與客戶有關的過程控制程序

1-0 目的
明確客戶的訂單要求并填寫生產(chǎn)/備料通知書，通過合同評審和溝通，滿足客戶的要求。
2-0 適用范圍
適用于客戶要求的識別、產(chǎn)品要求的評審和與客戶的溝通。
3-0 職責
營業(yè)部負責產(chǎn)品要求的確定，組織有關部門對合同進行評審，評審合同的合法性、完整性、明確性，并負責與客戶聯(lián)絡；采購部負責評審物料采購是否滿足訂單要求，東莞工廠廠營運經(jīng)理負責評審產(chǎn)品的檢驗與試驗設備的配置狀況、生產(chǎn)能力及交貨期，董事總經(jīng)理最終批準客戶訂單。
4-0 程序
4-1 產(chǎn)品要求的確定
4-1-1 營業(yè)部負責確定客戶明示的要求并識別客戶潛在的要求，包括習慣上隱含的、 無需明示的要求，必須履行的與產(chǎn)品有關的義務，相關質量法律法規(guī)、相關產(chǎn)品國家和行業(yè)標準的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及客戶對產(chǎn)品的可靠性、運輸、支持性服務，對自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。
4-1-2 如果營業(yè)部接到客戶的訂貨電話，必須要求客戶以書面形式將所有要求傳真到本公司，以便進行訂單確認。
4-1-3 當傳真內容不全面或與有關要求不一致時，營業(yè)部負責與客戶確認有關事項，直到清楚明白為止。
4-2 營業(yè)部對訂單的評審分兩種情況處理；
4-3 已經(jīng)生產(chǎn)過的產(chǎn)品訂單評審；
4-3-1 營業(yè)部根據(jù)客戶規(guī)定的訂貨要求，填寫《生產(chǎn)/備料通知書》，然后通知采購部及東莞工廠。
4-3-1-1 采購部須對物料方面能否滿足訂單要求進行確認。
4-3-1-2 東莞工廠對生產(chǎn)能力及交貨期進行確認。
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標準志成集團有限公司
與客戶有關的過程控制程序 受控狀態(tài)
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4-3-1-3 當物料、交貨期等不能滿足客戶要求時，由營業(yè)部負責與客戶聯(lián)系，作出更改或取消訂單的決定。
4-3-1-4 公司對客戶提出的要求均能滿足時，由董事總經(jīng)理最后決定訂單是否接受。
4-3-1-5 接受后的客戶訂單由營業(yè)部進行每月訂單統(tǒng)計，并將“生產(chǎn)/備料通知書”分發(fā)于東莞工廠和采購部，作為生產(chǎn)、采購、出貨等的依據(jù)。
4-3-1-6 PMC向營業(yè)部提供訂單完成進度資料，營業(yè)部根據(jù)需要及時反饋給客戶。
4-4 新產(chǎn)品的訂單評審：
4-4-1 營業(yè)部收到有關客戶新產(chǎn)品的查詢時，需要對新產(chǎn)品的設計開發(fā)能力、檢驗與試驗設備的配置狀況予以考慮，然后發(fā)出報價單，當收到客戶新產(chǎn)品訂單時，需要檢查工程部是否已向客戶提供樣品，并已經(jīng)得到客戶確認，收到客戶簽回的“PRODUCT CONFIRMATION FORM”或客戶簽板。如未提供樣品，需對照《營業(yè)部工作指引》，按新產(chǎn)品樣品處理程序，提供“PRODUCT CONFIRMATION FORM”或樣品給客戶確認。如新產(chǎn)品的樣品已提供給客戶確認，則通知工程部提供產(chǎn)品技術文件給文控中心，而營業(yè)部需對此訂單按本程序4-3條款要求進行評審。
4-5 合約（訂單）更改：
4-5-1 當客戶提出更改訂單或公司不能滿足訂單要求時，由雙方協(xié)商處理。
4-5-2 訂單更改后須重新進行評審。
4-5-3 營業(yè)部負責對訂單更改的處理并及時將更改后的訂單傳送到有關部門，若訂單的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時，相應的產(chǎn)品工程資料、檢驗資料也必須予以修改。
4-6 與客戶溝通
4-6-1 傳遞產(chǎn)品信息
4-6-1-1 公司不定期采用展銷會或廣告等形式，主動向客戶介紹本公司（新）產(chǎn)品，并通過與客戶會面、溝通，及時掌握市場動態(tài)和客戶需求動向。

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4-6-1-2 營業(yè)部對本公司的主要客戶建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、電郵地址、聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；營業(yè)部對客戶的檔案進行編號、整理，了解客戶的訂貨傾向并及時提供相關的（新）產(chǎn)品信息。
4-6-2 問詢和咨詢
營業(yè)部對客戶來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修改情況），予以解答，暫時未能解答的，會同相關部門研究后再予以答復。
4-6-3 客戶信息反饋和投訴
各部門接獲客戶反饋的有關信息或投訴，分別按《信息溝通控制程序》或《糾正和預防控制程序》進行處理。
4-7 記錄的保存和應用
4-7-1 營業(yè)部收到的客戶（訂單）傳真、SPECIFICATION、PRODUCT CONFIRMATION FORM及生產(chǎn)/備料通知書作為合同評審記錄，由營業(yè)部負責按客戶分類歸檔，保存期至少兩年。
4-7-2 營業(yè)部將上述記錄不定期地呈董事總經(jīng)理查閱，便于董事總經(jīng)理及時了解每一個合同的簽訂情況及客戶的要求，包括那些沒有明確表達的需求和期望，并調配資源確保達成或超過這種需求和期望，以持續(xù)獲得客戶的滿意。
5-0 參考文件：
信息溝通控制程序
糾正和預防控制程序
營業(yè)部工作指引
6-0 參考記錄：
生產(chǎn)/備料通知書
SPECIFICATION
PRODUCT CONFIRMATION FORM

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