管理與問題解決技巧
者在今年二月底應(yīng)邀前往美國亞特蘭大（Altanta）參加IBM 的年會,晚上在旅館看電視新聞,正好是美國布什總統(tǒng)在國會演說的轉(zhuǎn)播.布什總統(tǒng)提出了許多改革方案,其中較著名的,應(yīng)該就是其減稅案和教育改革計劃.在整演說中,除了國會議員數(shù)度起立鼓掌外,更值得一提的就是美國那種務(wù)實的精神.首先,值得稱道的是,那怕是民主﹑共和兩黨在總統(tǒng)大選期間的激烈對立,我們在美國國會看到的仍然是彬彬有禮的場面.當(dāng)然,也不乏激烈的場面,但都是屬于辯論式的對談,而不是辱罵﹑打架的場面.再者,美國總統(tǒng)所提出的種種方案,都有明確的預(yù)算數(shù)字支持,而不是訴諸于情緒性的言辭.我彷佛看到了一個大型國際公司的執(zhí)行長在董事會中做報告.也許,我們把United States of America看成美國股份有限公司(American Inc.)會來得更貼切.整個美國社會的主流價值,也完完全全就是近代西方管理理論的縮影.
談到近代西方管理理論,我們要先從他們的教育系統(tǒng)去了解.首先,他們的正式學(xué)校教育是從幼兒園開始,他們對于問題解決(Problem Solving) 的技巧,可以說自幼便開始培養(yǎng),同時,他們并不強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)答案,而著重在思考的過程.因此,角色扮演(Role Playing)亦成為重要的課題.這也解釋了西方文化,那種所謂既競爭﹑又合作的關(guān)系.相較于我們?nèi)A人,所謂漢賊不兩立的堅持,可以說是南轅北轍.在商場上,尤其是跨國經(jīng)營的大型機(jī)構(gòu),他們這套就顯得非常靈活.其實,在國與國之間的國際事務(wù)上,又何嘗不是如此?這也是近代西方管理理論的又一具體表現(xiàn).

管理需要下功夫
其實,我們將管理理論進(jìn)一步檢視,不難發(fā)現(xiàn),管理理論并不是一成不變的.它和傳統(tǒng)的科學(xué)理論,有明確公式機(jī)制是不一樣的.例如物理學(xué),牛頓第二運動定律F=M×A,幾乎所有的巨觀物理現(xiàn)象都在其規(guī)范之中,很少會有例外.但管理理論卻恰好相反,幾乎所有的管理理論都不是絕對的,并且,望遠(yuǎn)都有太多例外.除此之外,管理理論又分成程序﹑計量﹑行為及系統(tǒng)等學(xué)派,也沒有一定的規(guī)律說要如何來適用.因此,對于西方教育之下的學(xué)子而言,管理的作為正恰好與其文化吻合,可以說,就是其日常生活的延伸.反觀華人,沒有那幺幸運,自幼所接受的教育,講的都是標(biāo)準(zhǔn)答案,標(biāo)準(zhǔn)答案,當(dāng)然只有一個.
曾幾何時,情境忽然轉(zhuǎn)成要去找尋一個并非標(biāo)準(zhǔn)的答案,甚至,可能是許多可能的答案,自然是手忙腳亂,不知如何是好了.如同蔣百里先生所說,「生活條件與戰(zhàn)斗條件,相合者存,相離者危,相違者亡」,看起來,我們在這方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如,需要去多下工夫,迎頭趕上.
其實,問題解決也有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP Standard Operation Procedure).首先,我們要先將問題區(qū)分為已知和未知兩部份.針對已知部份,要靠專業(yè)知識,或稱Know-How 來解決問題.至于未知的部份,則要仰仗系統(tǒng)方法來解決問題.例如,如果我們要開發(fā)一套計算機(jī)化會計系統(tǒng),我們并不需要重頭開始分析和設(shè)計,因為我們已經(jīng)開發(fā)過許多相類似的系統(tǒng),除此之外,會計本身也有一套一般公認(rèn)會計原理原則,及相關(guān)的稅務(wù)法規(guī)可供參考.因此,會計計算機(jī)化的專業(yè)知識反而變成更加的重要.相反地,如果是要去進(jìn)行一個太空站的研發(fā)計劃,因為有許多未知,所以,除了已知的專業(yè)外,更需要仰賴系統(tǒng)方法去就未知部份加以分析﹑設(shè)計.日前,看到國內(nèi)社會的許多亂象,就是未能把握這個原則.對已知的系統(tǒng),不尊重專業(yè),對未知的部份,又反而侃侃而談,忽略了在已知系統(tǒng)中仰仗專業(yè)知識,可提高生產(chǎn)力與效率.就未知系統(tǒng)的部份,則須依賴系統(tǒng)方法去規(guī)避風(fēng)險,開創(chuàng)新局.
展現(xiàn)贏家的領(lǐng)導(dǎo)
筆者于九月十七日凌晨自美洽公后返臺,適逢美國因九一一事件,聯(lián)邦飛航管理委員會(FAA)自九月十一日事件發(fā)生后,下達(dá)全美領(lǐng)空除其軍用飛機(jī)以外的全面禁飛令,九月十六日當(dāng)晚,正好是我國籍的航空公司, 第一架次獲準(zhǔn)在舊金山機(jī)場起降的班機(jī).有許多旅客,都已在美國滯留了四天以上.在一片混亂登機(jī)后,又聽到中正機(jī)場可能因納莉臺風(fēng)而關(guān)閉的消息,航機(jī)可能因此改降落香港,可說是雪上加霜.幸好,最后飛機(jī)仍能安抵中正機(jī)場.但步出航站大廈,車子開往臺北的路上,看到到處積水,甚至淹沒了高速公路.納莉臺風(fēng)的威力,實在驚人,臺北頓時成為水鄉(xiāng)澤國.此時,讓我想起,才在幾星期前,臺北縣市兩大首長為了爭水,在媒體面前高分貝喊話.其實,如果當(dāng)時任何一方能針對氣象專家所做的分析,進(jìn)行統(tǒng)計推估,例如在百分之九十五信賴區(qū)間之下,推論多久后就會有臺風(fēng),因此請對方暫時配合,做個順?biāo)饲橛趾畏?而且事后,又能證明論證的正確性,而成為最終的大贏家.因為我們?nèi)嗣翊藭r正需要仰仗專業(yè)首長贏家的領(lǐng)導(dǎo),來促使社會更繁榮,否則訴諸情緒性爭論的社會,將使百姓永無寧日.
走筆至此,正是臺風(fēng)假的第二天,也是「連續(xù)假期」第四天,在我們歷史紀(jì)錄上,實屬罕見.展望我國未來國內(nèi)外的政經(jīng)情勢,仍然險惡多端.面對可知及不可知的未來,是否我們的相關(guān)首長及其重要幕僚都已具備必要的管理專業(yè)知識?如同一個公司的董事長﹑總經(jīng)理﹑副總經(jīng)理等,也不就是日日夜夜與不確定的未來相搏斗?管理的專業(yè)知識,正是我們致勝的不二法門.如果接二連三判斷錯誤,公司輕則經(jīng)營不善,重則倒閉.但如若是我們國家呢?在納莉臺風(fēng)遠(yuǎn)走幾天之后,又看到利奇馬臺風(fēng)的海上臺風(fēng)警報,世事遇合之奇,真是令人感觸良多.如果能預(yù)見未來,該有多好?也正因為我們無法預(yù)見未來,所以,需要有偉大的政治領(lǐng)袖,輔之以世界一流的管理長才,運用管理專業(yè)知識,來領(lǐng)導(dǎo)我們邁向成功的未來.我們看到美國的種種表現(xiàn),足以為我們的最佳借鏡.盼望全國各政要,甚至全民能一起共同重視管理專業(yè)知識,則人民是幸也!
管理與問題解決技巧