101%顧客滿(mǎn)意(doc)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)- 1. 顧客滿(mǎn)意 1. 何謂顧客滿(mǎn)意？ 顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)中的“顧客滿(mǎn)意度”是指對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以 及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。 滿(mǎn)意：滿(mǎn)足需要和期望 事前期待``` 實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)```超越傳聞----成為?？蚡``滿(mǎn)意 事前期待``` 實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)```不在光顧----失去顧客```不滿(mǎn) 事前期待``` 實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)```印象淡薄----若無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手```滿(mǎn)意 則繼續(xù)使用 或不確定 顧客的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意 顧客的滿(mǎn)意與否實(shí)際上取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲得之間的比較，其間差距的程度 就是顧客滿(mǎn)意度。也就是說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期 望的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客的需求，就越能有效提高顧客滿(mǎn)意 度！ 例子： 一個(gè)顧客帶著他的孩子去趕廟會(huì)，孩子看到攤販們出售的一種玩具小汽車(chē)非常喜歡 ，于是就替孩子買(mǎi)了下來(lái)，可是到了第二天，小汽車(chē)就除了故障，一動(dòng)不能動(dòng)了。他只 好笑笑安慰孩子說(shuō)“沒(méi)辦法，地?cái)傌浘褪沁@樣，改天在給你買(mǎi)個(gè)更好的?！?一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，這位顧客在一家大型玩具店內(nèi)見(jiàn)到同樣的小汽車(chē)，于是就又給孩 子買(mǎi)了一輛，可是第二天，小汽車(chē)又不動(dòng)了，在問(wèn)明孩子使用方法并無(wú)不當(dāng)后，他去找 了店方，換回了一輛新的玩具小汽車(chē)。 幾乎同樣的兩次購(gòu)買(mǎi)行為，而前者該顧客只是一笑了知，對(duì)后者則提出抱怨。這就 說(shuō)明了顧客對(duì)地?cái)偤痛笮屯婢叩甑钠谕凳遣煌摹?良藥苦口 請(qǐng)記?。侯櫩筒皇怯肋h(yuǎn)對(duì)的，但顧客不在光顧永遠(yuǎn)是我們的錯(cuò)。 2、101%的顧客滿(mǎn)意 只具備高質(zhì)量的食品是不夠的，101%的顧客滿(mǎn)意源自與美觀整潔的環(huán)境、真誠(chéng)友善 的服務(wù)、準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)、優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、也就是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)感 受到好的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。 3、誰(shuí)是我們的顧客？ 顧客不就是一般得人嗎？他于部門(mén)主管，公司領(lǐng)導(dǎo)有什么不同嗎？ 你所服務(wù)的每個(gè)顧客對(duì)你的門(mén)店來(lái)說(shuō)都是世界上最重要得人物。顧客通過(guò)買(mǎi)食物、付錢(qián) 和再三地回來(lái)，告訴你他們是多么地喜歡你的食品。他們向你提供最佳“免費(fèi)”宣傳。如 果有一位顧客喜歡你的服務(wù)與食品，他有可能至少告訴4位別的人，這可是強(qiáng)有力的宣傳 。 但如果一位顧客對(duì)我們香提不滿(mǎn)意，他仍然會(huì)告訴別人，但這次，他說(shuō)的卻是什么東西 都不對(duì)頭。一個(gè)不愉快的顧客有可能會(huì)把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和家 屬。如果每一天有一位顧客在離開(kāi)你門(mén)店時(shí)對(duì)你的食品或服務(wù)失望，可能會(huì)有什么結(jié)果 呢？、、、在一個(gè)星期內(nèi)，至少有77個(gè)人相信你的門(mén)店不是一個(gè)良好的購(gòu)物場(chǎng)所。這個(gè) 從口里說(shuō)出的否定詞對(duì)我們是一種傷害。 我們執(zhí)行服務(wù)工作的目的是什么？我們的工作目標(biāo)是向我們所服務(wù)的每一個(gè)人提供101% 顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。顧客也是唯一能告訴我們，我們的事業(yè)是否能蒸蒸日上。顧客也是支 付我們每個(gè)人薪金的人，因此，在香提的最重要的人不是那些具有高級(jí)職銜的人，而是 那個(gè)說(shuō)“ 給我一個(gè)蛋糕”的顧客。我們的顧客使我們成長(zhǎng)。 4、提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量 顧客服務(wù)包含的范圍比親切微笑大得多東西。柜臺(tái)后面發(fā)生的每一件事對(duì)于顧客滿(mǎn)意都 有一定的影響，為了達(dá)到101%的顧客滿(mǎn)意這個(gè)目標(biāo)，我們必須持續(xù)管理好服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn) 品質(zhì)量、營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，做到： 美觀整潔的環(huán)境 真誠(chéng)友善的服務(wù) 準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng) 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 以下是在任何一家門(mén)店內(nèi)都有可能發(fā)生的情況。在各個(gè)情景里都是損害了101%顧客滿(mǎn)意 的目標(biāo)。 例如：門(mén)店昨晚人手缺少，因此無(wú)人清潔門(mén)店地板。 影響：第二天早班地板骯臟，工作量加大忙不過(guò)來(lái) 例如：打烊員工沒(méi)有將設(shè)備擦洗干凈，并且沒(méi)有使用消毒液 影響：直接影響到顧客，造成顧客投訴 例如：門(mén)店沒(méi)有儲(chǔ)備足量的包裝材料 影響：造成營(yíng)業(yè)不正常，顧客投訴 時(shí)事調(diào)查： 當(dāng)顧客不滿(mǎn)意的時(shí)候 *只有4%不滿(mǎn)意顧客就其不滿(mǎn)意的問(wèn)題會(huì)向管理部門(mén)投訴。這表示你每聽(tīng)到一個(gè)投訴，就 有24個(gè)你未聽(tīng)到的投訴，你正在失去使顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，而你卻茫然不知 *需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面經(jīng)驗(yàn) *如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來(lái) *如果顧客的投訴得到正確的處理，顧客會(huì)將他受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人 在離開(kāi)的顧客中、、、、、、 *9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái) *9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不在回來(lái) *14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來(lái) *68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問(wèn)題而不再回來(lái) 2. 顧客服務(wù) 1. 立一種友好的氣氛 我們的每一家門(mén)店的員工都是一個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，服務(wù)員的 任務(wù)是提供顧客好的服務(wù)。所有的員工都在顧客服務(wù)的領(lǐng)域里起到一定的作用。作為 店長(zhǎng)（一名管理者）會(huì)有三個(gè)非常重要的任務(wù)。 *以身作則——請(qǐng)記住一句話(huà)“行動(dòng)比語(yǔ)言更響亮” 員工指望你在什么是良好的行為方面現(xiàn)身說(shuō)法。 如果你提供的顧客滿(mǎn)意比101%顧客滿(mǎn)意哪怕只少一點(diǎn)點(diǎn)，你的服務(wù)員也會(huì)這樣做。 *啦拉隊(duì)長(zhǎng)——當(dāng)服務(wù)員提供101%顧客滿(mǎn)意時(shí)，要立即且高興的把它指出來(lái)。這樣做很 重要，它向服務(wù)員顯示，當(dāng)他們干得很好時(shí)，你是注意到的，它還增加了服務(wù)員持續(xù) 好的行為的可能性。 *教練——教練的任務(wù)是幫助隊(duì)員改善行為，如果一個(gè)服務(wù)員提供的顧客滿(mǎn)意少于101% ，你的任務(wù)是幫助服務(wù)員領(lǐng)會(huì)，他或她怎樣原本可以采取不同的做法。一流的教練引 導(dǎo)隊(duì)員或得第一流的成績(jī)。 2. 儀容儀表 因?yàn)槲覀兪菑氖路?wù)業(yè)的，整潔的儀容對(duì)顧客來(lái)說(shuō)極為重要，所以我們必須做到以下 幾方面： *制服 在工作時(shí)，必須按規(guī)定穿著全套制服。香提（門(mén)店）標(biāo)準(zhǔn)制服包括： 上衣 裙子（褲子） 頭巾（帽子） 銘牌 圍兜 黑色或深色皮鞋（自備） 襪子（自備）---如穿裙裝，應(yīng)著膚色襪子 *個(gè)人儀表儀容 頭發(fā)——發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，不得染發(fā)，女性發(fā)型梳理整齊，不得著面披肩，男性長(zhǎng)發(fā)不得 超過(guò)衣領(lǐng)，不得蓄須。 指甲——定期修剪指甲，禁止涂指甲油。 飾品——根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止佩帶任何首飾，進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域禁止戴耳 環(huán)。 女性化裝——化裝要適度，以淡妝為主。 3. 賓至如歸 讓顧客賓至如歸的方法： *一種友善的態(tài)度 ——微笑和友善的對(duì)待所有的顧客 ——讓顧客有被重視的感覺(jué) ——盡可能的幫助客人 ——注意顧客的需要 ——以你希望被對(duì)待的方式對(duì)待別人 *把你的工作做好 ——包裝訂購(gòu)正確整齊 ——做建議性點(diǎn)購(gòu) ——知道如何處理贈(zèng)券，折扣券，促銷(xiāo) ——正確處理顧客抱怨，使顧客感到高興 *整潔的外表 ——這是顧客第一件注意到你的事情 ——當(dāng)你看起來(lái)不錯(cuò)的時(shí)候，你自己也會(huì)感到愉快的 ——讓顧客感覺(jué)你是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性的 ——顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的食品也會(huì)感到滿(mǎn)意 ——保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 ——每天穿整潔，燙過(guò)的制服 ——保持干凈整齊的發(fā)型 ——保持雙手和指甲的整潔 ——勿涂指甲油或戴假指甲 ——化點(diǎn)淡妝 *多關(guān)心顧客 ——注意聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的 ——找時(shí)間與顧客說(shuō)話(huà) ——幫助顧客點(diǎn)購(gòu)他們所要的產(chǎn)品 ——對(duì)一個(gè)問(wèn)題或緊急事件能快速反映 ——對(duì)與聽(tīng)力有困難或溝通有困難的人說(shuō)話(huà)要放慢
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