物業(yè)業(yè)戶服務手冊
業(yè)戶接待與聯系

一、接待與聯系形式
1.設立接待“窗口”，由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。
2.設立熱線電話，全天候24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。
3.定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務等方面的意見，是對業(yè)戶負責任的一種表現，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務質量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取回訪的辦法。
4.不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。
5.定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務水平。


二、接待與聯系要求
1.接待與聯系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。
2.實行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時的報修接待制度。
3.投訴電話24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在年0.5‰以下。
4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。
5.實行維修服務回訪制度，回訪處理率達100％，凡屬安全設施維修2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修3天內回訪；其他維修項目1周內回訪，凡回訪中發(fā)現問題12小時內書面通知維修人員整改。

三、來訪接待
1.服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。
2.業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。
3.禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。
4.仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。
5.員工日常用語
(1)問候語：你好!早晨(早上)好！
(2)祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！
祝您好運!萬事勝意!一路順風！
(3)歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導！
(4)見面語：請進!請坐!請用茶！
(5)致歉語：對不起!請原諒!請諒解！
(6)祈請語：請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！
(7)致謝語：謝謝!多謝關照!多謝指正！
(8)辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

四、來電接待
1.應保證熱線電話暢通。
2.在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。
3.接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。
4.接聽電活時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。
5.做好來電接待記錄。
6.如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。

五、走訪與回訪
1.根據工作需要，適時走訪業(yè)戶。
2.走訪面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。
3.對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好《回訪記錄》。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。
4.及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。
5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。
6.急修項目維修后24小時內回訪，2天后再做1次回訪。
7.房屋滲漏水項目維修后，3天內回訪，雨天后再做1次回訪。

六、報修及服務接待
1.對業(yè)戶的報修及服務要求，應及時在《維修(服務)匯總表》上做好記錄，填寫《維修（服務)任務單》，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修、服務。
2.維修(服務)人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在單子上填寫金額，請業(yè)戶在《維修(服務)單》上簽字確認，維修(服務)人員不得直接向業(yè)戶收費。
3.維修(服務)人員將業(yè)戶簽訂的《維修(服務)任務單》交業(yè)戶服務部，業(yè)戶服務部應將維修(服務)情況在《報修(服務)匯總表》上完成相應欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認的收費款項填入《付款請求書》送交業(yè)戶，并請其于20日前付費，逾期由業(yè)務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。
4.以下項目應按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。
(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。

七、業(yè)戶投訴接待
1.本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。
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