10溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)(doc)
第10講 溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù) 【本講重點(diǎn)】 傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)的好處 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話(huà)。如下圖所示： [pic] 圖10-1 溝通行為比例 如上圖所示，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí) 間，要超出其他的溝通行為。 【名言】 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 ——松下幸之助 傾聽(tīng)的好處 獲得信息 傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非 常注意談話(huà)者的講話(huà)內(nèi)容，使說(shuō)話(huà)者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話(huà)有價(jià)值，也就會(huì)更為充分 、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶(hù)，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、 工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。 【事例】 銷(xiāo)售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假，銷(xiāo)售部的肖經(jīng)理找小郭談話(huà)： “小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：“還可以?！薄罢娴膯?？ ”肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷(xiāo)售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng) 理，“哎，我這個(gè)月努力吧?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒(méi)什么……”小郭 欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面。”小郭看了一眼 經(jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。 多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā) 現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。 【事例】 一說(shuō)到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時(shí)段’可以少花錢(qián)，多辦 事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“ ‘垃圾時(shí)段’的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時(shí)段’或其他形式把銷(xiāo)售抬 上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷(xiāo)售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？” 建立信任 心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他 們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話(huà)，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴(lài)。許多人不能給人 留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由傾聽(tīng)的障礙 觀點(diǎn)不同 觀點(diǎn)不同是傾聽(tīng)的第一個(gè)障礙。每一個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn) 。當(dāng)別人在訴說(shuō)時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒(méi)有什么新意，你不用說(shuō)，我都知道是怎 么回事?！睅е@樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話(huà)。例如，你的下屬跟你建議，零 售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本 不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽(tīng)。 由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對(duì)于對(duì)方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見(jiàn)略同”，你肯定是心 滿(mǎn)意足；但如果是出入很大，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒——反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的 假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)呢？ 偏見(jiàn) 偏見(jiàn)是傾聽(tīng)的重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒(méi)什么能 耐?！彼湍阏f(shuō)話(huà)時(shí)，你也不可能注意傾聽(tīng)。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生 了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來(lái)的。無(wú)論他做 出什么解釋?zhuān)愣颊J(rèn)為是借口。 時(shí)間不足 時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況： ■一是安排的時(shí)間過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚。他可能言簡(jiǎn)意賅 ，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對(duì)于傾聽(tīng)者的你來(lái)說(shuō)，這么短的時(shí)間內(nèi)既要 聽(tīng)清楚對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。 ■另一種情況是在工作過(guò)程中的傾聽(tīng)。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi) 容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒(méi)有約定好時(shí)間，你正忙著其他的 事務(wù)，你只是草草地聽(tīng)著對(duì)方的簡(jiǎn)單敘述。 急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù) 立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的 時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂 、聽(tīng)全。 【事例】 銷(xiāo)售部經(jīng)理向市場(chǎng)部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。 [pic] 環(huán)境的干擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找 到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的 溝通卻很困難。 于他們不注意聽(tīng)別人講話(huà)。別人講話(huà)的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急 欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。 防止主觀誤差 平時(shí)對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判斷，通過(guò)某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么 樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà) ，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。 傾聽(tīng)的技巧 設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì) 雙方都有利的解決方法。 【事例】 |行政部經(jīng)理 |銷(xiāo)售部經(jīng)理 | |“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)手續(xù)根 |“行政部經(jīng)理講的也有一定| |本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)|的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用 | |督費(fèi)用的使用情況，很|，如果日常行政上的報(bào)銷(xiāo) | |多人會(huì)借此亂花公家的|都象銷(xiāo)售部這樣的話(huà)，鉆 | |錢(qián)?！?|空子的事就真不好管了……”| | |。 | 積極回應(yīng) 如果在傾聽(tīng)過(guò)程中，你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些 問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已 經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他繼續(xù)其他問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方 。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話(huà)，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾 聽(tīng)。 傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式： [pic] 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。 準(zhǔn)確理解 理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。以 下是提高理解效率的幾個(gè)建議： |1．聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要 | |匆匆忙忙下結(jié)論。 | |2．注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。 | |3．聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話(huà)的內(nèi)容、聽(tīng)取 | |語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)| |談話(huà)者的真義。 | |4．注意談話(huà)者的一些潛臺(tái)詞。 | |5．克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì) | |聽(tīng)到的話(huà)進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打| |破這些習(xí)慣性思維的束縛。 | 聽(tīng)完再澄清 由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后， 再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成“越 描越黑”的印象。 排除消極情緒 先不要下定論。在談話(huà)者準(zhǔn)備講話(huà)之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸?身下定論，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏 差。 【案例】 |可能的情緒 |例子 | |(先入為主，對(duì)對(duì)方 |“這件事根本就行不通，怎| |的話(huà)根本無(wú)法專(zhuān)心傾|么這家伙又……” | |聽(tīng)。 | | |(個(gè)人好惡。 |“他的這個(gè)話(huà)題我根本就不| | |感興趣，都什么年頭了！”| |(由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看 |“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)| |法引起。 |訴苦！” | |(由利益沖突造成。 |“想和我爭(zhēng)？別想！” | 【自檢】 在溝通中，你容易出現(xiàn)的“不愿聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)”的原因是什么？你是如何處理的？你認(rèn)為 自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結(jié)】 本講主要講述傾聽(tīng)的好處和傾聽(tīng)的技巧。 傾聽(tīng)在溝通行為中占有最大的比例，傾聽(tīng)的好處很多?，F(xiàn)實(shí)中，許多人都“不愿聽(tīng)對(duì) 方說(shuō)話(huà)”。有效的傾聽(tīng)必須注意溝通技巧，排除各種溝通的障礙，客觀有效的溝通。 【心得體會(huì)】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
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