11反饋的技巧(doc)
第11講 反饋的技巧 【本講重點】 反饋的意義 給予反饋的技巧 接受反饋的技巧 反饋的意義 反饋是溝通過程的一部分 所謂反饋就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應的行為。 一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息 接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示： [pic] 圖11-1 信息反饋示意圖 不作反饋的后果 不作反饋是溝通中常見的問題。許多經理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我 聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導致兩種惡果： 一是，信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確地接收 到了信息。例如，在溝通時，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達的信息往往“泥牛入 ?！?，毫無消息。 二是，信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。 給予反饋的技巧 針對對方的需求 反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。 例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實施的。用人部門給人力資 源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。因為從人力資 源部的角度來看，期望了解兩個方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門的意見”。 如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就 是沒有很好地了解對方需求，導致反饋低效率或反饋失敗。 具體、明確 以下是給予具體、明確反饋的兩個例子： 【例一】 銷售部肖經理對于人力資源部的工作的反饋： |錯誤的反饋 |評述 | |“任經理，你們就不能給|這種表述不具體，只是 | |我們招些合適的人才？”|表明了不滿、抱怨情緒 | | |，無助于解決問題，而 | | |且，容易傷和氣。 | |正確的反饋 |評述 | |“我們這一周面試了33個|說明問題的具體情況， | |人，通過了9個人，其中|大家可以圍繞問題發(fā)生 | |有4個人嫌薪酬低，3個 |的原因進行分析討論。 | |人認為這份工作對他們 | | |的職業(yè)發(fā)展沒有太大益 | | |處，另外2個人還要再考| | |慮考慮?！?| | 【例二】 銷售部肖經理對于人力資源部的工作的反饋： |錯誤的反饋 |評 述 | |“小李，你的工作真是很|這種表述方式很空洞，對方也 | |重要??！” |不知道為什么自己的工作就重 | | |要了，從而不能給對方留下深 | | |刻的印象。 | |正確的反饋 |評 述 | |“客戶非常注重我們報告|這種對下屬的反饋就不是干巴 | |的外觀，外商常常通過 |巴的說教，而能起到事半功倍 | |報告的裝幀來判斷我們 |的效果。 | |工作的品質和效率，用 | | |我們這份東西，他們要 | | |去爭取外國公司的巨額 | | |投資。小李，你的工作 | | |很重要?！?| | 正面、具有建設性 全盤否定的批評不僅是向對方潑冷水，而且容易被遺忘，下屬很可能對批評的意見不 屑一顧，理由是同嚴厲的上級無法進行有效的溝通。 相反，贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設性的建議，更容易 使下屬心悅誠服接受。對于大多數(shù)人來講，贊揚和肯定比批評更有力量。 例如，銷售部經理：“小王，你的工作很有成績。我有個建議，對你是否有幫助？” 對事不對人 反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。針對人們所做的事、所說的話進行反饋， 通過反饋，不僅使自己，更重要是使對方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變 或者加強。 將問題集中在對方可以改變的方面 把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方。例如，有關人才招聘的問題，任經理反饋 的信息應該能夠使肖經理有改進的余地。既然任經理認為肖經理對人才的要求過高了， 那么，他所提的反饋應該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部 的工作的程度有多大？” 把問題集中在對方可以改變的方面，可以不給對方造成更大的壓力，使他感到在自己 的能力范圍內，能夠進行改進。接受反饋的技巧 1.傾聽，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、 想法，以便于你盡可能多地了解情況。 在這個過程中，如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述 ，使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱 藏起來，并有足夠的時間進行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進行交流，你也因此不 能知道對方的真實反應是什么。 2.避免自衛(wèi) 溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須 自衛(wèi)?！?打斷對方的話并試圖引導注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應會激起對方這樣 的反應：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。應有意識地接受 建設性的批評。 3.提出問題，澄清事實 傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思 路，傳遞出禮貌和贊賞的信號。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標的控 制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內。 4.總結接收到的反饋信息，并確認理解 在對方結束反饋之后，你可以重復一下對方反饋中的主要內容、觀點，并且征求對方 看你總結的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。 5.理解對方的目的 當你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標暫時放在一邊，不把焦點集中到他 們所想實現(xiàn)的目標上，就不會完全理解他們。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的 。 6.向對方表明你的態(tài)度和行動 同上司的溝通結束之后，你有必要談談行動方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動 方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產生信任感。今后，他們有問題還 會找到你進行坦誠的交流。 【自檢】 假設在溝通中，對方一言不發(fā)，你如何應對？ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本講總結】 本講主要介紹反饋的技巧。 反饋是溝通中一個重要的環(huán)節(jié)。反饋包括給予反 饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整 和明確。有效反饋是有效溝通的必要條件之一。 【心得體會】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
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