創(chuàng)造并留住顧客——物競(jìng)天擇 適者生存


現(xiàn)代營(yíng)銷戰(zhàn)爭(zhēng)

企業(yè)的目標(biāo)是什么 企業(yè)里所有的事物都屬于在核心理念指引下的資本增值
1.  有效產(chǎn)出：（獲取凈利）
整個(gè)系統(tǒng)透過(guò)銷售而獲取金錢的速度； 
2.  減少存貨：（投資回報(bào)）
整個(gè)系統(tǒng)投資在采購(gòu)上的金錢； 
3.    營(yíng)運(yùn)費(fèi)用：（現(xiàn)金流量）
系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢；
企業(yè)的價(jià)值在于服務(wù)
無(wú)形的手市場(chǎng)管 ——管硬數(shù)據(jù) 有形的手靠人管 ——管軟數(shù)據(jù)
徹底了解顧客 數(shù)據(jù)庫(kù)的興起 顧客的抱怨—傾聽、主動(dòng)、友善、不爭(zhēng)辯、溝通、記錄

追求零顧客成本 錢、時(shí)間、精力和其它
顧客忠誠(chéng)度 75%不提怨 90%不怨 關(guān)鍵需求——作業(yè)流程 傳遞關(guān)愛 改進(jìn)流程要象教練一樣，通過(guò)質(zhì)量管理： 不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的處理 售后追蹤 交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、文件過(guò)多 降低利潤(rùn)，無(wú)法達(dá)到同樣的效果 善待競(jìng)爭(zhēng)者，好朋友難找，優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更不易找到
企業(yè)的流程
內(nèi)部顧客也是上帝 內(nèi)部85%，外部95% 1：25：8：1
利潤(rùn)——顧客忠誠(chéng)度決定 忠誠(chéng)——滿意的直接結(jié)果 滿意——服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果 感官、感情、思考、行動(dòng)及關(guān)懷 提升感受重實(shí)顧客的人性接觸 價(jià)值——滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造 員工滿意——公司高質(zhì)量的支持和陽(yáng)光制度 顧客關(guān)心什么?

企業(yè)需要什么
1、增加顧客滿意度
20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)。
1：25：8：1說(shuō)明了什么？
企業(yè)需要什么
2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用
各種溝通渠道建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。
企業(yè)需要什么
3、促銷及有效的市場(chǎng)運(yùn)作
增加銷售成效要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。
根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。
增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。
企業(yè)需要什么
4、增加整個(gè)組織的效率

一、建立資料庫(kù)，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。
二、優(yōu)化流程、提供給雇員合適的工具，通過(guò)這些來(lái)提高雇員的效率；
三、變的相對(duì)速度決定企業(yè)的存亡。




不仿把你的企業(yè)定定位
一流企業(yè)搞標(biāo)準(zhǔn)
二流企業(yè)樹品牌
三流企業(yè)造產(chǎn)品
四流企業(yè)賣勞力


市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是什么？就是 競(jìng)爭(zhēng)


末日 意識(shí)
競(jìng)爭(zhēng)不可避免
參與競(jìng)爭(zhēng)，必須先要理解競(jìng)爭(zhēng)。

與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)？
與時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)，與自己競(jìng)爭(zhēng)。

參與競(jìng)爭(zhēng)靠什么？
了解消費(fèi)者的感受，滿足消費(fèi)者的需求。

管理是 科學(xué) 關(guān)鍵是手段和方法
制度是發(fā)動(dòng)機(jī) 企業(yè)發(fā)展不能完全寄托在個(gè)人的良心發(fā)現(xiàn)和覺悟提高上
現(xiàn)代企業(yè)制度的前提---產(chǎn)權(quán)清晰
內(nèi)涵：資金存量、國(guó)有資產(chǎn)
制度的核心---責(zé)權(quán)明確
內(nèi)涵：股東--所有者 經(jīng)營(yíng)者--董事
管理者--經(jīng)理 使用者--員工
制度的關(guān)鍵---政企分工
職能：政策引導(dǎo)、資產(chǎn)重組和優(yōu)化、市場(chǎng)導(dǎo)向
制度的基礎(chǔ)---管理科學(xué)
科學(xué)的思維方式、管理體制
管理人格化、程序化、規(guī)范化
制度意識(shí)與制度建設(shè)
制度第一，總經(jīng)理第二，激勵(lì)第三
CEO治理企業(yè)
1、理念上升為價(jià)值體系形成自己的信仰，并能
求同存異，組建核心團(tuán)隊(duì)。
2、建立一套培訓(xùn)體系、目標(biāo)體制和激勵(lì)體系。
3、凸現(xiàn)公司個(gè)性，保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，做到與
企業(yè)目標(biāo)的一致性和可操作性。
4、把信息做為重要的戰(zhàn)略資源。
5、開創(chuàng)商務(wù)生態(tài)環(huán)境。
6、逐步推進(jìn)全球化。

CFO的財(cái)務(wù)管理
1、規(guī)范公司財(cái)務(wù)流程
2、負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量(不能停留在帳面，要
體現(xiàn)價(jià)值的可實(shí)現(xiàn)性和變現(xiàn)能力)
3、優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
4、參與戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)拓展和兼并重組
5、建立財(cái)務(wù)監(jiān)督體系。

CHO人力資源
必須從時(shí)間向度、層次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略
1、提供人力資源支持；
2、管理薪酬；
3、開發(fā)人力資源，保持一定的流動(dòng)性；
4、績(jī)效考核和評(píng)估；
5、改善員工關(guān)系；
企業(yè) 文化 的轉(zhuǎn)變 授權(quán)是增加威力不是喪失權(quán)力
什么是授權(quán)
授權(quán)的目的
授權(quán)的好處
授權(quán)的問(wèn)題和注意點(diǎn)
情 與 法

















現(xiàn)代營(yíng)銷的控制
營(yíng)銷控制含義
規(guī)范、監(jiān)督、考察
審計(jì)、評(píng)估、調(diào)控
營(yíng)銷控制對(duì)象
◇ 效益和業(yè)績(jī)：
銷售收入 ； 銷售成本 ； 利潤(rùn)；
◇ 行為：
營(yíng)銷人員行為（技能開發(fā)、行為規(guī)范、跟蹤控制、激勵(lì)和約束）。
營(yíng)銷人員組合（獵人和農(nóng)夫；狼和狽）。
管理階層行為：
現(xiàn)代營(yíng)銷的控制
營(yíng)銷控制標(biāo)準(zhǔn)：制定、檢查、評(píng)價(jià)、修正。
◇ 制定標(biāo)準(zhǔn)（與營(yíng)銷目標(biāo)制定的作業(yè)流程一致）。
◇ 實(shí)際結(jié)果檢查、評(píng)價(jià)。
◇ 利益分配：
◇ 分析、改進(jìn)、修正標(biāo)準(zhǔn)
事態(tài)控制、應(yīng)激反應(yīng)。

現(xiàn)代營(yíng)銷控制的 主要方式和手段
策略控制：
◇ 策略和戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。
◇ 策略效果評(píng)估和分析。
過(guò)程控制
◇ 實(shí)施目標(biāo)管理、 層層分解、定期檢查
◇ 規(guī)范運(yùn)作、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理流程、將營(yíng)銷行為程序化
◇ 掌握信息、及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、建立預(yù)警系統(tǒng)
現(xiàn)代營(yíng)銷控制的 主要方式和手段一
財(cái)務(wù)控制
◇ 資金籌措、使用及早出作安排。
◇ 成本控制，對(duì)成本消耗及管理費(fèi)用進(jìn)行控制。


現(xiàn)代營(yíng)銷制勝的 主要方式和手段
組織文化：
◇ 確定企業(yè)文化，形成相對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)核心理念。
◇ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。
◇ 培訓(xùn)和技能開發(fā)，對(duì)員工素質(zhì)和技能不斷進(jìn)行提升，以此強(qiáng)化對(duì)組織的依賴性。






創(chuàng)造并留住顧客——物競(jìng)天擇 適者生存