112障礙申告特服系統(tǒng)(doc)
電話障礙申告服務(wù)系統(tǒng)功能及崗位要求 一、系統(tǒng)功能 電話障礙申告業(yè)務(wù)是客戶服務(wù)中心正式對外開通,受理用戶電話障礙申告的特服項目 。它以“語音提示自動受理”為主，“人工接聽輔助受理”為輔的方式，負責(zé)所轄區(qū)域電話 及專線障礙的受理。障礙受理后轉(zhuǎn)入112測量管理中心系統(tǒng)進行后續(xù)處理。 客服系統(tǒng)實現(xiàn)障礙申告的集中受理，具有人工測試、查詢112進程、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送1 12障礙受理內(nèi)容、查修員遠端服務(wù)、語音信箱、尋呼功能，同時客服中心還具有向各電 信分公司提供報表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢等功能。 二、崗位要求 （一）、初級話務(wù)員： 1、具備基本電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（各類型障礙的查修時限）和 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。 2、用戶進入系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內(nèi)應(yīng)答。 3、負責(zé)對用戶障礙申告進行現(xiàn)場詳細登記，并對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題馬上答復(fù)或派 單，對不能立即處理的，記錄后當(dāng)即轉(zhuǎn)給高級話務(wù)員處理。 4、負責(zé)受理因用戶原因?qū)е略系K申告有變動的，當(dāng)即參照原派單發(fā)出追單；對 于客戶要求中斷服務(wù)的工單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出退單。 5、向經(jīng)理熱線轉(zhuǎn)接超出處理時限的重復(fù)申告和不接受正常答復(fù)的用戶。 6、負責(zé)補充申訴的處理，根據(jù)情況進行立即答復(fù)或追單、退單。 7、對發(fā)出的派單和追單要先轉(zhuǎn)給高級話務(wù)員進行二次審核。 8、負責(zé)向高級話務(wù)員轉(zhuǎn)接大用戶、重要用戶及專線用戶。 9、當(dāng)用戶查詢未超出處理時限的重復(fù)申告時，根據(jù)系統(tǒng)顯示故障電話的處理情況 進行進程查詢，并答復(fù)用戶。 （二）、文本錄入員 1、具備基本的電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（各類型障礙的查修時限） 和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。 2、負責(zé)對信函、傳真、E- MAIL以及其它部門轉(zhuǎn)交的文本等形式的電話故障申告的處理，在收到時起的兩小時內(nèi)錄 成標(biāo)準的電子文檔，并按初級話務(wù)員作業(yè)流程予以處理。 3、負責(zé)對來訪用戶的口述作現(xiàn)場錄入，并按照初級話務(wù)員處理流程進行處理。 4、對已錄入完畢的信函、傳真和E－MAIL及時交付資料管理員備案。 5、對不能處理的申告，錄入后在兩小時內(nèi)（在收到文本申告時計算）轉(zhuǎn)給相關(guān)高 級話務(wù)員處理。 7、保證錄入和處理的正確、及時，做好文檔的備份工作；在沒有文本故障申告或 工作量不飽合的情況下，履行初級話務(wù)員的職責(zé)。 （三）、錄音提取員 1、具備基本的電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務(wù)、量化指標(biāo)（各類型障礙的查修時限 ）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。 2、負責(zé)將錄音整理成標(biāo)準的電話故障申告單形式予以處理，對不能處理的申告， 錄入后轉(zhuǎn)交高級話務(wù)員處理。 3、保證錄入和處理的正確、及時；在沒有錄音電話故障申告或工作量不飽合的情 況下，履行初級話務(wù)員的職責(zé)。 （四）、高級話務(wù)員： 1、具備初級話務(wù)員在本專業(yè)的業(yè)務(wù)能力。 2、負責(zé)對初級話務(wù)員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的申告 進行現(xiàn)場答復(fù)或派單，并對其業(yè)務(wù)能力進行考核。 3、負責(zé)對派單具體處理后，在一個小時內(nèi)派單（從收到申告時計）。對緊急事件 和大用戶申告應(yīng)立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理。 4、負責(zé)受理因用戶原因?qū)е略系K申告有變動的，當(dāng)即參照原派單發(fā)出追單；對 于客戶要求中斷服務(wù)的工單，當(dāng)即參照原派單發(fā)出退單。 5、負責(zé)對初級話務(wù)發(fā)員轉(zhuǎn)來的派單、追單、退單進行二次審核，對于不需要派發(fā) 的工單進行主動呼叫答復(fù)，并對該初級話務(wù)員進行業(yè)務(wù)考核。 6、負責(zé)對用戶滿意度調(diào)查員轉(zhuǎn)交的二次派單進行審核，并在派單的同時，對當(dāng)?shù)?測量管理中心發(fā)出書面警告，并為上級部門提供考核依據(jù)。 7、對不接受正常障礙申告處理的用戶，轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 8、將疑難答復(fù)資料轉(zhuǎn)給資料管理員充實知識庫，以供初級話務(wù)員參考。 9、高級話務(wù)員要對用戶申告和處理情況做到心中有數(shù)，加強對用戶申告問題的分 析，進行閉環(huán)管理。 （五）、用戶滿意度調(diào)查員 1、對初級話務(wù)員及高級話務(wù)員已受理完成的業(yè)務(wù)進行用戶滿意度調(diào)查。 2、對測量管理中心已消障的回單，逐一對用戶進行滿意度回訪。 3、對測量管理中心即將到期或已到期的工單進行預(yù)警或催單（告警）。 4、對已處理完畢的重復(fù)申告，調(diào)查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補救（二次派 單）。 5、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，錄入用戶意見、滿意程度，每周做出統(tǒng)計報表，每月末（每月 21日以前）做用戶滿意度調(diào)查分析報告，并提出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善。 6、對用戶進行回訪時，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學(xué)歷、年 齡、消費水平、對電信的意見）。 （六）、資料管理員 1、具備基本電信業(yè)務(wù)知識，熟悉電話故障申告系統(tǒng)業(yè)務(wù)。 2、負責(zé)對高級話務(wù)員提供的疑難案例和答復(fù)資料和新業(yè)務(wù)資料，及時錄入知識庫 。 3、負責(zé)根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更，及時更新知識庫。 4、按申告內(nèi)容、用戶性質(zhì)等內(nèi)容整理用戶障礙申告單，以供分類檢索和查詢。 5、負責(zé)對用戶滿意度調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果進行分類整理。 6、負責(zé)對文本錄入員交付的文本形式的障礙申告的原件，妥善備案管理。 7、做到采編通暢、內(nèi)容全面、檢索方便、維護及時。 （七）、質(zhì)檢員 1、具備電信業(yè)務(wù)知識，熟悉電話故障申告系統(tǒng)業(yè)務(wù)和工作流程。 2、質(zhì)檢員進行質(zhì)量檢查主要采取定期檢查和不定期抽查兩種方式。 3、嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢查制度。每天抽取各類業(yè)務(wù)量的5%進行質(zhì)量檢查。 4、做好質(zhì)量稽查、督查，每周對每人的話務(wù)質(zhì)量抽查不少于兩次，包括現(xiàn)場監(jiān)聽 。 5、負責(zé)全程錄音，現(xiàn)場監(jiān)聽，根據(jù)考核制度處理服務(wù)差錯（解答錯誤、）和服務(wù) 違章違規(guī)現(xiàn)象（如服務(wù)態(tài)度、座席責(zé)任推諉）。 6、負責(zé)對初級話務(wù)員記錄的完整性及派單、追單、退單的準確性進行質(zhì)檢。 7、對高級話務(wù)員派單、追單、退單的派發(fā)和審核的及時性、準確性進行質(zhì)檢。 8、對文本錄入員和錄音提取員錄入、處理電話故障申告單的及時性、準確性進行 質(zhì)檢。 9、對資料管理員的資料整理的及時性、準確性、完整性進行質(zhì)檢。 10、對統(tǒng)計員工作的準確性、及時性、全面性等進行質(zhì)檢。 11、對業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)之間的銜接情況進行質(zhì)檢。 12、對工作情況進行如實匯總，存在的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)在班組質(zhì)量分析會上進行公布 ，若有解決不了的問題及時向中心反映。 13、每月末（每月21日以前）寫出質(zhì)檢工作統(tǒng)計分析報告，并予以公布。 （八）、統(tǒng)計員 1、具備電信業(yè)務(wù)知識，熟悉電話故障申告業(yè)務(wù)和工作流程。 2、按周、月、季和年統(tǒng)計，上報總業(yè)務(wù)量、申告業(yè)務(wù)量、申告處理情況、受理情況 統(tǒng)計表。 3、各類報表按統(tǒng)一標(biāo)準填寫，做到數(shù)據(jù)真實、準確。 4、報表上報時間分別為每周一、每月末21號、每季度第三個月末21號、每年12月末 21號。 5、不得擅自更改報表內(nèi)容，但可以提出完善意見，通過省客服中心經(jīng)營服務(wù)部同意 后方可執(zhí)行。 6、要做到統(tǒng)計報表的準確、全面和及時。 （九）、班長 1、具備電信知識，熟悉電話故障申告業(yè)務(wù)工作流程、崗位職責(zé)。 2、執(zhí)行話務(wù)員的班務(wù)安排、臨時調(diào)度、狀態(tài)監(jiān)控、消息交互。 3、對話務(wù)員進行班務(wù)和服務(wù)態(tài)度的考核。 4、業(yè)務(wù)工作統(tǒng)計報告。 （十）、經(jīng)理熱線 1、負責(zé)對已經(jīng)超過處理時限而又沒有得到答復(fù)的用戶申告進行調(diào)查處理。 2、負責(zé)對用戶反映與用戶滿意度調(diào)查結(jié)果不一致的情況進行調(diào)查，并按規(guī)定進行 處理。 3、對不接受初級話務(wù)員和高級話務(wù)員正常答復(fù)的用戶，進行耐心解釋。 4、對用戶反映較為普遍的障礙申告問題，形成文字資料向經(jīng)營決策部門匯報。
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