內(nèi)部審核實(shí)施
文 件 名 內(nèi)部審核實(shí)施
電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 37-1
內(nèi)審首次會(huì)議
首次會(huì)議是實(shí)施審核的開(kāi)端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的 會(huì)議 。首次會(huì)議由審核組長(zhǎng)主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)、澄清有關(guān)問(wèn)題。到 會(huì)人員要有簽到記錄。
●首次會(huì)議的作用
(1)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃。
(2)簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序。
(3)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。
(4)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。
(5)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問(wèn)題。
●首次會(huì)議的要求
(1)建立審核活動(dòng)的風(fēng)格。
(2)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過(guò)半小時(shí)為宜。
(3)獲得受審核方的理解并得到支持。
(4)由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。
(5)參加首次會(huì)議的人員應(yīng)包括:審核組全體成員，高層管理者(必要時(shí))，受審核部門(mén)代表及主要工作人員等。
●首次會(huì)議的內(nèi)容
(1)會(huì)議開(kāi)始。參加會(huì)議人員簽到，審核組長(zhǎng)宣布會(huì)議開(kāi)始。
(2)人員介紹。審核組長(zhǎng)介紹審核組成員及分工，受審核部門(mén)介紹將要參加陪同工作的人員。受審核部門(mén)重要人物未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)原因。

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(3)申明審核目的和范圍。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門(mén)、班組或崗位。
(4)傳達(dá)審核計(jì)劃。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門(mén)的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整。
(5)強(qiáng)調(diào)審核的原則。強(qiáng)調(diào)公正客觀立場(chǎng)，說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，有一定局限性 ，但審 核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說(shuō)明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得 公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形式等。
(6)闡明、澄清有關(guān)問(wèn)題。對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問(wèn)題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等。
(7)落實(shí)后勤安排。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)辦公、交通、就餐作出安排。
(8)會(huì)議結(jié)束。以審核組長(zhǎng)的致謝詞結(jié)束會(huì)議。
●首次會(huì)議的注意事項(xiàng)
(1)首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，通常時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)。
(2)會(huì)議應(yīng)始終圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要。
(3)規(guī)模較小、時(shí)間較短或常規(guī)性?xún)?nèi)審，可不開(kāi)首次會(huì)議，有關(guān)問(wèn)題可以通知審核形 式替代，即使召開(kāi)首次會(huì)議，上述內(nèi)容及環(huán)節(jié)可視具體情況增刪。
(4)首次會(huì)議應(yīng)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”。
(5)與會(huì)人員簽到，審核組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)受審核部門(mén)重要人物未到場(chǎng)時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)原因。

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(6)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改，較小的計(jì)劃變更是允許的。
(7)陪同人員的作用
①為審核組提供支持；
②可代表受審核方見(jiàn)證審核活動(dòng)；
③其他職責(zé)。如確保現(xiàn)場(chǎng)審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求。審核員應(yīng)注意確保陪同不施加過(guò)分的影響或進(jìn)行干預(yù)。
(8)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程(時(shí)間)段中，被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。
現(xiàn)場(chǎng)審核
首次會(huì)議結(jié)束后，即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核階段。現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的審核內(nèi)容 應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。
現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，審核員的個(gè)人素 質(zhì)和 審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱(chēng)職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心 服的情況下，完成審核任務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上 的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制以及現(xiàn)場(chǎng)審核 中的一些審核策略、技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。



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●現(xiàn)場(chǎng)審核的原則
(1)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則
這是最為基本、主要的原則。沒(méi)有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依 據(jù);客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù);客觀證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)， 且可陳述、可驗(yàn)證，不應(yīng)含有任何個(gè)人的猜想、推理的成分；客觀證據(jù)必須是有效的，如所 提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管 理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。
(2)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則
審核不能脫離審核準(zhǔn)則。因?yàn)閷徍耸且粋€(gè)抽樣過(guò)程，并限制在某段時(shí)間、某個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行， 所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目、要點(diǎn)和抽樣方案，尋找客觀證據(jù) 。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對(duì)后才能得出合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際未核 對(duì)過(guò)的項(xiàng)目，都不能判斷為合格或不合格。
所謂的實(shí)際，應(yīng)包括有沒(méi)有、做沒(méi)做、做得怎樣依次遞進(jìn)的三個(gè)方面。
(3)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則
審核判斷時(shí)應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾因素，包括來(lái)自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷 獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而 私自消化不合格項(xiàng)。
(4)堅(jiān)持“三要三不要”原則



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即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留 在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問(wèn)題非好漢”。當(dāng)按抽樣 方案審核后無(wú)不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無(wú)罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。
●客觀證據(jù)的收集
(1)收集客觀證據(jù)的方式可能有
①與受審核方人員的面談；
②查閱文件和記錄；
③現(xiàn)場(chǎng)觀察和核對(duì)(對(duì)活動(dòng)和周?chē)墓ぷ髋c條件的觀察);
④對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證；
⑤數(shù)據(jù)圖表和施工業(yè)績(jī)等指標(biāo)的匯總、分析；
⑥來(lái)自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和社會(huì)的評(píng)價(jià)；
⑦相關(guān)抽樣方案的水平和確保對(duì)抽樣和測(cè)量過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。
與職能之間接口有關(guān)的信息應(yīng)注重收集。
(2)收集到的客觀證據(jù)形式有
①存在的客觀事實(shí)；
②被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；
③現(xiàn)有的文件、記錄等。
(3)對(duì)收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題
①客觀證據(jù)并不是越多越好，而是適用的客觀證據(jù)(即審核證據(jù))越多越好，過(guò)多、過(guò)濫的客觀證據(jù)反而會(huì)湮沒(méi)真正需要的關(guān)鍵信息；


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②客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過(guò)法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí) 際使用執(zhí) 行的，應(yīng)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行期間有效的，應(yīng)是反映當(dāng)前實(shí)際情況的，客觀證據(jù)應(yīng)盡量靠近 審核日期；
③應(yīng)注意核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性，從兩個(gè)以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題或線索；
④應(yīng)注意核查證據(jù)的真實(shí)性，受審核方提供的證據(jù)有可能夾雜著不真實(shí)的信息，因 此，要注意核查，如詢(xún)問(wèn)有關(guān)人員、觀察實(shí)際結(jié)果等；
⑤應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。只有經(jīng)驗(yàn)證的客觀證據(jù)才可作 為審核證據(jù)。
●現(xiàn)場(chǎng)審核記錄
在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問(wèn)題有關(guān) 的內(nèi)容,如培訓(xùn)課堂的氣氛、受訓(xùn)員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對(duì)體系總體評(píng)價(jià)有一定的好處。
(1)記錄的作用
①作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；
②作為備忘、核實(shí)的依據(jù)；
③作為查閱、追溯的參考。
(2)記錄的要求
①記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯；



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②記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱(chēng)、操作機(jī)具、陳述人職位和工作崗位等；
③記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后回憶、追記。
記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統(tǒng)一規(guī)定“現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好謄到記錄表上，便于規(guī)范、保存。
●審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)
對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。在審核時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫(xiě)和保存要求。
對(duì)所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。
審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，特別是 在與受審核方舉行末次會(huì)議之前應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。
當(dāng)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對(duì)合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場(chǎng)所、職能或要求。若在 所商 定的范圍內(nèi)，合格項(xiàng)的各個(gè)審核發(fā)現(xiàn)還應(yīng)分別形成文件。對(duì)未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以 清晰和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審核方的理解和審核證據(jù)的支持。應(yīng)與受審核 方的適當(dāng)代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審，以獲得對(duì)事實(shí)依據(jù)的確認(rèn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格 項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對(duì)不合格項(xiàng)得到理解。雙方應(yīng)力求解決就有關(guān)事實(shí)存在的意見(jiàn)分歧，未能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。
審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核的主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。在審核時(shí)，及時(shí)將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)，可提高審核的有效性和效率。

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電子文件編碼 ZLNS006 頁(yè) 碼 37-8
●現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用
(1)操作流程審核策略及選用
操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核的方法。該策 略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢(xún)煞N。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從 實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。該策略審核思路清晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問(wèn)題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計(jì) 開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時(shí)可采用該策略。
(2)組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用
組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。該方法按審核起點(diǎn)不同而 分為自上而下審核策略和自下而上審核策略?xún)煞N。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí) 、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可采用該策略。
(3)選擇部門(mén)審核策略及選用
選擇部門(mén)審核策略是每次審核一個(gè)特定部門(mén)內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核采購(gòu)、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某個(gè)部門(mén)確 定過(guò)程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。



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(4)選擇過(guò)程審核策略及選用
選擇過(guò)程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè)過(guò)程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。 該策略的適用性與選擇部門(mén)審核策略相同。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過(guò)程選擇部 門(mén)，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問(wèn)題。通常它與選擇部門(mén)審核策略是結(jié)合在一起的。〖 ZK)〗

(5)重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用
重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍的審核方法。一個(gè)稱(chēng)職的審核員，確認(rèn) 審核重點(diǎn)是其必備的基本功。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過(guò)程中隨 時(shí)抓住重點(diǎn)。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)、特殊過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量等時(shí)可采用該 策略。
(6)問(wèn)題溯源審核策略及選用
問(wèn)題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問(wèn) 題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問(wèn)題的本質(zhì)原因。在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴 、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)， 關(guān)鍵是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。
(7)概括切入審核策略及選用
概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步 步縮 小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對(duì)象，如4.2.4記錄的控制、5.1管理承 諾、5.5. 1職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程、7.6監(jiān) 視和測(cè)量裝置的控制等宜從掌握概況入手。
為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對(duì)象整體。


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(8)順藤摸瓜審核策略及選用
順藤摸瓜審核策略是以問(wèn)題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問(wèn)題線索。有時(shí)問(wèn)題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有 關(guān)的重大問(wèn)題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧 客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。
(9)現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用
現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求， 必須 親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、 設(shè)備操作與維護(hù)、工作紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。
●現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧
審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。



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①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)；
b.要少說(shuō)，要多聽(tīng)；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、 公正的態(tài)度等。
②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開(kāi)始面談時(shí)感到緊張；
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明；
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證；

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g.所提出的問(wèn)題可以是開(kāi)放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問(wèn)題；
h.對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。
(2)提問(wèn)技巧
提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問(wèn)方式提問(wèn)，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問(wèn)的目的主要有：
a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問(wèn)，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；
b.掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問(wèn)，使受審核方能在提問(wèn)下自覺(jué)或不自覺(jué)地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審 核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。
②提問(wèn)按回答結(jié)果分成三類(lèi)：
a.開(kāi)放式提問(wèn)。以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問(wèn)式為開(kāi)放式提問(wèn)；
b.封閉式提問(wèn)?？梢杂?ldquo;是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問(wèn)?？蓢@問(wèn)題展開(kāi)討論以便獲得更多的信息的提問(wèn)方式。問(wèn)式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”


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審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種 類(lèi)型的提問(wèn)。
③提問(wèn)按檢查內(nèi)容可分為二類(lèi)：
a.按審核檢查表提問(wèn)；
b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)。
總之提問(wèn)方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問(wèn)必須觀點(diǎn)和目 的明確，時(shí)機(jī) 適當(dāng)；必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，就像剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直至剝到你 需要的地方。提問(wèn)要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢 查表上列有A、B、C、D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，按序提問(wèn)顯得機(jī)械呆板，而且不與當(dāng)時(shí)場(chǎng)景 結(jié)合，提問(wèn)效果往往不好。選擇問(wèn)題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問(wèn)效果。一個(gè)
老練的審核員的提問(wèn)方式常常在表面看來(lái)是隨機(jī)的，但他總是能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)?提問(wèn)方式，并得到理想的答案。假如你到采購(gòu)部門(mén)審核合同評(píng)審要求，怎樣提問(wèn)呢?
問(wèn)1:合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)
問(wèn)2:今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù))
問(wèn)3:請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性 驗(yàn)證)
④在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意：
a.考慮被問(wèn)者的背景；


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b.觀察神態(tài)表情；
c.適時(shí)表示謝意；
d.努力理解回答；
e.不能建議或暗示某種答案；
f.不說(shuō)有情緒的話；
g.不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)。
(3)聆聽(tīng)技巧
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，對(duì)審核員來(lái)說(shuō)是非常重要的。
在審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80％，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng) 態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。
①聆聽(tīng)技巧有：
a.少講多聽(tīng)；
b.不怕沉默；
c.排除干擾；
d.多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題；
e.多鼓勵(lì)講話者；
f.善意的態(tài)度。
②聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有：
a.持平等、真誠(chéng)的態(tài)度；
b.專(zhuān)注、認(rèn)真地聽(tīng)；


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c.有耐心并及時(shí)反饋；
d.盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
(4)驗(yàn)證技巧
審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)危_理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。
①分析驗(yàn)證
主要包括以下四個(gè)方面：
a.把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析;
b.通過(guò)一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法；
c.從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答；
d.對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)的敏感性，善于從中捕捉到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。
一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)我看……”的語(yǔ)句，如果客觀證據(jù)一時(shí) 拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某 人說(shuō)的就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問(wèn)人員的陳述 并不都可作為客觀證據(jù)。通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。
②驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：
a.有沒(méi)有，不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；
b.做沒(méi)做，不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還 要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際
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