3住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(doc)
住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶服務中心值班與交接班工作，確保向住戶提供優(yōu)質的全天候服務。 2. 適用范圍 適用于住戶服務中心值班與交接班工作的管理。 3. 職責 1. 服務中心副主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 2. 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。 4. 程序要點 1. 值班 1. 經(jīng)理助理每月底前編制完成下月《住戶服務中心值班安排表》，服務中心副主 管依據(jù)《住戶服務中心值班安排表》進行組織及實施工作。 2. 正常的值班時間為晚6：00—10：00； 3. 值班時的主要工作： a. 接待住戶的有關咨詢； b. 受理住戶的求助； c. 協(xié)高、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 4. 值班期間處理工作應遵循的原則： a. 時效管理的原則； b. 控制事態(tài)發(fā)展的原則； c. 及時匯報的原則。 5. 管理員值班時的紀律： a. 值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離； b. 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報服務中心主管決定處理措施 ，重大問題服務中心主管認為應報管理處經(jīng)理決定的，應即時報告； c. 值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； d. 有事不能值班，須向服務中心副主管請假，經(jīng)批準后，由服務中心副主管安 排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調班； e. 值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允 許撥打。 6. 值班時的權力： a. 有權根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力； b. 有權采取臨時有效的防護措施的權力。 7. 為確保管理服務質量，管理處經(jīng)理、服務中心正副主管、保安部主管、機電 維修部主管在下班后或假期，不允許關手機或BB機，接到值班管理員的工 作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。 8. 值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中，《值班記 錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期 3年。 2. 交接班 1. 接班：接班人員提前5分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作； a. 認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的 工作，應記錄以便跟進； b. 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記 錄； c. 交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 2. 交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰 塵、無雜物。 a. 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)； b. 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚； c. 互相簽名后，方可離崗； d. 一般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未 處理完畢，不允許交班。 3. 服務中心副主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應主動向副主管匯 報值班工作情況。 4. 本規(guī)程作為服務中心員工績效考評的依據(jù)之一。 5. 記錄 1. 《住戶服務中心值班安排表》； 2. 《值班記錄》 相關支持文件
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