請對方確認：
“貴公司有一機主是**的挖掘機從**位置移動到**位置，移動范圍比較大。型號是**，機號是**。目前位置處于**位置，距離原位置**多遠，特向你通知。”
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