電信業(yè)程序文件范例
文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-6
后續(xù)服務(wù)和客戶投訴處理程序
1.0目的
對后續(xù)服務(wù)及客戶投訴提供程序準則，各級負責人應(yīng)重視投訴，須在第一時間進行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。
2.0適用范圍
適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。
3.0職責
●客戶服務(wù)部負責新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶意見的調(diào)查。
●各業(yè)務(wù)責任部門負責后續(xù)服務(wù)實施及記錄。
(1)客戶服務(wù)部負責接受客戶的查詢、投訴、故障申告、客戶的電話回訪。
(2)終端部負責客戶數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。
(3)公司實行首問負責制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時做出解釋。解釋不了 的，轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。
4.0工作程序
●后續(xù)服務(wù)包括：客戶終端代維、營業(yè)前臺查詢及投訴、電話

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-7
投訴查詢、話費查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。
●實施
(1)營業(yè)前臺人員和線務(wù)員應(yīng)主動向客戶發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料,并將要點告知， 引導客戶提出設(shè)備代維服務(wù)申請，當客戶出示身份證后，免費為客戶打印當月的長話記錄清單。
(2)營業(yè)員應(yīng)做好電話受理、查詢、投訴處理與電話回訪工作，為客戶提供滿意的后 續(xù)服務(wù)，其中電話查詢臺應(yīng)詳細了解和回答客戶咨詢的各類問題，不能馬上解決的，即時填 寫《客戶投訴查詢表》并作記錄，然后按《客戶查詢投訴處理工作流程》處理，在完成處理 程序后,將結(jié)果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時，還需客戶簽認。
(3)各部門接到由180投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴單后,應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，按《 客戶查詢投訴處理工作流程》進行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處理過程及 結(jié)果采取書面形式回復(fù)180投訴中心。
(4)當重點客戶有后續(xù)服務(wù)要求時，由客戶服務(wù)中心填寫重點客戶服務(wù)記錄,并以書 面形式通知相關(guān)部門,相關(guān)部門須按《重點客戶綠色通道管理實施辦法》，在重點客戶服務(wù) 時限內(nèi)完成處理程序?？蛻舴?wù)中心按服務(wù)時限跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時的情況，應(yīng) 及時上報企業(yè)管理部。
(5)當數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時，由終端部負責填寫


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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-8
服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后 將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請客戶簽字確認。
(6)核算室每月28日（除節(jié)假日）應(yīng)為客戶處理完話費，第一次回盤后，對扣到款的客戶打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶消費的簡單分類，對未收到款的客戶，啟動催繳電腦平臺， 同時應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。
(7)電腦網(wǎng)絡(luò)部每月4日前將客戶上月的長途電話記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁上，以便 客戶上網(wǎng)查詢，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話費情況，話費平臺應(yīng)有最近3個月的每月話費總額和長話清單備查。
(8)客戶服務(wù)部每月底將投訴單整理匯總報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進行相應(yīng)的處 理。
(9)客戶反映的問題較嚴重時，必須立即報企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)解決。必 要時，報請總經(jīng)理審定。
●客戶聯(lián)絡(luò)
(1)由企業(yè)管理部和客戶服務(wù)部負責組織客戶意見調(diào)查，采用電話回訪、發(fā)放調(diào)查表 、上門征詢、對重點客戶上門服務(wù)等方式進行。
(2)從客戶調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進。具體改進按《糾正和預(yù) 防措施程序》的規(guī)定實施。
(3)由客戶服務(wù)部負責新業(yè)務(wù)的宣傳，通過報紙、電視臺、上門、上街設(shè)點、講座等 方式進行。
(4)189電話受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。




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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-9
5.0支持性文件
●《客戶查詢投訴處理工作流程》
●《重點客戶綠色通道管理實施辦法》
●《糾正和預(yù)防措施程序》
6.0相關(guān)記錄
●《客戶投訴查詢表》




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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-10
顧客財產(chǎn)控制程序
1.0目的
有效控制客戶提供的服務(wù)用產(chǎn)品，以確保最終服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于由客戶提供的產(chǎn)品、設(shè)備等顧客財產(chǎn)的控制，顧客提供的文件按《文件控制程序》執(zhí)行。
3.0職責
●終端服務(wù)部組織相關(guān)部門對客戶提供的小交換機進行驗證和 控制。
●終端服務(wù)部負責對數(shù)據(jù)終端設(shè)備和電話機的檢驗測試工作。
●技術(shù)發(fā)展部負責對業(yè)主自建通信管線工程的驗收工作。
4.0工作程序
●客戶提供產(chǎn)品種類
(1)通信終端設(shè)備



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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-11
①電話機；
②用戶終端設(shè)備(三類傳真機、ISDN終端、其他復(fù)印設(shè)備)；
③中繼、專線終端設(shè)備（小交換機、集團電話、數(shù)據(jù)終端）。
(2)客戶自建通信工程。
●檢驗標準
(1)客戶提供的通信終端設(shè)備具有電信部門核發(fā)的進網(wǎng)標志,不符合進網(wǎng)規(guī)定的通信 終端產(chǎn)品,均不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)使用。
(2)客戶自建通信工程應(yīng)按國家頒發(fā)的通信標準（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分。不符合通信標準的，不能接入公眾電信網(wǎng)絡(luò)。
●檢驗過程
(1)終端服務(wù)部為客戶安裝電話機或由客戶提供的終端設(shè)備時應(yīng)檢驗其入網(wǎng)標志和性能，符合要求方能使用，并在裝機工單上記錄。
(2)客戶申請安裝小交換機,需帶設(shè)備入網(wǎng)證及有關(guān)資料(包含設(shè)備的容量、制式、連接方式、電源、附屬設(shè)備、所需中繼線數(shù)等)向客戶服務(wù)部提出書面申請?？蛻舭惭b完小交換機后，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門現(xiàn)場檢驗工作，檢驗合格后，客戶方可正式使用小交換機。
(3)對于客戶自建通信工程需并網(wǎng)使用時，應(yīng)按《客戶自建通信工程驗收或管理維護流程》進行操作，客戶服務(wù)部與客戶簽訂《客戶自建通信工程驗收或管理維護協(xié)議》


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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-12
后，客 戶需向本公司提供設(shè)計文件和施工單位測試報告，由技術(shù)發(fā)展部組織相關(guān)部門按國家通信標 準（詳見《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》）中依據(jù)部分進行現(xiàn)場驗收，若驗收不合格 ，向客戶致函要求整改，整改后再次驗收，合格后才能準予開通業(yè)務(wù)。
5.0支持性文件
●《客戶自建通信工程驗收項目一覽表》
●《客戶自建通信工程驗收或管理維護流程》
6.0相關(guān)記錄
●《裝機工單》
●《設(shè)備代維協(xié)議》
●《安裝用戶交換機申請檢驗表》
●《客戶自建通信工程驗收或管理維護協(xié)議》

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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-13
標識和可追溯性控制程序
1.0目的
●為服務(wù)過程及外購產(chǎn)品的標識提供程序準則。對物資、服務(wù) 設(shè)備和設(shè)施的檢驗和試驗狀態(tài)進行標識，確保只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用。
●規(guī)定需實現(xiàn)可追溯性的項目和方法。
2.0適用范圍
公司為客戶提供的服務(wù)全過程和設(shè)備、設(shè)施及其檢驗或試驗的狀態(tài)。
3.0職責
●企業(yè)管理部負責制訂《服務(wù)過程的標識和可追溯性細則》并 跟蹤檢查。
●各部門負責本部門所需標識的實施及維護。
4.0工作程序
●標識對象和標識方法
(1)為保證服務(wù)質(zhì)量，公司要求對下列方面進行標識：


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電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-14
營業(yè)場所、服務(wù)指引、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計算機軟硬件、物資。
(2)標識的方法通過《服務(wù)過程的標識和可追溯性細則》加以規(guī)定，主要包括：標識 的對象、標識的內(nèi)容、標識的方法和要求實現(xiàn)可追溯性的對象及方法。
●標識實施由各部門負責
客戶服務(wù)部負責電信業(yè)務(wù)受理過程、工單的標識和維護。營業(yè)員在受理之后經(jīng)檢查確認無誤 ，在相應(yīng)單據(jù)簽署欄簽字作為自檢的標識。
(1)終端服務(wù)部負責裝移機和故障維修過程中的標識。在裝移機完成或故障修復(fù)完成 后，線務(wù)員在工單上簽字作為故障修復(fù)后自檢的標識，客戶在工單的簽名欄里簽名，標識設(shè) 備齊全及設(shè)備安裝完畢或故障修復(fù)；客戶在客戶意見欄里填寫各項評價，標識其質(zhì)量。
(2)運維部負責供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急措施及其他相關(guān)設(shè)施的標識和維 護。設(shè)備和設(shè)施處于檢修時，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置檢修狀態(tài)標識，并做好記錄，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標識。
(3)財務(wù)部負責費用結(jié)算和庫存物資的標識和維護。服務(wù)用物資采購到貨后，倉庫管 理員通知申購部門對“待檢”物資進行檢驗，將檢驗結(jié)果填入《質(zhì)量認可單》，并根據(jù)檢驗 結(jié)果給予相應(yīng)的標識。倉庫管理員應(yīng)把退換、報廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域 ，并負責通知相關(guān)人員作處理。
(4)電腦網(wǎng)絡(luò)部負責辦公自動化文件及計算機軟、硬件的


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-15
標識和維護。
(5)行政人事部負責服務(wù)指引及營業(yè)場所的標識和維護。
●標識的檢查
(1)由企業(yè)管理部負責對標識狀況進行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不當標識將作為不合格 項處理，必要時以《糾正預(yù)防措施記錄表》的形式通知責任部門。
(2)收到《糾正預(yù)防措施記錄表》的責任部門應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定采 取糾正措施。
●可追溯性對象和方法
(1)要求實現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務(wù)受理過程、交換傳輸放號過程、裝移機和故 障維修過程、工單檢查過程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、服務(wù)合同執(zhí)行情況。
(2)實現(xiàn)可追溯性的方法，由《服務(wù)過程的標識和可追溯性細則》加以規(guī)定。
(3)所有有關(guān)可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保存。
5.0支持性文件
●《服務(wù)過程的標識和可追溯性細則》
●《糾正和預(yù)防措施程序》
6.0相關(guān)記錄
●《糾正預(yù)防措施記錄表》





文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-16
監(jiān)視和測量裝置控制程序
1.0目的
為儀器、儀表管理提供程序準則，保證儀器、儀表的精確和測量能力。
2.0適用范圍
公司內(nèi)使用儀器、儀表及相應(yīng)的技術(shù)資料、附件。
3.0職責
●專用儀表（指由各室使用的）由所需部門領(lǐng)用并由專人負責 管理。
●公用儀表（指全公司使用的）由技術(shù)發(fā)展部專人統(tǒng)一管理及 調(diào)配使用。
●公司的集中監(jiān)控系統(tǒng)由運行維護部負責管理。
4.0工作程序
●所有檢測用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部統(tǒng)一從倉庫中領(lǐng)取并登 記在冊。使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理相關(guān)手續(xù)方可領(lǐng)出使用。


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-17
(1)短期使用：由使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)，使用期限不得超過1個月。
(2)長期使用:由使用部門說明情況,并且應(yīng)是不影響全公司調(diào)配使用的儀器、儀表。 使用部門到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)由部門負責人簽字。
●計量儀器、儀表需每兩年送到市通信計量站進行年審一次 。由技術(shù)發(fā)展部負責組織實施。并保存年審記錄。
●專用儀器、儀表由使用部門做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加 電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。
●公用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常 加電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。
●集中監(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等 ，由運行維護部負責操作維護。
●交換機計費準確率檢測，由交換傳輸室負責，每月檢測一次 。如發(fā)現(xiàn)問題，報企業(yè)管理部進行追溯處理。
●使用要求及標識
(1)儀器、儀表的使用應(yīng)按照本身附帶的操作說明書和有關(guān)規(guī)定使用。
(2)只有貼有準用證的儀器、儀表才允許使用。
●儀器、儀表的報廢
儀器、儀表超過使用期限或嚴重損壞無法使用，經(jīng)權(quán)威部門判定無法修復(fù)者，使用部門報給 技術(shù)發(fā)展部，由技術(shù)發(fā)展部驗證并報請有關(guān)領(lǐng)導審批報廢。
●儀器、儀表故障處理
儀器、儀表出現(xiàn)故障時應(yīng)送指定專門部門修理，不得

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-18
擅自修理。
●儀器儀表的交接
儀器、儀表使用人如有工作調(diào)動，必須到技術(shù)發(fā)展部辦理移交或歸還手續(xù)后方可辦理調(diào)動手 續(xù)。
5.0支持性文件
無
6.0相關(guān)記錄
●《儀器、儀表入庫登記表》
●《儀器、儀表使用登記表》
●《儀器、儀表年計量狀況登記表》


文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-19
數(shù)據(jù)分析控制程序
1.0目的
采用統(tǒng)計技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于對目標管理和質(zhì)量目標的實施情況進行評價。
3.0職責
●各部負責本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計工作。
●企業(yè)管理部負責公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報表和分析工作。
4.0工作程序
●數(shù)據(jù)收集
(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點和已下達給各部的各項指標，對業(yè)務(wù)目標管 理實施圖和服務(wù)質(zhì)量目標完成情況的統(tǒng)計，每月一次。
(2)企業(yè)管理部負責匯總整理各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，填報周報、月報，上報市

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-20
電信局和工業(yè)區(qū)。
(3)由企業(yè)管理部負責對顧客滿意情況進行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì) 量客戶征詢函》進行抽樣，每年底作一次。
(4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計報表工作流程和統(tǒng)計方法進行檢查，并根據(jù)實際效果及 時調(diào)整統(tǒng)計指標和統(tǒng)計方法。
●數(shù)據(jù)分析
(1)每月召開一次經(jīng)營分析會，就上月各項業(yè)務(wù)目標管理完成情況和質(zhì)量目標完成情 況以及財務(wù)目標完成情況進行分析討論，同時對業(yè)務(wù)競爭對手的營銷策略進行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。
(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會，就上月外包工程的進度和質(zhì)量以及交換機擴容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。
(3)每月召開一次運行維護分析會，就上月交換機的實占容量以及運行中的各項運行 指標和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項運行維護指標進行分析討論，解決運行維護中出現(xiàn)的難點問題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。
(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，就服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流 程以及新業(yè)務(wù)的營銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行動。
(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項：
①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人

文 件 名 電信業(yè)程序文件范例
電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 21-21
員兩個要素；
②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設(shè)備故障修復(fù)情況兩個要素；
③收費情況，含電話交費方便情況和電話資費滿意情況兩個要素；
④電話受理查詢服務(wù)情況，含營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理情況三個要素；
⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。
按各項目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。
(6)對于每一項的統(tǒng)計分析，可采用與之相適應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù),如:PowerPoint和Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調(diào)查表等。
5.0支持性文件
●《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》
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