客戶滿意度測量
文件編號：
NP510202
生效日期：
2000.3.20 受控編號：
密級：秘密 版次：Ver1.1
修改狀態(tài)：
總頁數(shù) 8 正文 5
附錄 3
編制：馬喜明 審核：孟莉 批準(zhǔn)：孟莉



沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司
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目錄

1. 目的
2. 適用范圍
3. 職責(zé)
3.1 項目管理部門
3.2 客戶服務(wù)部門
4. 術(shù)語和縮略語
5. 工作程序
5.1 客戶滿意度測量的內(nèi)容
5.2 客戶滿意度信息的獲取
5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布
5.4 內(nèi)部改進及相應(yīng)措施有效性的評估
5.5 客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的輸入
6. 引用文件
7. 質(zhì)量記錄

附錄：客戶滿意度調(diào)查表
1． 目的
規(guī)范公司客戶滿意度測量及結(jié)果發(fā)布的過程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進。

2． 適用范圍
適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項目質(zhì)量與服務(wù)的客戶滿意度的測量。

3． 職責(zé)
3.1 項目管理部門：負責(zé)收集軟件項目/軟件產(chǎn)品開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶滿意程度信息。
3.2 客戶服務(wù)部門：負責(zé)收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度。

4．術(shù)語及縮略語
本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊》中的術(shù)語和縮略語及其定義。

5． 工作程序
5.1 客戶滿意度測量的內(nèi)容：
1) 產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，軟件產(chǎn)品包裝、手冊等資料；
2) 開發(fā)過程：項目的前期調(diào)研、開發(fā)進度，軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗收；
3) 安裝過程：按時交付，準(zhǔn)時完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量；
4) 工程師表現(xiàn)：技術(shù)能力，工作態(tài)度；
5) 客戶培訓(xùn)：技術(shù)培訓(xùn)效果，用戶手冊等技術(shù)文檔的作用；
6) 維護支持：維護請求響應(yīng)時間，維護工作質(zhì)量；
7) 客戶問題：投訴響應(yīng)時間，投訴問題辦理質(zhì)量；
8) 問題受理：800電話，服務(wù)網(wǎng)站。
5.2 客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調(diào)查表”收集。
5.2.1 軟件項目開發(fā)階段主要獲取客戶對軟件需求工作，軟件項目驗收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度。
5.2.2 系統(tǒng)集成項目實施，獲取客戶對軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度。
5.2.3 軟件項目的開發(fā)階段，項目管理部門根據(jù)項目特點，定期采集客戶對軟件開發(fā)階段工作的滿意度調(diào)查。
5.2.5 技術(shù)支撐人員在系統(tǒng)集成項目的實施階段，采集客戶對系統(tǒng)集成實施工作的滿意度評價。
5.2.6 客戶服務(wù)部門定期收集客戶對技術(shù)支持，售后維護，客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。
5.2.7 客戶服務(wù)部門/項目管理部門定期選取一定數(shù)量、類型的客戶，進行滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪。
5.3 客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結(jié)果發(fā)布
5.3.1 客戶滿意度等級設(shè)定
根據(jù)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）、不適用。
5.3.2 信息的統(tǒng)計
所有的“客戶滿意度調(diào)查表”均匯總到客戶服務(wù)部門。由客戶服務(wù)部門每季度或事件驅(qū)動對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計分析形成客戶滿意度統(tǒng)計報告。
5.3.2 信息統(tǒng)計結(jié)果的發(fā)布
客戶服務(wù)將客戶滿意度統(tǒng)計報告上報公司質(zhì)量管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測量結(jié)果。
5.4 內(nèi)部改進及相應(yīng)措施有效性的評估
公司質(zhì)量管理者依據(jù)客戶滿意度統(tǒng)計報告會同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門，討論并識別客戶滿意方面所出現(xiàn)的問題，提出可具體實施的改進措施。改進措施的有效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計結(jié)束后進行評估。
5.5 客戶滿意度測量結(jié)果作為管理評審的輸入。

6． 引用文件
（無）

7. 質(zhì)量記錄
（無）

附錄：客戶滿意度調(diào)查表
客戶滿意度調(diào)查表
系統(tǒng)集成實施階段 日期： 年 月 日
合同名稱： 產(chǎn)品名稱：
客戶名稱： 客戶方聯(lián)系人：
客戶地址： 聯(lián)系電話/傳真：
實施部門： 實施人員：
執(zhí)行調(diào)查部門： 執(zhí)行調(diào)查人：
調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見
產(chǎn)品功能
 軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能/      
 產(chǎn)品包裝、手冊等資料      
安裝過程
 集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量      
 按時交貨      
 準(zhǔn)時完成安裝、聯(lián)調(diào)      
 系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量      

工程師之表現(xiàn)
 技術(shù)能力      
 專業(yè)水準(zhǔn)      
 工作態(tài)度      
客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)
 技術(shù)培訓(xùn)效果      
 用戶手冊的作用      
技術(shù)支持
 與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)      
 維護要求響應(yīng)時間      
 維護工作的質(zhì)量      
總體表現(xiàn)
您對東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實施過程是否滿意      

1．表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。
第 頁/共 頁

客戶滿意度調(diào)查表
軟件開發(fā)階段 日期： 年 月 日
合同名稱： 開發(fā)部門名稱：
客戶名稱： 客戶方聯(lián)系人：
客戶地址： 聯(lián)系電話/傳真：
項目編號： 項目負責(zé)人：
執(zhí)行調(diào)查部門： 執(zhí)行調(diào)查人：
調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見
開發(fā)過程
 前期需求調(diào)研工作與客戶的需求一致性      
 軟件項目驗收      

工程師之表現(xiàn)
 技術(shù)能力      
 工作態(tài)度 /     
客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)
 培訓(xùn)效果      
 用戶手冊等技術(shù)文檔      
1．表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。
第 頁/共 頁
客戶滿意度調(diào)查表
客戶服務(wù) 日期： 年 月 日
合同名稱： 合同執(zhí)行部門名稱：
客戶名稱： 客戶方聯(lián)系人：
客戶地址： 聯(lián)系電話/傳真：
項目編號： 項目負責(zé)人：
執(zhí)行調(diào)查部門： 執(zhí)行調(diào)查人：
調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用
5 4 3 2 1 其他意見
售后服務(wù)
 維護請求響應(yīng)時間      
 技術(shù)水平      
 工作態(tài)度      
 維護工作質(zhì)量      
投訴辦理
 投訴請求響應(yīng)時間      
 投訴辦理質(zhì)量      
 工作態(tài)度      
800熱線
 工作態(tài)度      
 問題解答      
服務(wù)網(wǎng)站
 訪問速度      
 信息內(nèi)容      
 問題解答      
1．表不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數(shù)包括所有附頁。
第 頁/共 頁

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