聯(lián)通客服業(yè)務規(guī)范（試行）
目錄
第一章 總 則 5
1.1 客服系統(tǒng)建設提出的背景 5
1.2 客服系統(tǒng)建設的目的及意義 5
1.3 服務內(nèi)容及方式 6
1.4 規(guī)范適用范圍 6
第二章 組織結構及職責 7
2.1全國客戶服務中心 8
2.2 省客戶服務中心 9
2.3 地市客戶服務中心 11
第三章 全國客戶服務中心業(yè)務功能 13
3.1 投訴申告 13
3.2 業(yè)務咨詢 14
3.3 服務監(jiān)督 14
3.4 數(shù)據(jù)傳輸 14
3.5 數(shù)據(jù)處理 14
3.6 統(tǒng)計分析 15
3.7 數(shù)據(jù)備份 15
3.8 系統(tǒng)管理 15
第四章 省客戶服務中心業(yè)務功能 16
4.1 業(yè)務咨詢 16
4.2 話費查詢 16
4.2.1 移動業(yè)務 18
4.2.2 IP業(yè)務 18
4.2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 18
4.2.4 長途業(yè)務 18
4.2.5 尋呼業(yè)務 18
4.2.6 市話業(yè)務 18
4.3 投訴建議 18
4.4 業(yè)務受理 19
4.4.1 移動業(yè)務 19
4.4.2 IP業(yè)務 20
4.4.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 20
4.4.4 長途業(yè)務 20
4.4.5 尋呼業(yè)務 20
4.4.6 市話業(yè)務 20
4.5 緊急服務 20
4.6 大客戶服務 20
4.6.1 業(yè)務咨詢 21
4.6.2 費用查詢 21
4.6.3 投訴申告及建議 21
4.6.4 業(yè)務受理 21
4.6.5 緊急服務 21
4.6.6 資料查詢 21
4.6.7 客戶回訪 22
4.7 分銷商服務 22
4.8 信用信息管理 22
4.9 客戶資料管理 22
4.10 資料查詢 22
4.11 綜合處理 23
4.12 自動回復 24
4.13 工作流監(jiān)控 25
4.14 欠費催繳 25
4.15 話務管理 25
4.16 呼出服務 25
4.17 統(tǒng)計分析 26
4.17.1 報表統(tǒng)計 26
4.17.2 統(tǒng)計報表中各指標含義 27
4.17.3 信息分析 29
4.18 數(shù)據(jù)處理 29
4.19 數(shù)據(jù)傳輸 29
4.20 數(shù)據(jù)備份 29
4.21 系統(tǒng)管理 29
第五章 地市客戶服務中心業(yè)務功能 31
5.1 投訴建議 31
5.2 系統(tǒng)維護 31
5.3 統(tǒng)計查詢 31
5.4 工作流監(jiān)控 31
5.4 客戶回訪 32
第六章 全國客戶服務中心業(yè)務流程 33
6.1 業(yè)務咨詢流程 33
6.2 投訴處理流程 33
第七章 省客戶服務中心業(yè)務流程 36
7.1 業(yè)務處理總流程 36
7.2 電話受理總流程 37
7.3 電話受理—業(yè)務受理流程 38
7.4 電話受理—投訴建議流程 40
7.5 電話受理—話費查詢流程 43
7.6 電話受理—業(yè)務咨詢流程 45
7.7 電話受理—人工受理流程 47
7.8 WWW方式業(yè)務處理流程 54
7.9 傳真E-mail信函方式業(yè)務處理流程 55
7.10 呼出服務處理流程 56
7.11 話費催繳處理流程 56
7.12 自動回復流程 57
7.13 綜合處理流程 57
第八章 地市客戶服務中心業(yè)務流程 65
8.1 投訴處理流程 65
第九章 業(yè)務管理規(guī)則及服務規(guī)范 68
9.1 服務規(guī)范 68
9.1.1 員工行為規(guī)范 68
9.1.2 熱線接聽語音規(guī)范 70
9.1.3 服務時間及方式 70
9.1.4 人員要求及培訓 71
9.1.5 服務指標 71
9.2 業(yè)務管理規(guī)則 71
9.2.1 人員分工及職責 71
9.2.2 管理制度 72
9.2.3 密碼及權限管理 72
9.2.4 信息管理 73
9.2.5 檢查考核 73
附件：名詞解釋及流程圖說明 74
1、 名詞解釋 74
2、 流程圖說明 76

第一章 總 則
1.1 客服系統(tǒng)建設提出的背景
隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務內(nèi)容、服務方式、服務質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務意識，已提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉變，使售前、售中、售后整個服務過程和服務體系，以客戶的價值取向和消費心理為導向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶服務意識與理念。
作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨在科學、合理地規(guī)劃、建設和運營維護先進的電信網(wǎng)絡基礎設施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個性化與多元化服務，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。中國聯(lián)通公司客戶服務系統(tǒng)的建設就是在這種背景下提出的。
1.2 客服系統(tǒng)建設的目的及意義
聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善服務的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運營企業(yè)。
聯(lián)通客服業(yè)務規(guī)范（試行）