關于各地市州客服中心與測量臺工作界面描述

關于各地市州客服中心與當?shù)販y量管理中心電話障礙申告業(yè)務工作界面的描述

為了提高電信服務水平，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象，提供決策依據(jù)，甘肅省測量管理中心設立客服中心，以建設和完善現(xiàn)代化的、科學的客戶服務體系。
各地、市、州客服系統(tǒng)實現(xiàn)障礙申告的集中受理，具有人工測試、查詢112進程、通過網(wǎng)絡發(fā)送112障礙受理內(nèi)容、查修員遠端服務、語音信箱、尋呼功能，同時客服中心還具有向各測量管理中心提供報表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢等功能；112測量管理中心完成障礙測試、查修閉環(huán)管理。為保證雙方協(xié)同工作，客服中心將與各地112測試系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)網(wǎng)關通過網(wǎng)線以局域網(wǎng)的方式互聯(lián)，從而方便各類工單的接收和回單。同時客服中心也有專人（高級話務員）專線與測量管理中心聯(lián)系。雙方的工作界面具體描述如下：
客服中心負責所轄區(qū)域的電話及專線的障礙受理工作，具備人工測試功能和查詢障礙進展功能，障礙受理后由高級話務員對投訴向測量管理中心派單，工單按照服務內(nèi)容規(guī)定了明確的處理時限，測量管理中心應在規(guī)定時限內(nèi)將處理后的工單返回（回單），客服中心負責調(diào)查用戶對障礙查修的滿意程度，同時客服中心將按用戶滿意程度做后續(xù)處理。
測量管理中心收到派單后，負責完成自動測試、人工測試、派修、復測、呼叫用戶證實，并將派單轉(zhuǎn)給內(nèi)部相關部門進行處理，處理完畢后直接答復用戶，并向客服中心回單。若是測量管理中心因特殊原因不能按時回單，應在回單時限達到80%時，向客服中心以書面形式通報處理進展和延時原因，客服中心將記錄時限，否則客服中心將向測量管理中心發(fā)預警甚至催單。同時當客服中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶對當?shù)販y量管理中心已處理完畢的投訴不滿意，客服中心將再次記錄，調(diào)查清楚原因后，對需要重新派單的障礙申告進行二次派單。
對客服中心由于用戶原因而派發(fā)的追單，若與原派單要求有沖突，測量管理中心以追單規(guī)定（內(nèi)容、時限等）為準；對于退單，測量管理中心應在收到退單后的一個工作日將退單與原派單一同返回。
為了準確統(tǒng)計當?shù)販y量管理中心的障礙申告量，客服中心會在當?shù)仉娦啪譅I業(yè)廳設立專人專崗（文本錄入員）受理用戶的電話障礙申告。
關于各地市州客服中心與測量臺工作界面描述