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第8講 為什么溝而不通 【本講重點】 溝通障礙 組織溝通與人際溝通 溝通障礙 1.高高在上 這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為 雙方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時，下屬往往會產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種 心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。 2.自以為是 人們都習慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。這種自以為是的傾向是構成 溝通的障礙因素之一。 3.偏見 溝通中的雙方有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。 4.不善于傾聽 溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一 方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽 別人的。 5.缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這 樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準確理解。如果沒有反饋， 對方以為他已經(jīng)向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。 為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。 6.缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧， 主要從下面一些角度去認識： ◆你會正確表達想法嗎？ ◆你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？組織溝通與人際溝通 1.組織溝通和人際溝通 職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 所謂組織溝通指企業(yè)按照組織程序進行的溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企 業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。例如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進 行有效的溝通。有的公司報告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的 溝通。再如，一些公司有內(nèi)部意見的溝通機制，像設置內(nèi)部意見箱，或者舉行不定期的 員工座談會等。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部 。與上司、同事、下屬、供應商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。 2.人際溝通的常見誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題： （1）把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進組織之中 例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就 坐在對面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都 不應該發(fā)生在組織內(nèi)。 （2）歸罪于外 前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。但 是現(xiàn)實中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推 卸責任，歸罪于外。他們會找出各種理由來搪塞。 溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè) 經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問題。 【自檢】 分析你在工作中最容易遇到的溝通障礙，并分析溝通不順暢的原因。 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結】 本講主要分析溝通不暢的原因。 溝通不暢的常見障礙是：身份、地位不平等產(chǎn)生的距離感影響溝通順利進行；自以為 是和偏見是溝通不暢的兩種原因；傾聽和反饋是溝通中最重要的兩個環(huán)節(jié)，不善于傾聽 、缺乏反饋使溝通無法進行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進行。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避免 把人際溝通的態(tài)度帶進組織溝通中。 【心得體會】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
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