顧客滿意度管理程序
顧客滿意度管理程序
1目的和范圍
為提高公司聲譽(yù)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，確保顧客對公司產(chǎn)品的充分信任。
本程序適用于本公司對內(nèi)部、外顧客滿意度的調(diào)查、分析及改進(jìn)的管理要求。
2術(shù)語
本程序引用了ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)術(shù)語。
3職責(zé)
3.1銷售部是本程序歸口管理部門，負(fù)責(zé)外部顧客滿意度的調(diào)查；會同技術(shù)質(zhì)量部對顧客滿意度進(jìn)行分析；督促、跟蹤和驗(yàn)證對不滿意項(xiàng)目的整改。
3.2公司辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部員工滿意度的調(diào)查分析工作。
4工作程序
4.1內(nèi)部員工滿意度
4.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)每年向全體員工發(fā)放《合理化建議表》，員工可在該表中針對提高管理，改進(jìn)質(zhì)量，降低成本等方面提出自己的建議。
4.1.2辦公室負(fù)責(zé)對員工的合理化建議表進(jìn)行收集和匯總，組織相關(guān)部門進(jìn)行討論評估，對行之有效且能直接或間接提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予獎勵。
4.1.3公司辦公室至少每年一次向每位員工發(fā)放《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名方式在調(diào)查表“調(diào)查項(xiàng)目”的相應(yīng)欄中打√，且每項(xiàng)只能打一個(gè)√。
4.1.4公司辦公室負(fù)責(zé)回收《員工滿意度調(diào)查表》，確保回收率達(dá)到80%以上，經(jīng)匯總分析后編制《員工滿意度分析報(bào)告》，對平均分低于60分的項(xiàng)目要提出整改措施，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后交相關(guān)部門實(shí)施，并由公司辦公室負(fù)責(zé)對整改措施實(shí)施情況的跟蹤和驗(yàn)證。
4.1.5公司辦公室每年要將員工滿意度調(diào)查結(jié)果、合理化建議情況提交管理評審。
4.2外部顧客滿意度
4.2.1銷售部負(fù)責(zé)每半年一次對所有顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)、價(jià)格等；調(diào)查方式可以是答卷形式或電話調(diào)查形式；
4.2.2銷售部會同公司辦公室、技術(shù)質(zhì)量部對顧客滿意度的調(diào)查進(jìn)行定量分析，并運(yùn)用加權(quán)平均法來測定最終的顧客滿意程度。
4.2.3顧客滿意度的測算方法：
4.2.3.1顧客滿意度等級
外部顧客滿意度一般分為四級，即很滿意，滿意，較不滿意，不滿意。內(nèi)涵為：
a)很滿意：顧客的表現(xiàn)形式為對公司產(chǎn)品充滿信心，相對其他廠家我公司具備優(yōu)勢。
b)滿意：顧客的表現(xiàn)形式為對公司產(chǎn)品放心，相對其他廠家產(chǎn)品，公司沒有劣勢。
c)較不滿意：顧客的表現(xiàn)形式為對公司產(chǎn)品比較放心，但曾經(jīng)有不良的印象。
d)不滿意：顧客的表現(xiàn)形式為對公司產(chǎn)品不放心且不可接受，有多次不良的印象。
4.2.3.2對顧客滿意度的等級按照加權(quán)平均法分別確定為1、0.8、0.5、0，計(jì)算方法為：
項(xiàng)目滿意度=（很滿意次數(shù)＆#215;1+滿意次數(shù)＆#215;0.8+一般滿意次數(shù)＆#215;0.5+不滿意次數(shù)＆#215;0）＆#247;調(diào)查表張數(shù)
顧客滿意度= 產(chǎn)品質(zhì)量上的滿意度＆#215;35%+交期上的滿意度＆#215;35%
+服務(wù)質(zhì)量上的滿意度＆#215;20%+價(jià)格上的滿意度＆#215;10% 。
4.2.3.3顧客滿意度分析
銷售部負(fù)責(zé)收回顧客滿意度調(diào)查表，并對結(jié)果進(jìn)行匯總，會同技術(shù)質(zhì)量部對顧客滿意度的測量進(jìn)行定量分析，測定最終的顧客滿意程度，統(tǒng)計(jì)調(diào)查顧客對產(chǎn)品的滿意度及不滿意的主要方面，并與計(jì)劃指標(biāo)和競爭對手比較，得出“顧客滿意度分析報(bào)告”，并對顧客不滿意的問題提交〈糾正和預(yù)防措施報(bào)告〉，經(jīng)總工程師審批后，發(fā)放相關(guān)部門。
4.2.3.3顧客滿意結(jié)果的利用
4.2.3.3.1根據(jù)顧客滿意調(diào)查結(jié)果和〈糾正和預(yù)防措施報(bào)告〉，相關(guān)部門制定糾正/預(yù)防措施，并組織實(shí)施，由技術(shù)質(zhì)量部驗(yàn)證措施的有效性，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
4.2.3.3.2依據(jù)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，由銷售部確定第2年外部顧客滿意度指標(biāo)，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2.3.3.3顧客滿意度調(diào)查分析資料由銷售部提交管理評審。
4.2.3.3.4當(dāng)顧客提出暫時(shí)停止供貨的質(zhì)量警告時(shí)，公司應(yīng)在5日內(nèi)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)匯報(bào)，以便監(jiān)督并取得支持，促進(jìn)整改。
5相關(guān)質(zhì)量記錄
Q/DM80201合理化建議表
Q/DM80202員工滿意度調(diào)查表
Q/DM80203員工滿意度分析報(bào)告
Q/DM80204顧客滿意度調(diào)查表
Q/DM80205顧客滿意度分析報(bào)告
Q/DM80701糾正和預(yù)防措施報(bào)告




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