顧客反饋和服務(wù)控制程序
RT-QP 顧客反饋和服務(wù)控制程序 實(shí)施日期 2004.7.01
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1 目的
及時(shí)處理顧客反饋意見，保證產(chǎn)品的固有使用性能，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，確保顧客滿意。
2 范圍
本程序適用于對所有顧客反饋信息(包括顧客投訴)的處理和所有顧客的服務(wù)工作。
反饋信息分為兩類：A類：不涉及產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系；B類：涉及產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系。
服務(wù)分兩類：A類：提供咨詢、電話回訪；B類：上門回訪、培訓(xùn)、技術(shù)支持。
3 職責(zé)
3.1 市場部：負(fù)責(zé)顧客反饋信息的接收、整理及A類反饋信息的處理。
3.2 市場部、品管部、技術(shù)部、制造部：負(fù)責(zé)對B類反饋信息的處理。
3.3市場部：提出服務(wù)申請，組織并參與服務(wù)工作，接受顧客投訴，并跟蹤處理。
3.4 品管部：參與服務(wù)工作，負(fù)責(zé)顧客投訴的分析處理。
3.5 技術(shù)部：負(fù)責(zé)向顧客提供技術(shù)說明書等資料以及必要的整理改進(jìn)及產(chǎn)品使用信息。
3.6 市場部：審批《出差審批表》，安排參與服務(wù)的部門和人員，并負(fù)責(zé)對重要或重大投訴作出處理，并督促實(shí)施。
3.7 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)做出處理決定。
4 工作程序
工作內(nèi)容 工作流程 責(zé)任部門 工作要求 質(zhì)量記錄
4.1
顧客反饋 4.1.1
接受信息 市場部 4.1.1.1市場部負(fù)責(zé)接收顧客以各種方式反饋的信息(包括顧客投訴），登記在《顧客反饋信息登記表》上，并分類。重大問題要及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 顧客反饋信息登記表

4.1.2
處理 市場部 4.1.2.1市場部對A類信息在2天內(nèi)給顧客答復(fù)。
4.1.2.2 對B類反饋信息，由市場部經(jīng)理申請?zhí)顚憽都m正和預(yù)防措施報(bào)告》，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，相關(guān)部門把結(jié)果反饋給市場部，由市場部在3個(gè)工作日內(nèi)將處理情況知會顧客（顧客有時(shí)間要求按顧客要求執(zhí)行），直到顧客滿意為止。
4.1.2.3 相關(guān)記錄由市場部保存。
糾正和預(yù)防措施報(bào)告
4.2服務(wù) 4.2.1
A類服務(wù) 市場部 4.2.2.1接到顧客任何形式的咨詢后，應(yīng)禮貌，耐心地回答顧客的問題，并提供合適的資料。
4.2.2.2 根據(jù)需要，對顧客電話回訪，了解顧客對服務(wù)的意向。
4.2.2.3 在《服務(wù)臺帳》上做好記錄，并由市場部經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)證。 服務(wù)臺帳




工作內(nèi)容 工作流程 責(zé)任部門 工作要求 質(zhì)量記錄
4.2.2
B類服務(wù) 市場部 4.2.2.1市場部根據(jù)需要填寫《服務(wù)記錄》，提出實(shí)施B類服務(wù)的申請，報(bào)主管審批。
4.2.2.2 經(jīng)審批通過后，安排相關(guān)部門的人員參加服務(wù)。
4.2.2.3 市場部組織有關(guān)參與人員實(shí)施服務(wù)，并由實(shí)施人做好服務(wù)記錄，記錄交市場部。
4.2.2.4 市場部請接受服務(wù)的顧客驗(yàn)證服務(wù)結(jié)果，填寫《服務(wù)記錄》，并登記在《服務(wù)臺帳》上。
4.2.2.5相關(guān)記錄由市場部保存. 服務(wù)記錄

服務(wù)臺帳
4.2.3
顧客抱怨 市場部 4.2.3.1對服務(wù)過程中顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)按顧客反饋信息處理。

5相關(guān)文件
5.1 糾正和預(yù)防措施控制程序
6相關(guān)記錄
6.1 顧客反饋信息登記表
6.2 服務(wù)記錄
6.4 出差審批表
6.5 服務(wù)臺帳
6.6 糾正和預(yù)防措施報(bào)告
顧客反饋和服務(wù)控制程序