跨越管理的斷層（三）ERP與ISO 9000的結(jié)合
跨越管理的斷層（三） ——ERP與ISO 9000的結(jié)合 [pic]（二）ISO 9004自我評定方法的應(yīng)用 從上述關(guān)于ERP+E-Commerce與ISO 9004的對應(yīng)關(guān)系可以看出，二者之間在管理內(nèi)涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的 結(jié)合時，ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實施是以ISO 9004為原則的。因此，用于評價組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟水平的自我評定方法也可 用于評價實施ERP+E- Commerce系統(tǒng)的有效性和效率。前面已介紹了對于ERP系統(tǒng)的生產(chǎn)計劃和控制過程的定量 分析評價，適宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章的方法。對于企業(yè)管理職責(zé)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、人員能力 、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、供方和合作關(guān)系、設(shè)計和開發(fā)、采購管理、產(chǎn)品的測量和監(jiān)視 、客戶關(guān)系管理等方面的量化分析評價，適宜采用ISO 9004的自我評定方法，下面是自我評定方法的應(yīng)用要點： 1、 運作成熟水平劃分 自我評定方法所采用的運作成熟水平如下表2所示。 表2 運作成熟水平 |成熟水平 |運作水平 |指 南 | |1 |沒有正式方法 |沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié) | | | |果，不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果。 | |2 |反應(yīng)式的方法 |基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進(jìn) | | | |結(jié)果的數(shù)據(jù)很少。 | |3 |穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方 |系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng) | | |法 |改進(jìn)的初期階段；可獲得符合目標(biāo) | | | |的數(shù)據(jù)和存在改進(jìn)的趨勢。 | |4 |重視持續(xù)改進(jìn) |采用了改進(jìn)過程；結(jié)果良好且保持 | | | |改進(jìn)趨勢。 | |5 |最好的運作級別 |最強的綜合改進(jìn)過程；證實達(dá)到了 | | | |水平對比的最好結(jié)果。 | 2、自我評定問題的提出 自我評定提供了基于ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方法，這是一個開放的自 我評定體系的框架。下面根據(jù)ERP+E- Commerce的實施過程和實際應(yīng)用情況列舉了一套組織進(jìn)行自我評定時可能提出的典型問 題，并將ISO 9004（9001）標(biāo)準(zhǔn)的分條款號放置于括號內(nèi)。每個組織都可以針對該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款， 作出適當(dāng)?shù)牟眉艉蛿U充，提出一套適合自身需求的問題。應(yīng)注意的是這套典型問題不包 括對組織應(yīng)用ISO 9001：2000所建立的質(zhì)量管理體系全部過程的評定，如管理評審、內(nèi)部審核等。 問題1：體系和過程的管理（4.1） 測量和監(jiān)視（8.2） 不合格控制（8.3） 數(shù)據(jù)分析 （8.4）改進(jìn)（8.5） a) 業(yè)務(wù)流程重組和過程方法是否被恰當(dāng)應(yīng)用并考慮分析和優(yōu)化過程，確保過程以有效和高 效的網(wǎng)絡(luò)方式運作？ b) 對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手 段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？ c) 是否對過程采取適當(dāng)?shù)臏y量和監(jiān)視活動從而為改進(jìn)獲得信息？ d) 是否對過程和產(chǎn)品的不合格進(jìn)行識別和控制？ e) 如何對不合格進(jìn)行分析，以吸取教訓(xùn)并對過程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)？ f) 如何對各種來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便評定組織的業(yè)績并識別改進(jìn)的區(qū)域？ g) 是否針對所評價問題的重要性采取恰當(dāng)?shù)募m正措施，以便評價并消除已記錄下的影響其 業(yè)績的問題？ h) 如何策劃損失的預(yù)防方法以保持過程業(yè)績和產(chǎn)品性能？ i) 如何采取系統(tǒng)的改進(jìn)方法和工具改進(jìn)組織的業(yè)績？ 問題2：文件（4.2） a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下控制 準(zhǔn)則？ ——文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； ——必要時對文件行進(jìn)評審與更新,并再次批準(zhǔn)； —— 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； ——確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； ——確保文件保持清晰、易于識別； ——確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； ——防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng) 的標(biāo)識。 ——記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。 ——應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所 需的控制。 b) 組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄？ 問題3：管理職責(zé) - 通用指南（5.1） a) 最高管理者是否通過以下活動證實其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與？ ——確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； ——通過實例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任； ——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通； ——參與改進(jìn)項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； ——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； ——識別能使組織增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程； ——識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； ——營造鼓勵組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境； ——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 b) 最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)？ 問題4：質(zhì)量方針（5.3） a) 質(zhì)量方針如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望得到理解？ b) 質(zhì)量方針如何導(dǎo)致可見的、預(yù)期的改進(jìn)？ c) 質(zhì)量方針如何考慮組織的未來設(shè)想？ 問題5：策劃（5.4） a) 目標(biāo)是否與質(zhì)量方針相一致并轉(zhuǎn)化為可測量的指標(biāo)？ b) 如何將目標(biāo)分解到每個管理層，以保證每個人都為實現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？ 問題6：職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5） a) 是否對組織內(nèi)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限并進(jìn)行溝通？ b) 組織如何建立有效和高效的關(guān)于質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成情況的溝通過程？ 問題7：人員（6.2） 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視—組織內(nèi)人員（8.2.4） a) 如何采取適宜的方法對組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能的情況進(jìn)行評定？ b) 為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當(dāng)?shù)姆绞酱龠M(jìn)和支持其人員的參與？ c) 教育和培訓(xùn)如何確保組織內(nèi)人員的能力足以滿足當(dāng)前和將來的需求？ d) 是否采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)查組織內(nèi)人員對滿足其需求和期望方面的意見？ e) 如何定期評定個人和集體的業(yè)績以及他們對組織成果所作的貢獻(xiàn)？ 問題8：基礎(chǔ)設(shè)施（6.3） 測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6） a) 是否制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要？ b) 這些方法如何根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運行驗證的類 型與頻次？ c) 是否采取適宜的方法控制測量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)？ 問題9：供方和合作關(guān)系（6.6） 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視—供方和合作者（8.2.4） a) 如何采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)？ b) 現(xiàn)有的策劃能否有效促進(jìn)與供方的合作關(guān)系？ c) 如何搜集供方和合作者對組織采購過程的意見？ d) 如何監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？ e) 如何評定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻(xiàn)以及通過合作而給雙方帶來的利益？ 問題10：財務(wù)資源（6.8） 財務(wù)測量（8.2.1.4） a) 是否考慮了將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務(wù)方面的信息，以便提供對過程進(jìn)行比較的測量 方法？ b) 財務(wù)方法是否可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手 段？ c) 財務(wù)資源的控制是否包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的 措施的建議？ 問題11： 與顧客有關(guān)的過程 （7.2） 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視（8.2.2.2） a) 如何確定并實施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù)據(jù) 的分析評審？ b) 顧客需求的信息來源是否滿足組織當(dāng)前及未來的發(fā)展需求？ c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉(zhuǎn)化為組織的要求？ d) 對顧客滿意程度方面的測量和監(jiān)視是否適宜和充分？ 問題12： 設(shè)計和開發(fā)（7.3） a) 如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn)化為 設(shè)計和開發(fā)過程的輸入要求？ b) 在設(shè)計和開發(fā)過程中，是否考慮諸如設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)和技術(shù)狀態(tài)管理等活動？ c) 是否確保指派適宜的人員管理和實施系統(tǒng)的評審，以便確定設(shè)計輸出是否達(dá)到了設(shè)計和 開發(fā)目標(biāo)？ d) 如何通過驗證和確認(rèn)活動獲得的數(shù)據(jù)，對設(shè)計和開發(fā)的方法和決策進(jìn)行評審？ 問題13：采購（7.4） a) 采購過程的管理是否考慮了以下活動？ ——及時、有效和準(zhǔn)確地識別需求和采購產(chǎn)品規(guī)范； ——評價采購產(chǎn)品的成本，考慮采購產(chǎn)品的性能、價格和交付情況； ——組織對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證的需求和準(zhǔn)則； ——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議； ——對不合格采購產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證； ——物流要求； ——產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性； ——產(chǎn)品的防護(hù)； ——文件，包括記錄； ——對采購產(chǎn)品偏離要求的控制； ——產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史。 b) 是否通過下述控制供方的活動，評價他們提供所需產(chǎn)品的能力以識別采購材料的可能的 來源，從而確保整個采購過程的有效性和效率？ ——對供方相關(guān)經(jīng)驗的評價； ——供方與其競爭對手相比的業(yè)績； ——對采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況及對問題的處理情況的評審； ——對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價； ——檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)； ——對供方的財務(wù)狀況進(jìn)行評定，以確信供方在整個預(yù)期供貨及合作期間的履約能力； ——供方對尋價、報價和招投標(biāo)的反應(yīng)； ——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績； ——供方對相關(guān)法律法規(guī)要求的意識和遵守情況； ——供方的物流能力，包括場地和資源； ——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認(rèn)可的情況。 c) 如何規(guī)定有關(guān)采購產(chǎn)品的驗證、溝通和對不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求？ 問題14：產(chǎn)品實現(xiàn)-通用指南（7.1） 生產(chǎn)和服務(wù)的運作（7.5） a) 如何使用過程方法確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運作？ b) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸入如何考慮顧客和其他相關(guān)方的需求？ c) 是否識別產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性需求并建立相應(yīng)的控制過程？ d) 如何對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的驗證和確認(rèn)等活動作出規(guī)定？ 3、自我評定結(jié)果記錄 表3給出了將自我評定問題量化的一種方法。也可以采用其他方法對評定問題進(jìn)行量化， 以便評價業(yè)績、說明成熟程度和記錄可能的改進(jìn)措施。 表3 自我評定結(jié)果記錄示例 |分條款 |問題序|實際業(yè)績觀察結(jié)果 |等級 |改進(jìn)措施 | | |號 | | | | |4.1、8.2、8.|1a) |對這一項，我們的過程比|5 |不要求 | |3、8.4、8.5 | |世界上任何其它的過程都| | | | | |好 | | | |4.1、8.2、8.|1a) |對這一項，我們沒有體系|1 |需要確定過程 | |3、8.4、8.5 | | | |，闡述由誰、 | | | | | |何時開展這項 | | | | | |工作 | 組織進(jìn)行自我評定必須至少以三個月的運行數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，因為無論是好的效果和不足方 面都不可能在一個較短的時期內(nèi)全面反映出來。 對每個問題的評定首先應(yīng)從回答分序號的明細(xì)問題開始，然后，根據(jù)明細(xì)問題的答案來 確定該綜合問題的評分等級。但是，應(yīng)當(dāng)強調(diào)，綜合問題的計分并非相應(yīng)的明細(xì)問題計 分的平均值，因為這些明細(xì)問題并不具有相同的重要性，每個組織可以根據(jù)自身的需要 來判定這些明細(xì)問題的重要程度從而確定綜合問題的計分方法。 另外應(yīng)當(dāng)強調(diào)的是，即使一個組織在某些方面達(dá)到第5級，也只能表明當(dāng)前暫時不需要進(jìn) 行改進(jìn)。一段時間后如果發(fā)現(xiàn)了不足之處仍然需要制定改進(jìn)措施。 4、自我評定方法的特點 采用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出的自我評定方法具有以下優(yōu)點： ——簡單易懂； ——易于使用； ——對管理資源的使用影響最??； ——為提高組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績提供輸入。 自我評定還可用于測量組織實現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況，并可重新評價這些目標(biāo)是否持續(xù)適 宜，識別組織中需要進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的區(qū)域，并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，其特點如下： ——它能用于整個質(zhì)量管理體系，或其中的一部分或任何過程； ——它能用于整個組織或組織的一部分； ——它能使用內(nèi)部資源在很短的時間內(nèi)完成評價； ——由跨職能小組完成評價，或由組織中得到最高管理者支持的一個人來完成評價； ——能作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入； ——易于識別改進(jìn)機會的優(yōu)先次序； ——能促進(jìn)質(zhì)量...
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