1營運 手冊(doc)
商 品 部 營 運 手 冊 [pic] 第一部分倉儲式商店 第一章概論 第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié)特征與定位 第三節(jié)會員制簡介 第四節(jié)市場定位與投資預(yù)算 第五節(jié)商店運作的專業(yè)詞匯 第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)商品定位 第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制 第三章倉儲式商店營運管理期望 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理 第三部分超市經(jīng)營與管理 第一章概論 第一節(jié)超市經(jīng)營 第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 第二章超市店鋪開發(fā) 第一節(jié)選址定位 第二節(jié)店名、招牌 第三節(jié)賣場布局設(shè)計 第四節(jié)超市賣場磁石點理論 第三章公司總體介紹 第四章食品衛(wèi)生與安全 第五章專業(yè)術(shù)語 第六章店面各部門工作職責(zé) 第一節(jié)前臺部工作職責(zé)與流程 1. 前臺部工作特點 2. 前臺部工作職責(zé) 3. 前臺部工作指南與工作流程 4. 服務(wù)規(guī)范 5. 前臺與防損配合事項 6. 市場部工作職責(zé)、推廣計劃與目標(biāo) 7. 市場推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 1. 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 2. 工作流程 3. 原材料與商品質(zhì)量驗收 第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 1. 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 2. 電器部工作內(nèi)容與程序 3. 辦公用品部工作程序與管理 4. 商品布置、陳列與價格標(biāo)簽 5. 工作清單與安全 6. 商品運作報告 第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 1. 生鮮食品部門崗位職責(zé)與要求 2. 生鮮工作職責(zé)與要求 3. 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 4. 生鮮區(qū)每日工作流程 5. 庫存管理 6. 鮮度保鮮 7. 生鮮食品防損 8. 訂貨 第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 1. 收貨部工作職責(zé) 2. 倉臺作業(yè)程序 3. 收貨辦公室作業(yè)程序 4. 索賠辦公室作業(yè)程序 5. 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 1. 防損部工作職責(zé) 2. 收貨區(qū)防損員崗位技能 3. 前臺防損員崗位技能 4. 員工通道控制 5. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計 第一節(jié)賣場布局設(shè)計 第二節(jié)商品陳列 第八章庫存的管理與訂貨 第九章商品驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤點 第一節(jié)營運盤點概念 第二節(jié)樓面盤點要求 第十二章促銷 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開店前 第二節(jié)營業(yè)市調(diào) 第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法 第三章 倉儲式商店營運管理期望 倉儲式商店營運管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季 完成的《每月營運工作回顧》報告。它是以規(guī)范的表格來完成的，包括：風(fēng)險控制、衛(wèi)生 清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運部 站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工作回顧》報告，通過此報告負責(zé)各區(qū)域的管 理人員可以檢查出工作中需要改進的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去一個 月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。完成《每月營運工作回顧》報告后，總經(jīng)理需 將《營運工作例外改進備忘錄》呈交總部。《每月營運工作回顧》報告每3個月由總經(jīng)理、防 損部經(jīng)理（或以上級別的管理人員）來完成。通過《每月營運工作回顧》報告，指出營運 工作中需再改進的方面，給各部門管理人員/員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去3個月 的營運工作出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。《每月營運工作回顧》如表10- 1所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。 表10-1 1. 風(fēng)險管理每月工作回顧 《風(fēng)險管理每月工作回顧》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使 用的評估，包括42項內(nèi)容，具體如表10-2所示。 表10-2 1. 儲存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注: 2. 是否有雜物堵塞緊急出口? 備注: 3. 貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米? 備注: 4. 是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進行一次檢查? 在《風(fēng)險控制文檔》中作出記錄。備注: 5. 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注: 6. 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注: 7. 工具存放間是否干凈？備注: 8. 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放 能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注: 9. 叉車司機是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的 員工個人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進行調(diào)查，記下他 們的姓名，留作備案。備注: 10. 易燃物品是否存放于安全地點？詢問管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注: 11. 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。備注: 12. 食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注: 13. 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注: 14. 是否擬定《緊急情況疏散計劃》并及時演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、 收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注: 15. 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。備 注: 16. 鮮食部備品是否充足？備注: 17. 各部門經(jīng)理是否隨時進行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。 備注: 18. 是否每月對滅火器進行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注: 19. 是否每月對緊急出口進行一次檢查？備注: 20. 加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過90天。加長 線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注: 21. 商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注: 22. 檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？ 如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注： 23. 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。檢查小組會議記錄 。備注： 24. 商場是否有安全小組組長？備注： 25. 安全小組工作是否有書面計劃？備注： 26. 每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險控制信息中心》的布 告欄上公布安全事宜。備注： 27. 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28. 管理人員是否于事故發(fā)生2小時內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實？備注： 29. 安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？ 30. 是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？ 31. 在體力工作之前，是否做熱身運動？備注： 32. 員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注： 33. 是否有員工意外事故文件檔案？備注： 34. 人事部是否有報銷單及病假單原件？備注： 35. 員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時內(nèi)通知人事部？ 36. 受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注： 37. 是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注： 38. 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以 了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā) 生。備注： 39. 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注： 40. 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注： 41. 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué) 制品是否與標(biāo)簽說明一致。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項、生產(chǎn)廠家的名稱 、地址和電話號碼。備注： 在每個工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個部門經(jīng)理對其 所負責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負責(zé)。備注： 2. 前臺每月工作回顧 《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要 求的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-4所示。 表10-4前臺每月工作回顧 1. 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2. 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3. 每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手 動操作報告》。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體說明。備注： 4. 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺 的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注： 5. 前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查6臺收銀機進行運作測試。備注： 6. 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進行數(shù)目 平衡。備注： 7. 退款小票的總額是否與收銀機上的退款總額一致？備注： 8. 退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機打印出的退款小票上簽名認可？人民幣100元以下 的商品在退換貨時，由兩名員工共同簽名認可。人民幣100- 200元的商品，由前臺主管簽名認可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認可 。大金額退款時，由更高級管理層簽名認可。備注： 9. 前臺主管是否每天至少對3臺收銀機進行盤點？將《現(xiàn)場盤點表》歸于文件夾，并存放于 現(xiàn)金辦中。備注： 10. 當(dāng)在一臺收銀機上超過3名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注： 11. 收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進行價格更改時，必須得到管理層的授權(quán) 。備注： 12. 每臺收銀機是否貼有一張PLU編碼表？備注： 13. 推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注： 14. 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15. 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注： 16. 是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交 易核對報告》中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交 易后10分鐘內(nèi)進行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管 清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注： 17. 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 3. 索賠每月工作回顧 《索賠每月工作回顧》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評估，包括6項內(nèi)容，具體 如表10-5所示。 表10-5索賠每月工作回顧 1. 是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有需要索賠的商品都要在4天內(nèi) 采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申請以及索賠通知）。備注： 2. 破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進行降價為零的處 理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進行折價再出 售。備注： 3. 結(jié)束索賠工作。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去24小時都沒有“結(jié)束索賠 ”的商品，應(yīng)對這些商品進行跟蹤檢查。備注。 4. 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到 右按部門順序來排列。備注： 5. 是否對“被竊商品”進行處理？備注： 6. 是否即時對已過期限的索賠商品進行處理？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 4. 收貨區(qū)每月工作回顧 5. 《收貨區(qū)每月工作回顧》是對收貨部收貨工作是否嚴格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評 估，包括6項內(nèi)容，具體如表10-6所示。 表10-6收貨區(qū)每月工作回顧 1. 是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的直接交貨是否有抽樣開箱檢 查，必須在收貨后24小時內(nèi)完成收貨報告。備注： 2. 檢查每項商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。檢查所有 的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進行過歸類。備注： 3. 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 4. 當(dāng)日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注： 5. 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 6. 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目#： 完成率百分比%： 1. UPC條形碼每月工作回顧 《UPC條形碼每月工作回顧》是對條形碼管理、價格競爭信息交流及盤點設(shè)備的管理等的評 估，包括4項內(nèi)容，具體如表10-7所示。 表10-7UPC條形碼每月工作回顧 1. 是否每2個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿意卡、價格變更，收銀員工作 報告和臨時商品報告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報告時間。備注： 2. 競爭價格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱？同時是否有簽出/入登 記手冊？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并 發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱，但必須進行簽出入登記，閱讀這份報告不是UPC辦公室員 工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報告，在取出或交還報告的同時， 要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注： 3. 檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與UPC辦公室員工一起檢 查工作程序，確保遵循正確的程序來維護設(shè)備，如打印機、終端機以及其他，如發(fā) 現(xiàn)某個設(shè)備不能正常運作，則要采取措施及時維修，同時也要檢查控制程...
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